Введение
Правильная организация зоны управления этажами гарантирует ее надлежащее функционирование, облегчает управление и реализуется за счет высокого уровня удовлетворенности клиентов, качественного выполнения деятельности отдела и достижения экономической эффективности., Основное внимание уделяется перестройке вашей организации работы с учетом ваших клиентов. Основная цель исследования - провести исследования по организации труда в зоне управления этажами виллы «Rancho Hatuey» в соответствии с процедурой, предложенной Мартинесом, 2010, что гарантирует эффективность и результативность с точки зрения качества услуги и удовлетворенность клиентов, добиваясь организационных изменений внутри области,что позволяет полностью управлять каждым из элементов, участвующих в достижении успеха задач, поставленных в этой области.
развитие
1.1 Процедура, выбранная для проведения исследований по организации труда на вилле "Rancho Hatuey"
I. Начальный, основной и необходимый организационный этап для проведения рабочего исследования.
I.1. Встреча с менеджерами отеля и работниками, непосредственно занимающимися уборкой номеров.
На этом этапе должны быть известны цели, преследуемые исследованием, с объяснением необходимости активного участия работников, приобщая их к деятельности.
I.2. Групповое обучение и обучение персонала.
Следует сформировать группы поддержки и / или технический комитет по внутреннему исследованию работы.
I.2.1 Общая характеристика объекта
На этом этапе необходимо:
• Знать корпоративную цель отеля, его миссию, видение и стратегические цели.
• Составьте характеристику Объекта.
I.2.2 Характеристика зоны управления этажом
Характеристика местности с учетом следующих аспектов:
Установленные задачи работ на анализируемый период
Это необходимо для определения приоритетов решений, которые больше всего способствуют их достижению.
Организация территории. Мнение о текущей ситуации.
Опишите текущую организацию процесса уборки комнаты, то есть то, как в настоящее время разрабатываются мероприятия, чтобы оценить возможные улучшения.
II. Начальный этап обучения работе в области управления этажами.
II.1. Точность задач, связанных с организацией работы.
Необходимость в этом этапе работы обусловлена тем фактом, что в результате выполнения предыдущих этапов обычно возникают проблемы общего характера, а нередко некоторые из них даже упускаются.
III.- Этап применения Методики работы по изучению на территории
III.1 Анализ проблемы
На этом этапе должна быть собрана вся информация, касающаяся процесса уборки помещения, и все действия, выполняемые в нем с начала рабочего дня и до его окончания, должны быть проанализированы с помощью методов регистрации и критического осмотра.
Описание процесса уборки помещения.
Относится к идентификации процедуры, с помощью которой работа выполняется в настоящее время. Можно схематически представить процесс уборки помещения.
Спецификации, ограничения или ограничения.
Необходимо определить конкретные характеристики области, которые влияют на организацию текущей работы, поскольку они могут определять полученные результаты и принятие решений позже.
Установите критерии для сравнения альтернативных решений.
Фундаментальный критерий, который необходимо учитывать при сравнении текущих методов и предложенных, чтобы узнать степень улучшения, достигаемого в процессе уборки, должен заключаться в том, чтобы выделить больше времени на уборку помещений.
III.2 Поиск решений.
На этом этапе необходимо разработать и разработать возможные решения. Есть несколько ограничений, которые можно найти, и возможные решения. Они могут быть связаны с:
• Меры по улучшению условий труда.
• Меры по сокращению рабочего времени, не связанного с основной задачей (уборка помещений).
• Предложение нового метода работы по уборке помещений, который должен обобщать опыт группы выдающихся работников в этой деятельности и должен быть методом, превосходящим тот, который обычно используется.
Для разработки нового метода работы в службе уборки помещений необходимо принять во внимание два шага: а) анализ и прогноз и б) оценка альтернативных решений.
III.3. Правила работы. Определение количества необходимых официанток.
Чтобы определить необходимое количество горничных, в первую очередь необходимо провести исследование методов и условий работы, определить проблемы и устранить или уменьшить организационные недостатки.
Критерии официанток и контролеров должны принципиально вмешиваться в выбор факторов. Согласно (Cuesta, s / f), для получения удовлетворительной точности в нормативных значениях достаточно принять во внимание основные факторы, влияющие на затраты труда.
III.4. Определение количества горничных.
Требуемое количество домработниц будет определено с помощью выражения:
N = Q / фут
Куда:
N = количество необходимых горничных.
Q = Расчетная ежедневная рабочая нагрузка каждой официантки, выраженная в минутах.
Ft = Временной фонд официантки в день, выраженный в минутах.
III.5. Оценка полученных результатов.
На этом этапе мы переходим к оценке предложенных изменений, анализируем преимущества и недостатки реализации каждого из вариантов и определяем влияние мер на человеческую, экономическую и технико-организационную переменную.
III.6. Реализация.
Оцениваемые решения должны быть представлены в рамках Совета директоров организации, при этом Генеральный директор уполномочен утверждать наиболее подходящее решение, руководя его реализацией в экспериментальном режиме. В течение этого периода проверяется его осуществимость и истинное влияние на вышеупомянутые критерии.
III.7. Мониторинг и контроль исследований.
Этот этап имеет жизненно важное значение, поскольку с его помощью достигается систематичность и развитие всего проводимого исследования. Взять на себя контроль и оценку и внести необходимые коррективы.
1.2 Применение выбранной процедуры
Этап I: Начальный организационный этап
Этап I.1
На этом этапе процедуры была проведена встреча с менеджерами области управления этажами, в ходе которой они были проинформированы о цели исследования работы, которая должна быть выполнена, которая заключается в глубоком анализе организации области с целью улучшения выполняемых процессов. и оптимизировать рабочее время, используемые средства и процедуры в данной области.
Этап I.2
На этом этапе была создана группа экспертов, состоящая из специалистов организации и Центра туристических исследований Центрального университета Marta Abreu de las Villas.
I.2.1 Misión: Prestar servicios al Turismo Internacional en todas sus modalidades, incluido de eventos, incentivos, salud, naturaleza, y otros, en grupos o individual, a través de agencias propias o de terceros. Prestar servicios de Alojamiento, gastronómicos, recreativos y otros propios de la actividad hotelera, para el turismo nacional e internacional, en moneda nacional y libremente convertible.
Visión: Convertir nuestros servicios de excelencia en la elección de los clientes. Ser el líder de la Hotelería en la Ciudad de Sancti Spíritus, brindando servicios a nuestros clientes que estén a la altura de nuestra categorización e imagen corporativa y elevando la contribución a la Sociedad.
Objetivos estratégicos:
1. Satisfacer a más del 75% de los clientes con calificación de buen servicio.
2. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de categorización de la instalación.
3. Cumplir al 100% el Plan de mejora de inmuebles y sistemas.
4. Realizar trabajo activo sobre valores ético-morales de los trabajadores del turismo.
5. Dominar 2 idiomas extranjeros en el 30% de los trabajadores de servicio.
6. Coordinar con los proveedores el inicio de las temporadas en alta y baja.
I.2.2 Caracterización del área de regiduría de piso.
La jornada de trabajo en el área de Regiduría de Piso comienza a las 8:00 am y culmina a las 4:00 pm, pero producto a la reunión de apertura que se realiza con el director general a las 8:00 am, el ama de llave les entrega el reporte de habitaciones a las camareras luego de terminar dicha reunión aproximadamente a las 8:30 am, por lo que su jornada de trabajo se afecta ya que comienzan el trabajo a las 8:50 am, los métodos y procedimientos de trabajo son los establecidos por el manual de procedimiento del área, para la limpieza de las habitaciones vacías limpias y sucias y para las ocupadas. En estos momentos en el hotel solo hay trabajando 4 camareras en 5 bloques habitacionales con un total de 77 habitaciones, para un promedio de 19.25 habitaciones por camareras, las camareras no limpian esa cantidad de habitaciones producto a la baja turística en estos momentos pero limpian a diario un rango de 7 a 13 habitaciones, el área de Regiduría de Piso cuenta en estos momentos con una plantilla aprobada de ocho (8) camareras y cubierta de cuatro (4) camareras, las cuales se tienen que esforzar significativamente para realizar la labores diarias. La calidad de la limpieza de las habitaciones y de las áreas comunes, es controlada por el ama de llaves pues no hay supervisora de limpieza, por lo tanto los controles no se realizan como deberían realizarse, el ama de llaves realiza el control solo al 45% de las habitaciones que se limpian al día, pues su carga de trabajo no le permite más, en muchas ocasiones ella también tiene que ayudar con la limpieza de habitaciones y de otras áreas del hotel puesto a que es mucho trabajo para tan poca fuerza de trabajo.
II.- Etapa de inicio de los estudios del trabajo en el área de Regiduría de Pisos.
II.1. Problemas:
Para la búsqueda de los problemas fundamentales que están afectando la calidad de los servicios del área se realizaron reuniones con el personal del área como; las camareras, las limpiadoras y la ama de llaves, así como la aplicación de las encuestas aplicadas a las camareras de área, los pricipales problemas detectados fueron:
• Mala distribución de las áreas de trabajo producto a que son pocas camareras.
• Pérdida de tiempo durante su jornada de trabajo por actividades como: reunión de apertura, espera por despacho, entrega de lencería y otras.
• La carga de trabajo actualmente está por encima de sus capacidades físicas.
• La calidad con que realizan su trabajo se ve afectada por el tiempo y la alta carga de trabajo.
• В этом районе нет начальника по уборке.
• Домработница не контролирует 100% работы официанток.
• У горничных нет нескользящей обуви и перчаток для уборки ванных комнат.
• Официантки в последнее время жалуются на ломоту в теле и боли.
• Тротуары между комнатами прерывистые и неровные, что затрудняет использование тележки для уборки.
• Из-за существующих проблем с транспортом в отеле белье доставляется и забирается поздно.
• Официанткам приходится переходить из одного блока комнат в другой, чтобы выполнять свою работу.
• Когда одна из официанток свободна, соответствующая ей работа распределяется между другими, что значительно увеличивает ее нагрузку.
II.-Этап применения методик рабочего обучения в области управления этажами.
Для выполнения этого прикрытия были проведены исследования использования рабочего дня и собраны данные о времени, в течение которого официантка выполняла свою работу, в зависимости от состояния комнат (HVL: Clean Empty Room, HOS: Dirty Occupied Room, HVS: грязная пустая комната)
Чтобы определить реальное время, которое официантки затрачивают на то, чтобы оформить номера в соответствии с типом на вилле «Rancho Hatuey», данные были обработаны в программном обеспечении SPSS 11.0, было определено, что они следуют распределению. Которые показаны в таблице 4.
Таблица 4. Реальное время, которое официантки затрачивают на подготовку номеров по типу (Источник: собственная разработка)
III.2 План мероприятий по решению существующих проблем:
а) Анализ и прогноз
Меры по улучшению условий труда.
– Incrementar a la plantilla cubierta por las camareras al menos 2 más, de ellas una cubre franco, para de esta forma reducir las cargas de trabajo y lograr que cada una tenga su propio bloque habitacional. (Responsable: Departamento de RR.HH. Izlazul, S.S, Ejecutor: Departamento de RR.HH. Izlazul, S.S)
– Aprobar la plaza por parte de la Gerencia y el Departamento de Recursos Humanos de la cadena de una supervisora de limpieza para que se controle el 100% de la limpieza realizada para desahogar un poco el trabajo de la ama de llaves. (Responsable: Departamento de RR.HH. Izlazul, S.S, Ejecutor: Departamento de RR.HH. Izlazul, S.S)
- Отремонтируйте и приведите в порядок все подходы к комнатам и тротуарам, чтобы улучшить перемещение тележек для уборки горничных и прохождение клиентов через эти зоны. (Ответственный: ремонтный отдел, исполнитель: районные рабочие)
- Запрос на приобретение рабочих инструментов, таких как противоскользящая обувь, перчатки и другие. (Ответственный: Генеральный директор, Исполнитель: Департамент закупок)
- Периодически проверяйте с помощью медицинских анализов состояние здоровья официанток, чтобы знать, годны ли они к работе. (Ответственный: отдел качества, исполнитель: медсестра)
Мероприятия по сокращению времени работы, не связанной с основной задачей (уборка помещений).
– El ama de llave beberá recoger y entregar el reporte de habitaciones antes de incorporarse a la reunión de apertura con el director general, para eliminar la perdida de tiempo innecesariamente. (Responsable: Departamento de Ama de Llaves, Ejecutor: Ama de Llaves)
– La supervisora deberá enfocar su trabajo fundamentalmente en la calidad de la limpieza e higiene que requieren las habitaciones para su disposición. (Responsable: Ama de Llaves, Ejecutor: Supervisora)
– Priorizar el transporte del hotel en horas tempranas para repartir la lencería a tiempo para el trabajo de las camareras. (Responsable: Director General, Ejecutor: Ropero)
Propuesta de un nuevo método de trabajo:
Para aprovechar debidamente las reservas que pudieran existir es necesaria la fase de diseño de los procesos y métodos de trabajo, cuyo objetivo es, proyectar procedimientos, acciones y movimientos de trabajo más racionales, y una secuencia óptima en el cumplimiento del proceso laboral, con lo que se logrará la eliminación de acciones y movimientos innecesarios.
El método es el siguiente:
1. Entrada de las camareras al hotel: 7:00 am.
2. El ama de llave recogerá el reporte de habitaciones a las 7:30 am y lo repartirá a las camareras para que estas se incorporen en su tarea a la hora establecida a las 8:00am.
3. A las 8:00 am las camareras partirán hacia sus respectivos módulos para realizar sus tareas (el cuál es fijo, luego de la contratación de las 2 camareras).
4. Se comienza con la inspección de todas las habitaciones que tienen salida ese día.
5. Luego de no detectar ningún problema en las habitaciones recibirán la lencería y comenzarán a limpiar habitaciones con la calidad requerida ya que cuentan con el tiempo necesario para la actividad. En caso de detectar algún problema notificar al ama de llaves en el momento.
6. A las 10:00 am las camareras tendrán un tiempo de descanso y merienda de 20 minutos, durante el cual podrán ir al baño y descansar para reanudar la tarea.
7. A las 10:20 am comienza nuevamente su trabajo luego de un descanso, se trasladan a sus respectivos bloques y continúan con su tarea.
8. De 12:00 a 12:40 tienen un tiempo para el almuerzo y descanso donde podrán hablar con sus compañeras y relajarse de la manera que ellas deseen.
9. Luego del almuerzo continuarán su labor a la 1:00 pm, donde trabajarán corrido hasta las 3:30 pm, ya a esta hora deben estar todas las habitaciones listas para la acogida de nuevos clientes.
10. A las 3:30 pm deberán tener todas las habitaciones limpias y revisadas correctamente por la supervisora de limpieza la cual es la encargada de la calidad en el área.
11. De 3:40 a 3:50 entregarán la lencería sucia para su retiro del office de la camarera para la ropería donde será empacada y lista para que la recojan para su lavado y preparación.
12. A las 4:00 pm el transporte obrero sale hacia Sancti Spíritus para llevar los trabajadores de la instalación hacia sus hogares.
13. De esta manera culminará la jornada de trabajo de las camareras.
b) Evaluación de las alternativas de solución.
Este nuevo método de trabajo es similar al existente pero presenta tres diferencias que de una u otra forma influyen directamente en la calidad de las tareas realizadas y en la satisfaccion del cliente las cuales son:
• Disminución apreciable por parte de las camareras de la carga de trabajo que estas tenían antes de proponer este nuevo método.
• Disminución considerable del tiempo que se perdía por motivos de fácil solución como reunión de apertura y recepción y entrega de lencería.
• Incremento ascendente de la calidad y la eficiencia sin aumento en los costos, son los mismos servicios lo que debidamente organizados.
Para comparar las soluciones que se han obtenido en el período de diseño, el procedimiento seleccionado propone calcular un índice de productividad. Se refiere a productividad cuando hablamos de: Cantidad de habitaciones que podrá limpiar una camarera en un día de trabajo, a un ritmo normal y con la calidad requerida. En este caso el índice propuesto no procede a su cálculo ya que lo que se propone en el método actual es disminuir la cantidad de trabajo que realizan las camareras, elevar la calidad de la limpieza realizada por las mismas, mejorar las condiciones de trabajo y eliminar radicalmente la perdida de tiempo dentro de la instalación, para de esta forma incrementar la productividad enfocada a la satisfacción del cliente y no a la cantidad de habitaciones a limpiar.
III.3. Normación del trabajo. Determinación de la cantidad de camareras necesarias.
Para hallar la cantidad de camareras de piso necesaria, lo primero es haber realizado el estudio de los métodos y condiciones de trabajo, definiendo los problemas y haber eliminado o disminuido las deficiencias organizativas.
III.4. Determinación de la cantidad de camareras de pisos.
Para la búsqueda de los datos necesarios para realizar el cálculo se tomó una muestra de tres (3) meses: Marzo, Abril, Mayo, para reunir datos promedios como la Cantidad de Habitaciones por Grupo (CHG), el Booking (B) y los promedios de tiempo de limpieza para cada tipo de habitación, seleccionados de la fotografía detallada aplicada en la instalación a las camareras como se puede observar en la tabla 2.
Los grupos seleccionados para obtener los datos necesarios para calcular la carga de trabajo en el área fueron: SAGA de Inglaterra, tercera edad, MEIERS de Alemania y The Best of Cuba de Holanda, los cuales son los que más visitan el hotel durante el año.
La cantidad de camareras de pisos necesarias se determinará utilizando la expresión:
N = Q / Ft
Donde:
N = Número de camareras de piso necesarias.
Q = Carga de trabajo diaria estimada para cada camarera expresada en minutos
Ft = Fondo de Tiempo de una camarera en un día expresado en minutos.
Para determinar el fondo de tiempo, lo primero es aplicar la técnica de fotografía detallada individual y determinar la duración de las actividades que realiza la camarera fuera de la limpieza de habitaciones, para fijar el tiempo de interrupciones reglamentadas (TIR), el tiempo preparativo conclusivo (TPC), el tiempo de servicio (TS). Los tiempos invertidos en las actividades clasificadas como TIR, TPC, TS los cuales se pueden encontrar en Anexo 6, estos deben ser analizados a fin de proyectar el método de ejecución de dichas actividades que hagan el trabajo más eficiente, es decir que los tiempos utilizados en estas tareas sean los mínimos necesarios.
Con dichos tiempo definidos y además con el tiempo de descanso y necesidades personales (TDNP) el cuál se determinó de las tres (3) fotografías individuales realizadas en la instalación, se determinará el fondo de tiempo disponible para dedicar a la limpieza de habitaciones mediante la siguiente expresión:
Ft = JL – (TIR + TPC + TS + TDNP)
JL = 480 min. (Jornada laborar)
TDNP = 27.33 min
Luego que se determina el Fondo de Tiempo de una camarera se multiplica por la cantidad de días trabajados (26 cada mes) por la camarera en el plazo de tiempo seleccionado por el normador que en este caso es de tres (3) meses, en total 77 días.
FT = 480 – (11.66 + 36.66 + 30 + 27.33) = 374.35*77= 28824.95 min
N = Q / Ft
N = 161146.24 min. / 28824.95 min= 5.59 ≈ 6 Camareras
III.5. Evaluación de los resultados obtenidos.
En esta etapa se analizarán profundamente las ventajas y las desventajas de la implementación de cada una de las variantes, para determinar la repercusión de las medidas en la variable humana, económica y técnico-organizativa, este estudio se realizará por la Dirección del hotel, el departamento de Recursos Humanos de la Empresa Islazul S.S y el personal del área de Regiduría de Pisos, para de esta forma evaluar los posibles resultados del método de organización propuesto.
III.6. Implementación
Las soluciones evaluadas se expondrán en el Consejo de Dirección de la organización, siendo facultad de su Director General aprobar la implantación en el modo experimental del nuevo método por un tiempo determinado. En ese período se comprobará su factibilidad y verdadero impacto en las variables antes referidas.
Si en este período de prueba se demuestra que el nuevo método de organización del trabajo, trae consigo resultados positivos para la entidad y contribuye a la satisfacción del cliente final, se aprueba y se procede a ponerlo en práctica.
III.7. Seguimiento y control de los estudios.
Esta etapa reviste una importancia vital ya que con ella se logrará la sistematicidad y desarrollo del estudio realizado. Llevándose el control y la evaluación de las medidas adoptadas y realizando los ajustes necesarios.
Se debe controlar sistemáticamente el cumplimiento de las medidas derivadas de los estudios de organización del trabajo y su expresión en los indicadores económicos, físicos, financieros y otros que permitan su análisis, comparación y establecimiento de acciones para rectificar desviaciones y continuar la mejora.
3.3 Conclusiones
1. Los estudios de organización realizados en el área de Regiduría de Pisos resultan de vital importancia para el perfeccionamiento del los procesos de trabajo que se desarrollan en el área y deviene como herramienta eficaz para la gestión del área de alojamiento.
2. Dichos estudios fueron validados a través de juicio de expertos, que reconocen la factibilidad de su implementación en el contexto del área, y de los análisis estadísticos pertinentes, con el software SPSS 11.0 y las expresiones estadísticas propuestas por Marsán.
3. Resulta evidente el grado de contribución de los estudios de organización en el área, para el mejoramiento de los indicadores de productividad del trabajo en la entidad objeto de estudio, a partir de valorar los resultados parciales de la investigación.
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4. Martínez Martínez, Carlos Cristóbal (2008) Sistema de gestión de recursos humanos: caracterización para su aplicación en las empresas. Revista Electrónica Gestiopolis. Disponible en:
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