ИСПЫТАНИЯ
- ГлобализацияТехнологииИнформацияУслугиФокус на потребителеНовая структураНовая культураУдаление внимания людямКонкурентоспособность
Факторы, обусловливающие покупку услуги
- Информация: знание продукта Уведомление и изображение: реклама, продвижение и качество продукта Настройка имиджа бренда Идентификация: упаковка, дизайн и цвета Мотивация: создание, предложения, скидки, соотношение цены и качества Расположение: размещение в заведении
КЛИЕНТЫ НЕ ВОЗВРАЩАЮТСЯ
- 1% НЕ УДАЕТСЯ 3% ИЗМЕНИЛ ЖИТЕЛЬСТВО 5% ПРИОБРЕТАЕТ ПРОЧИЕ ПРОЦЕНТЫ 9% ПО ПРИЧИНАМ КОНКУРЕНЦИИ 14% ИЗ-ЗА НЕУДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПРОДУКТОМ ИЛИ УСЛУГАМИ 68% ПОТОМУ ЧТО КТО-ТО БЫЛ НАСЛЕДОВАТЕЛЬНЫМ, НЕЗАМЕТНЫМ ИЛИ НЕОБХОДИМО С НИМИ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫМ НЕЗАВИСИМЫМ.
КТО ТАКОЕ КЛИЕНТ?
- КЛИЕНТ ЯВЛЯЕТСЯ… САМЫМ ВАЖНЫМ ЛИЦОМ, КОТОРЫЙ ОБРАЩАЕТСЯ В НАШУ ОРГАНИЗАЦИЮ, ЛИЧНО, ПО ТЕЛЕФОНУ ИЛИ ПО ПОЧТЕ. ОН ТОЛЬКО ПЛАТИТ Мою зарплату. На самом деле, я работаю на него. Я ДОЛЖЕН ОБСУДИТЬ. «ЕДИНСТВЕННЫЙ СПОСОБ ИЗБЕЖАТЬ АРГУМЕНТА - ИЗБЕЖАТЬ ЭТОГО», ОСОБЕННО О КЛИЕНТАХ. КОГО-ТО, ОТ КОГО Я НАУЧУСЬ БЫТЬ ПАЦИЕНТОМ, ДАЖЕ КОГДА ОН НЕ ВСЕГДА ЯВЛЯЕТСЯ ХОРОШИМ ПАЦИЕНТОМ ИЛИ МОГУМ. ПЛОХО, В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КАК Я РЕАКУЮ НА ВАШИ КОММЕНТАРИИ. Я МОГУ ЛЕГКО НАПРАВЛЯТЬ СВОЮ ЖИЗНЬ, УПРАВЛЯЯ СПОСОБОМ РЕАГИРОВАНИЯ НА СИТУАЦИИ. КОГО-ТО, КТО Я НРАВИТСЯ, ИМЕЕТ ПРЕДПОСЫЛКИ И ПРЕДРАЗДАНИЯ, МОЖЕТ БЫТЬ, МНЕ НРАВИТСЯ ВОЛОСЫ, МОЖЕТ БЫТЬ, Я НЕ СПАСИБО ЗА ЕГО ОДЕЖДУ БЫТЬ ОСОБЫМ ЧЕЛОВЕКОМ… ПОТОМУ ЧТО ЭТО МОЙ КЛИЕНТ.Того, кого я пытаюсь не обидеть. ДАЖЕ КОГДА ОН НЕПРАВИЛЬНО, Я КОСВЕННО КОСВЕННО И ЯВНО КОСВЕННО НЕПОСРЕДСТВЕННО. Я ИСПОЛЬЗУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ, КОТОРАЯ ДАЕТ МНЕ ТАКОЕ ДЕЙСТВИЕ, и Я РАД, КОГДА Я МОГУ ОБРАТИТЬ ЕГО ФРОНТ ОТВРАЩЕНИЯ В УЛЫБКУ. КТО-ТО ОЧЕНЬ ОСОБЕННЫЙ. МОЙ КЛИЕНТ НА НЕСКОЛЬКО МИНУТ ИЛИ ЧТО-ТО БОЛЬШЕ, И ПОМОГАЮ ЕГО В НЕСКОЛЬКИХ МИНУТАХ ВАШИ ПОТРЕБНОСТИ. КТО-ТО, ДЛЯ КОГО Я БУДУ ДЕЛАТЬ ЭТИ "ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСИЛИЯ". МОЖЕТ НЕ УЧИТЫВАТЬСЯ, НО Я ПОНИМАЮ, ЧТО РАЗНИЦА МЕЖДУ СРЕДНИЙ И СОВЕРШЕНСТВОМ СОСТАВЛЯЕТ ТОЛЬКО 10%.И я рад, когда я могу превратить его поток отвращения в улыбку. ОЧЕНЬ ОСОБЕННЫЙ КЛИЕНТ - МОЙ КЛИЕНТ НА НЕСКОЛЬКО МИНУТ ИЛИ ЧТО-ТО БОЛЬШЕ, И КОГДА Я ПОМОГАЮ ЕМУ, Я Сосредотачиваюсь на УДОВЛЕТВОРЕНИИ В БОЛЬШИНСТВЕ ТОГО, В КОТОРОЙ ЕГО НУЖДАЕТСЯ. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСИЛИЯ ". МОЖНО НЕ УЧИТАТЬСЯ, НО Я ПОНИМАЮ, ЧТО РАЗНИЦА МЕЖДУ СРЕДСТВОМ И СОВЕРШЕНСТВОМ СОСТАВЛЯЕТ ТОЛЬКО 10%.И я рад, когда я могу превратить его поток отвращения в улыбку. ОЧЕНЬ ОСОБЕННЫЙ КЛИЕНТ - МОЙ КЛИЕНТ НА НЕСКОЛЬКО МИНУТ ИЛИ ЧТО-ТО БОЛЬШЕ, И КОГДА Я ПОМОГАЮ ЕМУ, Я Сосредотачиваюсь на УДОВЛЕТВОРЕНИИ В БОЛЬШИНСТВЕ ТОГО, В КОТОРОЙ ЕГО НУЖДАЕТСЯ. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСИЛИЯ ". МОЖНО НЕ УЧИТАТЬСЯ, НО Я ПОНИМАЮ, ЧТО РАЗНИЦА МЕЖДУ СРЕДСТВОМ И СОВЕРШЕНСТВОМ СОСТАВЛЯЕТ ТОЛЬКО 10%.
