Когда клиент приходит в учреждение обслуживания, он, очевидно, нуждается в услуге или хочет ее, но прежде всего он ищет счастья, безопасности, комфорта в номерах и на территории отеля. Любая техника или наука, применяемые в гостиничном менеджменте, не будут эффективными, если не все работники понимают необходимость достижения отличного обслуживания.
Истинная цель отелей или туристических агентств как обслуживающей компании состоит в том, чтобы посвятить себя в основном предоставлению услуг для отдыха и релаксации с учетом различных условий, стратегии организации, требований окружающей среды и рыночных цен. Что лучше всего представляет эту цель, так это гостеприимство и комфорт, то есть качество и доброе отношение к посетителям, гарантирующие их благополучие.
развитие
Определение:
Проще говоря, обслуживание можно определить как процесс подготовки услуги, то есть всю организацию физических и человеческих элементов во взаимоотношениях между клиентом и компанией, необходимых для оказания услуги и чьи характеристики имеют определялся от задуманной идеи до получения результата как такового (услуги).
Все необходимое для предоставления хорошего сервиса.
Основные элементы системы обслуживания:
1. Клиент или получатель: активный субъект услуги, предоставляет информацию о своих потребностях, ожиданиях или желаниях. Качество и точность информации являются необходимыми, но не достаточными условиями для качества предоставляемых услуг, которое также оценивается. Вот почему полное удовлетворение потребностей клиента является первым элементом в системе обслуживания, он должен чувствовать стимул и мотивацию, чтобы запросить услугу, которая будет предоставлена.
2. Физическая поддержка: (материальные элементы обслуживания). Это материальная поддержка, необходимая для производства услуг, таких как монтаж, доступ, помещения, мебель, общая инфраструктура и оборудование, технологии, комплектующие и аксессуары, полезные материалы, инструменты, средства защиты и другие.
3. Персонал: это люди, нанятые компанией для предоставления услуг в соответствии с информацией о получателе, в соответствии с их знаниями процесса и приобретенными навыками. Этот персонал может быть контакт, поддержка и управление. Персонализированное обслуживание клиентов является точкой первостепенной важности в Servuction; ответственный персонал должен быть квалифицированным и подготовленным для полного удовлетворения потребностей потребителей.
4. Сервис: это результат взаимодействия трех основных элементов: клиента, физической поддержки и персонала. Этот результат является преимуществом, которое должно удовлетворить потребности клиента. Крайне важно, чтобы была реализована внутренняя стратегия, в которой определены все точки для улучшения, сообщающие обо всем, что будет сделано, чтобы каждый «тянул» к одной стороне, к достижению конечной цели.
Контролируйте, поддерживайте порядок и чистоту во всех помещениях, а также за отделкой и обстановкой объекта, обеспечивайте комфорт и имидж объекта, обеспечивая при этом качественный сервис и профессионализм.
Работа отдела управления квартирами в любом отеле всегда очень сложна и состоит из различных процессов и действий, которые гарантируют выполнение его задач и целей.
Этот процесс включает в себя уборку комнат, поставку белья, обеспечение личной гигиены, обстановку, благоустройство помещений и помещений, отчет о поломках и других проблемах с обслуживанием, а также многие другие действия, связанные с подключением. или взаимосвязь квартирного отдела с другими отделами и зонами гостиничного объекта.
Очень важным аспектом работы отдела напольных покрытий является внутренняя организация или распределение нагрузки и графиков работы его членов.
Некоторые соображения основаны на:
• Комфортность комнат.
• Состояние объектов.
• Количество приветственных деталей.
• Качество нижнего белья.
• Усмотрение персонала.
• Доброжелательность.
• Скорость выполнения услуги.
• Чистота вашей внешности.
• Скорость прачечной.
• Эффективность обслуживания номеров.
• Уборка мест общего пользования.
• Уборка помещений.
• Уборка в ванной.
Следует помнить, что клиент видит не сервукцию, а ее результат. Он главный герой. Отдел квартир также принимает во внимание определенные специальные услуги, покрытие, консьерж, управление, принимая во внимание важность индивидуального обслуживания клиентов. Мы должны учитывать гласные в гостиничном бизнесе.
Представители индустрии гостеприимства
A - Добро пожаловать, незаменимый прием
E - Приятная обстановка
I - Истинное намерение предоставить услугу
O - Соответствующее предложение
U - Единство баланса между ценой и качеством
Представлять
A - Дух, философия бизнеса
E - Необходимость чувствовать себя комфортно. Передать дух в реальных фактах
I - Призвание
O - Торговля, профессионализм
Выводы
Возможность построить высококонкурентную компанию предполагает очень хорошее знание того, как работают внутренние процессы в компаниях, с точки зрения человеческих отношений, систем решения проблем и принятия решений, эмоционального интеллекта на работе, но это также означает понимание образ жизни и действия потребителей. По этой причине для повышения качества использования инструментов управления, понимания производственных процессов и измерения уровней качества уже недостаточно. Сегодня также очень важно знать организационное поведение, а также поведение потребителей.
Библиография
• Лопес Колладо, Асунсьон. Гувернантка. Руководство отеля. Мадрид 1990 г.
• Ольмо Гарре, Хосе Мария. Гувернантка. Системы и процессы. Испания. 2000.
• Коллектив авторов. Управление гостиницей. Balcón Editions. 2007.
• Alojaweb. CD.
• Aiteco Consultores (2002 г.). Управление процессом.
• Амайя Дж. 2004. Руководства по стандартам и процедурам. Монографии. Com
• Амозаррайн, М. (1999). Управление процессом. Редакция Mondragón Corporación Cooperativa, Испания.
• Артеага Ю. и Круз М. (2005). Управление рисками в сфере туризма. Куба. Журнал HOSTELTUR. «Коммуникация для туризма будущего». № 141. Декабрь 2005 г.
• Avanza CL (2004). Предпосылки и текущий подход к процессным системам. P Редактор: Хунта де Кастилия и Леон Совет президента и территориального управления Главное управление по обслуживанию граждан и административной модернизации ISBN 84-9718-264-2; pp23-25.
• Бенавидес, Л. (2003). Карта процесса. www.calidadlatina.com
• Бенавидес, Д. (2008). Диагностика качества услуг в отеле Villa Trópico. Дипломная работа по выбору на степень бакалавра туризма. Университет Матансаса, 2008 г.
• Деминг В.Е. (1989). Качество, производительность и конкурентоспособность: выход из кризиса. Ediciones Díaz de Santos, SA, Испания.
• Диас Горино, А. (2002). Управление процессом.
• Фриас Хименес, Р.: Файл улучшения бизнеса "Los Delfines". 2001.
• Голдратт, Э.М. (1995 / а /). Цель. Процесс постоянного улучшения. Ediciones Castillo, SA de CV, Мексика.
