ПРИНИМАЙТЕ НА себя ответственность: ЕСЛИ ВЫ НАМЕРИВАЕТЕСЬ ДОСТАВИТЬ СВОЙ ПРОДУКТ НА ДОМ, НЕ СЛЕДУЙТЕ ПРИМЕРУ БОЛЬШОЙ МЕБЕЛИ. ПИЦЦА, ДОСТАВЛЯЕМАЯ ЗА 30 МИНУТ, ЯВЛЯЕТСЯ ЛУЧШИМ РЕКОМЕНДАЦИЕЙ.
Я Унаследовал МАГАЗИН МОДУЛИ И ВЕРУ, что самое важное в бизнесе - это клиенты. Чтобы предоставить вам лучший сервис, мы теперь доставляем вам баки для воды, водонагреватели и все, что не подходит для автомобиля.
На расстоянии делаем это бесплатно; в остальных случаях мы взимаем комиссию. Но многие клиенты недовольны, когда мы приходим с продуктами, даже если мы доставляем их в установленные сроки.
Например, мы предлагаем оформить заказ между 3 и 6 часами дня, и хотя мы приходим к 5, их раздражает время. Почему они злятся, если мы сдержим обещание?
АЛЕХАНДРО РОДРИГЕС, ШТАТ МЕКСИКА
ОТВЕТИТЬ
Доставка на дом - отличная идея, и я поздравляю вас с выполнением обещаний. Но я опасаюсь, что то, как вы это делаете, вызывает недовольство ваших клиентов.
Многие компании, чтобы уложиться в предложенный график доставки, создают более широкий диапазон времени и, таким образом, избегают опозданий. Но этот широкий ассортимент удовлетворяет потребности бизнеса и игнорирует потребности клиентов.
Есть мебельные магазины и универмаги, которые обещают доставить свои заказы в очень долгие часы: «с 8 утра до 8 вечера», но это пример. Будет ли клиент доволен, если он получит свою покупку в 5 часов дня? Я уверен, что нет. Компания не уважала его время.
Возможно, вы не думали, что ваш клиент должен ждать у вас дома с самого начала предлагаемого ассортимента, пока не прибудет ваша покупка. И если резервуар для воды прибудет в 5 часов дня, учтите, что вы ждали его два часа. Кому нравится ждать чего-то два часа?
Когда приходит заказ, покупатель не думает, что время находится в запланированном временном диапазоне, но он помнит все, что он мог бы сделать за это время.
После многих опросов мы обнаружили, что большинство клиентов, получивших обещание, что компания доставит их заказ в течение определенного периода времени, ожидают, что заказ будет доставлен в начале этого периода. А в вашем случае уверяю вас, что немногие клиенты считают, что их резервуар для воды прибудет до 5 часов дня.
Эти обещания опасны по двум причинам: они порождают у клиента ожидание времени, которое почти никогда не выполняется (и вызывает недовольство), и потому, что работодатель считает, что он выполнил услугу, и не придает значения раздражению клиента.
Есть компании, которые обещают: «Я доставлю вам ваш товар на следующей неделе». Как вы думаете, что думает покупатель? Понедельник, среда или суббота ?; Обещания некоторых компаний полны таких фраз, как «в первую очередь», «немедленно», «через мгновение», «утром», «днем» и т. Д. Все обещания не являются конкретными и заставляют клиента формулировать ожидания в соответствии с их собственным представлением о времени или своими потребностями.
Лучше сообщить клиенту, что резервуар для воды прибудет в 6 часов дня. Лучшее планирование времени облегчает соблюдение, и покупатель будет иметь правильные ожидания от услуги. И если ваш грузовик прибудет немного раньше, я не думаю, что покупателя это будет беспокоить.
