Чтобы управлять услугой эффективно, необходимо выполнить 3 шага при обращении с жалобой клиента. Я объясняю в этой статье, почему этот круг нужно замкнуть и таким образом добиться улучшения сервиса.
Жалобы клиентов - тема, широко обсуждаемая в сфере управления услугами. Однако это средство редко используется эффективно.
Под «эффективностью» я подразумеваю способность претензий улучшать обслуживание. Если заявка служит только для статистических данных, которые говорят мне, насколько хороши или насколько плохи мои услуги, я теряю огромное преимущество этой информации.
В эффективном управлении услугами заявка - это мощный и недорогой инструмент, который нельзя упускать из виду.
Проведение маркетинговых исследований часто обходится очень дорого. Однако претензия поступает как «бесплатная информация» от клиентов.
Важное уточнение: полагаться только на этот источник информации нецелесообразно, поскольку это лишь «верхушка айсберга» клиентов. Это те, кто был недоволен, а внутри них - те, кто решил это выразить (обычно это только 4% недовольных клиентов).
Но когда управление услугами развито недостаточно, это может быть очень хорошим началом. Итак, что нужно учитывать, чтобы эта информация помогла улучшить сервис?
3 условия управления услугой на основе жалоб клиентов
Для этого необходимо выполнить 3 последовательных шага. Они есть:
1. Сбор жалоб
2. Проанализируйте их.
3. Поделитесь своим мнением с сотрудниками, которые могут исправить проблему.
Здесь мы должны различать две разные цели:
• Удовлетворите клиента, который пожаловался.
• Улучшите обслуживание, чтобы у других клиентов не было такой же причины недовольства.
Краткосрочная цель и долгосрочная цель. Менеджмент службы должен понимать и то, и другое.
Опыт, иллюстрирующий этот случай:
Столкнувшись с проблемой в сервисе, которая меня очень беспокоила, я запросила книгу жалоб. Когда я его открыл, я был удивлен тем, сколько претензий туда перешло в короткие сроки. Я спросил у сотрудника, который мне его дал, кто и как часто читал эти претензии, на что она ответила, что это делает менеджер, примерно каждые 2 дня.
Затем я написал свою жалобу, которая закончилась призывом к действию к компании, чтобы связаться со мной в качестве доказательства того, что они заботятся об улучшении обслуживания (косвенно, я хотел проверить, читал ли кто-нибудь жалобы). С этого факта прошло больше недели, и я не получил ни одного контакта.
Обратите внимание, что система, внедренная этой компанией, выполняет только шаг 1: Сбор жалоб.
Очевидно, что отсутствует анализ, а тем более обратная связь с сотрудниками для решения проблемы.
Проблема в том, что если этот круг не замкнут, выполняя 3 шага, единственное, что генерируется, - это трата ресурсов. Вдобавок клиенту скармливается новое ожидание, поскольку, давая ему возможность выразить себя, он ожидает, что кто-то что-то сделает с его неудовлетворенностью.
Итак, как вы подойдете к выполнению трех шагов?
Для управления услугами необходимы системы. В противном случае прогресс за короткое время замедлится.
Менеджеру недостаточно просмотреть жалобы несколько раз. Частота, лицо, ответственное за это, и информация, которая должна передаваться в результате ее анализа, должны быть заранее определены, и должна быть возможность проверки.
Короче говоря, менеджер (или лицо, ответственное за это) должен включить это действие в свою повестку дня и продемонстрировать результаты. Если вы хотите управлять услугой, чтобы улучшить ее, вы должны очень серьезно отнестись к контакту с клиентом и интерпретации его ожиданий. В противном случае управления услугами не существует.
