Управляя своими услугами, вы должны определить тех поставщиков, которые представляют больший риск снижения вашего качества. Их индивидуализация и обеспечение качества обслуживания - ключ к окончательному удовлетворению потребностей клиентов.
Управляя своим сервисом, вы должны помнить, что есть характеристики, которые отличают его от производственных компаний. Один из них - одновременность «производства» услуги и ее получения клиентом.
Клиентка на сеансе красоты получает массаж одновременно с массажем своего тела.
В таком случае не может быть предварительного производства, отгрузки и последующего потребления. Если эта массажистка является поставщиком вашего спа-салона, и ее услуги неудовлетворительны, поскольку она опаздывает на сеанс, вы не можете объяснить клиенту, что эта услуга является внешней, или избавиться от этой ответственности.
Она автоматически связывает это недовольство с вашей компанией, помимо объяснений, которые вы можете дать, поскольку клиент не различает внешнего поставщика, отделяя его от компании, которая его нанимает.
В этом смысле стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества - Требования) гласит: «Организация должна гарантировать, что приобретаемый продукт соответствует установленным требованиям к закупкам. Тип и объем контроля, применяемого к поставщику и к приобретенному продукту, должны зависеть от воздействия приобретенного продукта на последующую реализацию продукта или на конечный продукт ». (Слово «продукт» в этом стандарте также относится к «услуге»).
Этот последний аспект, выделенный стандартом, важен для управления услугами, поскольку поставщик должен быть дифференцирован в соответствии с влиянием, которое «их» сервис оказывает на «вашего» клиента.
Продолжая предыдущий пример, мы видим, что услуги массажистки настолько сочетаются с услугами, которые предоставляет компания, что можно сказать, что этот провайдер выполняет роль сотрудника, находящегося в прямом контакте с клиентом.
С другой стороны, поставщик техобслуживания гидромассажных ванн также может оказывать влияние на клиентов (если оборудование не в том состоянии, в котором оно должно использоваться), но в этом случае есть возможность предполетной проверки и исправления, которых нет в массажистка. Это снижает влияние на клиента.
Другой случай - поставщик чистящих средств для спа. В случае отказа этого поставщика есть еще больше случаев, которые позволяют минимизировать воздействие, поскольку именно уборщики могут заменить эти продукты, изменить метод очистки и т. Д. чтобы клиент не заметил этого недостатка.
Таким образом, вы можете определить поставщиков вашей компании, которые имеют более непосредственное влияние на ваших клиентов, и именно в отношении них я предлагаю вам выполнить следующие действия:
1. Согласуйте основные ценности и цели. Если массажистка не понимает, что для вас важно обслуживать клиентов в соответствии с их конкретными потребностями и что большинство из них прибегают к спа в ограниченное время (поэтому цель компании - соблюдать график), не делайте этого. Вы можете работать с этой массажисткой, поскольку она нарушит этот принцип вашей компании и выбросит ваши усилия в этом направлении за борт.
2. Убедившись, что они находятся на одной линии, вы должны составить четкие спецификации для своих поставщиков. Если пунктуальность является обязательным требованием, определите, что вы подразумеваете под пунктуальностью. Это может быть: присутствовать за 10 минут до запрошенного времени, чтобы запустить службу в это время. Необходимо, чтобы вы сделали это явным и конкретным, поскольку каждый человек может иметь разные интерпретации и поддаваться недопониманию, что приводит к сбоям в обслуживании.
3. Затем вы должны создать механизм контроля для этих спецификаций (действительно важных). Если вы установите его на 10 минут раньше, как вы узнаете, что это так? Вы спросите клиента? Швейцару? Будете ставить электронный контроль доступа? Будете ли вы делать выборочные проверки? Определите его и договоритесь также с провайдером.
4. Наконец, укажите действия, которые необходимо предпринять в случае отклонений или угрозы отклонений. Что делать массажистке, если она видит, что не приедет вовремя? Какими средствами вы будете уведомлять и кому? Что будет сообщено клиенту? Помните, что независимо от того, насколько поставщик имеет обязательство и всю свою добрую волю выполнить его, всегда могут появиться факторы, которые не делают его возможным, но именно здесь должен быть альтернативный план, чтобы минимизировать влияние на клиента. Помните, что это конечная цель.
Что ж, тогда я предлагаю вам определить ваших ключевых поставщиков, проанализировать влияние их обслуживания на ваших клиентов и принять меры по управлению услугами, которые я указываю, чтобы контролировать их добавленную стоимость, чтобы они не стать причиной недовольства ваших клиентов.
