После многих лет исследования мира взаимоотношений между поставщиком и покупателем я могу сказать, что в целом поставщики не обеспокоены тем, что покупки, совершаемые клиентами, в подавляющем большинстве случаев являются не более чем простыми встречами. случайные и наемники.
Их не вызывает недовольство то, что эти покупки не оставляют ни малейшего остатка, который мог бы стать зародышем стабильных, длительных и выгодных отношений для обеих сторон. Они смотрят только на показатели продаж, не беспокоясь о причинах, по которым покупатель, когда он их встретил, не мотивируется попытками установить с ним отношения. Что отстраненность клиента дает им чуть меньше чем равных. Другими словами, поставщик по-прежнему считает все, кроме продукта и производства, на задний план.
Последствия такого отношения, мягко говоря, беспокоят. Во-первых, полное незнание существующего расхождения между покупателем и поставщиком и, следовательно, причины его возникновения. Во-вторых, безразличие к очень высокому риску постоянства на рынке, которое предполагается, особенно в текущий момент, когда введена кривая замедления экономического цикла. И, в-третьих, вызывает всеобщую тревогу апатия при обнаружении огромных преимуществ - более высокого дохода, более высокой прибыльности, лучшего имиджа, большего и лучшего рецепта, своевременной и точной информации о конкурентах - предоставляемых постоянным покупателем.
Столкнувшись с этой ситуацией и для того, чтобы создать определенное понимание, которое делает такое отношение сомнительным, я представляю эту статью, которая, с одной стороны, определяет причину, по которой поставщик не настраивается на клиента, как источник текущих проблем и, с другой стороны, он описывает путь, по которому нужно следовать, чтобы эта настройка произошла.
> Идентификация
Я уже знаю, что к разговору о причине как о происхождении ситуации в мире управления бизнесом, как и во многих других вещах в жизни, скорее всего, будут относиться скептически, поэтому я прошу немного терпения и продолжаю читая статью, так как я надеюсь убедить вас, что этот случай «является исключением из правила».
Человек чувствует, что каждый раз отдаляется от другого, потому что снова и снова он не находит в ней того, что действительно ищет. У вас может быть несколько чар, но если вы не можете дать то, что нужно другому, расхождение будет фактом. Что ж, вот что происходит сегодня в деловых отношениях. Поставщики обеспечивают уровень качества, цены, обслуживания и времени, как никогда раньше, но вместо этого заказчик становится все более изменчивым.
Таким образом, эта реальность говорит о том, что клиент смотрит на поставщика в поисках чего-то большего, чем наилучшие объективные стандарты, а поставщик ничего не узнает. Он по-прежнему «занят» внедрением новейших систем обеспечения качества, которые также предоставляются самыми престижными организациями, получением лучших цен, предложением лучшего обслуживания и сокращением сроков поставки, при этом Вам приходит в голову «обеспокоиться», чтобы узнать, что делает клиента не лояльным. Он неосознанно выбрал самый безопасный вариант, чтобы иметь серьезные проблемы.
Если сегодня клиент не создает доверительных отношений со своими поставщиками, то это потому, что они не удовлетворяют жизненно важную потребность, которая зародилась в них: чувство поддержки, позволяющей отвечать на растущие потребности всех типов своих клиентов. Да, это правда, что вы найдете поставщиков, которые обслуживают вас красивыми словами и добрыми улыбками, но вы не чувствуете их сообщниками. Они не считают, что они вовлечены в ваш бизнес, не разделяют рисков и не участвуют в его управлении. Таким образом, это желание быть верным поставщику и удостовериться в том, что он находится в другой истории, и есть настоящая причина преобладающего расхождения.
И эта потребность возникла не неожиданно. У него был свой логический процесс эволюции. С 1966 года было проведено более 1700 глубинных интервью с многопрофильными компаниями по всей территории Испании. За это время было возможно обнаружить изменение черновика, которое происходило в потребительском спросе. На собственном опыте было видно, как тонкое заменяло параметрическое, а рациональное уступало место эмоциональному, до сегодняшнего дня, как показали последние полученные результаты1, в которых клиент открыто заявляет, что ему нужен поставщик, который связываться с ним.
Эти результаты поистине открывают глаза: 46% клиентов хотят одного надежного поставщика, 21% хотят, чтобы несколько, чтобы избежать риска «зависнуть», и только 23% хотят, чтобы несколько клиентов получили лучшую цену. Из тех, кто предпочитает надежного поставщика, 72% готовы согласиться на более высокую цену. По окончательным данным, у 100% опрошенных компаний не было исследования, которое определяло разницу в стоимости между получением клиента и сохранением того, что у вас есть.
Поэтому вывод очевиден. Клиент хочет чувствовать поставщика как настоящего партнера и не находит его. Или, другими словами, расхождение возникает из-за того, что покупатель хочет быть верным поставщику, даже будучи готовым платить за него больше, а последний, продолжая придерживаться своей традиционной позиции, не знает, как это распознать.
Решение
Уже можно предположить, что изменить эту печальную реальность будет непросто, и не потому, что некоторые технологии все еще находятся в стадии экспериментов, нет. Это будет нелегко, потому что для этого потребуется коренное изменение менталитета провайдера. Устранение нынешнего расхождения - это вопрос чувств, потому что быть верным кому-то - это чувство. Вы верны кому-то, потому что чувствуете, что всегда отдаете больше, чем ожидаете. Потому что кажется, что он всегда заботится о тебе. Потому что кажется, что их цели - воплотить в жизнь ваши. То есть вы верны кому-то, потому что чувствуете его эмоциональную гармонию и вибрацию. Таким образом, сближение с клиентом заставляет провайдера двигаться в измерении чувств.
И чтобы двигаться в этом измерении, необходимо установить культуру эмоционального. Культура, в основе которой лежат три аспекта: во-первых, исчезают устаревшие предубеждения относительно того, что такое эмоции. Во-вторых, эмоции не подавляются и проявляются чисто, что позволяет нам естественно видеть, что они присутствуют во всем поведении. И в-третьих, эти эмоции можно идентифицировать, принимать, регулировать и контролировать, эмоции клиента можно распознать, и можно увидеть, что «поставить себя на место другого» становится больше, чем просто красивой фразой.
В тот момент, когда эта культура станет реальностью, программы начисления баллов, информационные бюллетени, игры, центры обработки вызовов или… начнут обретать смысл. Они больше не будут восприниматься как холодные техники, которые изучаются или копируются, на которые накладывается аура панацеи, и они станут нормальным следствием призвания - вызывать энтузиазм. Таким же образом профессионалы смогут продолжить проверку знаний, опыта и навыков, но обычно будет видно, что для того, чтобы стать частью компании-поставщика, они должны будут пройти эмоциональную проверку. Будет прекрасно интегрировано, что если нет способности управлять чувствами, НЕВОЗМОЖНО сойтись с клиентом, и будет ясно, что без конвергенции будущее полностью висит в воздухе.
1) Исследование технических данных
Размер выборки: 102 компании
Технические: Глубинное интервью
Сектор: Многосекторальный
Географический охват: Бискайя и Алава
Дата исследования: ноябрь и декабрь 06 - декабрь 2007 и январь 2008
Авторы: студенты Высшей инженерной школы им. Бильбао.
