ВОПРОС: «Я ВЛАДЕЛЬЦА МАГАЗИНА КРАСИТЕЛЕЙ, и у меня есть некоторые проблемы с обслуживанием, особенно жалобы от моих клиентов. Я пытался научить своих сотрудников быть дружелюбными, улыбаться клиентам и наилучшим образом относиться к ним. Однако я продолжаю замечать клиентов, которые не возвращаются, которые злятся и требуют от нас лучшего обслуживания.
Почему, если мои сотрудники более вежливы, мы не смогли улучшить мнение моих клиентов? Почему я не заставляю многих из них возвращаться? »
Педро Гонсалес, Мексика. DF
ОТВЕТ: Многие клиенты не возвращаются в наш бизнес, потому что они не получают ожидаемых услуг и предпочитают искать их где-нибудь еще.
Доброта - это то, что клиенты не презирают, но она больше связана с хорошим обслуживанием, чем с хорошим обслуживанием клиентов. Хорошее обслуживание включает в себя больше элементов помимо вежливости.
Для клиента самое важное - это оправдание его ожиданий. Это достигается за счет двух предпосылок: что все делается ХОРОШО и что все делается вовремя. В случае вашего бизнеса соответствие означает, что одежда хорошо выстирана и гладится в день и время, обещанные клиенту.
Выполнение фактически означает, что покупатель получает то, что он купил. Если вы беспокоились о том, чтобы быть добрее к своим клиентам, но не выполняете то, что вы им предлагаете, они вряд ли вернутся, чтобы купить у вас, потому что посчитают, что получили плохое обслуживание.
Часто компании много обещают клиентам и мало поставляют, в результате чего теряется много покупателей. Следовательно, они должны вкладывать большие средства, чтобы привлекать клиентов и поддерживать бизнес.
Хуже всего то, что часто для привлечения новых клиентов они предлагают, казалось бы, более привлекательные продукты и услуги потенциальным потребителям, которые откликаются на приглашение, но обычно разочаровываются, не получая того, чего они ожидали.
Но если вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались (постоянные клиенты - лучшее для любого бизнеса) и рекомендовали вам хорошее обслуживание, вы должны выполнять свои предложения.
Превзойти ваши ожидания
Клиенты считают, что компания удовлетворена, когда она соответствует или превосходит то, что они ожидают от ее продуктов или услуг. У клиентов есть ожидания действий или условий, которые не предлагаются поставщиком, но которые они принимают как должное.
Например, в случае химчистки клиенту обещают доставить чистую одежду в установленный день. Но, спросив своих клиентов, вы также обнаружите, что ожидаете:
- Одежда хорошо выстирана и отглажена. Отсутствуют недостающие пуговицы. Подол не поврежден. Они не доставляют испачканную одежду, даже если они доставили ее таким способом. Они не доставляют ее плохо отглаженной. Что она не прошита скобами. Что это не так. Они дают вам неправильную одежду. Чтобы она не имела неприятного запаха. Чтобы она не была потеряна. Чтобы она не обесцвечивалась. Чтобы с ней не плохо обращались.
Заказчик рассматривает до 11 различных характеристик, чтобы считать, что его услуги химчистки оправдали его ожидания. Если одно из них не выполнено, даже если вы его не предлагаете, это заставит клиента почувствовать плохое обслуживание.
Подумайте, что бы вы потребовали, будь вы своим собственным клиентом или если бы вы купили услугу у другого предприятия; С полученным списком начните предпринимать действия, чтобы клиент мог быть встречен, а затем: Если вы будете предоставлять качественные услуги своим клиентам. Они оценят это и вернутся, чтобы снова купить у вас, направить к вам больше клиентов и увеличить продажи. Кроме того, конкурентам сложнее всего подражать хорошему обслуживанию.
