Почему такому количеству компаний трудно интерпретировать и удовлетворять потребности и ожидания своих клиентов с определенной степенью совершенства, если вы и я, если все мы, без исключения, были, были и будем клиентами?
Этот и другие вопросы с высоким содержанием и широкими возможностями для анализа привлекли большое количество менеджеров, руководителей и предпринимателей на тренинг по существенной - и стратегической - разнице, которая существует между обслуживанием клиентов и удовлетворенностью, между номинальным обслуживанием - полный обещаний и преимуществ, напыщенности, рекламной хвастовства и реального внимания, которое соответствует ежедневному и постоянному осуществлению ряда корпоративных ценностей, которые сами по себе служат для того, чтобы показать клиентам, что действительно есть То, что рекламируется, делается, то, что предлагается, предлагается на все сто процентов.
Хорошие номинальные или частично реальные услуги, похоже, существуют везде, в компаниях, больших и малых, пяти или восьмидесятилетних, местных, национальных или транснациональных, с высокими и низкими бюджетами, с несколькими или многими консультантами по обслуживанию, с полуобученный или «ультра» обученный персонал. И все в конечном итоге сводится к простейшим подсчетам: мои клиенты на 30, 60, 90 или 99% благодарны, довольны и довольны. Вы увидите тех или иных, если у них есть более или менее устойчивые объяснения, грубые или изощренные предлоги, чтобы установить, почему они достигают или не достигают определенного уровня удовлетворения.
Единственная определенная вещь, единственная вещь, которую стоит учитывать, - это то, что каждый клиент подходит к нам два, три или сто раз в поисках обещания, выгоды, которую мы тем или иным образом предложили или нарисовали в их уме. Заказчик верит, что получит то, что заслуживает за свои деньги, и хочет сохранить это ожидание в неизменном виде на неопределенный срок. Более того, клиент не заинтересован в участии в сложностях, присущих любому бизнесу, в взлетах и падениях, в большом вложенном капитале, в «больших усилиях», которые прилагает команда менеджеров, все менеджеры или компания. установить, чтобы предложить то, что он утверждает.
К сожалению, подобные случаи встречаются повсюду: компании и предприятия любого типа, в которых клиентов тонко или дерзко обвиняют в том, что некоторые вещи «такие», а не такие хорошие, как кажется, что «нет». все идет хорошо все время », что никто не виноват, и у клиента, в конце концов, нет другого выбора, кроме как нехотя терпеть эти смирительные рубашки или упасть в обморок, пытаясь получить свое право на заботу, чтобы получить то, что было предложено с большой помпой и цимбалами. По сути, эта тенденция усиливается у «голиатов», то есть в тех бизнес-конгломератах, которые монополизируют большую часть рынка и в целом плохо регулируются и санкционируются государственными структурами. Его богатство, его «величие»,Профсоюзные соглашения и сокращение реальной конкуренции освобождают их от «кошмара» или обременительного бремени «необходимости» обеспечивать внимательное обслуживание этого множества клиентов, которое они в любом случае не потеряют.
Что касается совершенства и приверженности клиенту, мы стараемся фильтровать и искоренять такие уловки и такие повороты. Просто отдайте предпочтение принципу, согласно которому у клиентов есть потребности и они хотят удовлетворить их как можно лучше, не теряя времени, без макияжа, без пустословия, без отвлекающих или устрашающих демонстраций. Чем ближе мы подходим к этой концепции, к этой философии, тем больше у наших клиентов будет желание оставаться нашими клиентами. То, что клиент делал, делает и всегда будет делать, - это воспринимать и оценивать непосредственные реальности, события, людей, то, что ему нравится, служит ему и удобно для него, видя и чувствуя приятным и полезным то, что компания - и каждый из ее представители - предлагают вам в каждый момент заботу.
Сдвинуть организационную культуру с осознания «несравнимых преимуществ и выгод», которые предоставляются клиентам - компоненты, которые часто назначаются так, как если бы они были необычайными услугами, оказанными субъектам, появляющимся на экране, - к осознанию своих прав. За ними нужно тщательно ухаживать - это серьезный вызов бренду, поворот на 180 градусов, полный разрыв с обычной парадигмой номинального и рутинного ухода, реального-частичного или того, что я обычно называю «обязательным».
Установление ряда принципов и прав, которые защищают клиентов, предоставит нам твердые и четкие ориентиры корпоративной миссии, ориентированной на совершенство в обслуживании. Если мы все знаем, что такое хорошее обслуживание в нашей плоти, естественно, что мы пытаемся найти формулы и консенсус, которые помогут нам отличить высококачественные услуги от тех, которые не преследуют ничего, кроме как «поймать» клиента, а затем управлять им в тем не мение.
Следующая Всеобщая декларация прав клиентов исходит из этой насущной потребности, декалога, которого должны придерживаться компании, искренне и искренне приверженные поиску и совершенствованию качества обслуживания и удовлетворению своих основных активов:
Первое право: клиент имеет право не знать.
Это явление возникает, прежде всего, в тех случаях, когда клиентов ругают и жестоко обращаются за то, что они не осведомлены об одном или нескольких аспектах операционной системы компании, которая предоставляет им услуги. Обязанность компании - предоставлять своим клиентам правдивую, полную и своевременную информацию по наиболее подходящим каналам. В то же время их долг - приложить значительные экономические и материально-технические усилия к обучению и повышению квалификации всего персонала - не только консультантов или обслуживающего персонала - по методам активного слушания, таланту формулировать вопросы и предлагать решения, изучать журнал о деловой казуистике и стратегиях, которые приведут клиента к удовлетворению.
Второе право: клиент имеет право вносить предложения и видеть, как их хорошие предложения сбываются.
Я часто подчеркиваю одну концепцию: клиенты работают на тех, у кого они покупают. Ни больше ни меньше. Хорошо управляемый клиент - полезный источник информации для проницательной и действительно полезной компании. Многие компании готовы получать всевозможные предложения, но они делают это как еще одну формальность или не предлагают разумной и стратегической процедуры, которая увеличивает ценность услуги. В целом, почти всегда клиенты совершенно не подозревают, были ли к ним прислушаны, были ли их инициативы преобразованы в действие или видимый и полезный факт для них, других клиентов и самой компании!
Третье право: клиент имеет право спрашивать, не доверять, отвечать и сравнивать.
Заказчик - человек. Да, это банальная истина, но во многих случаях компании ведут себя таким образом, что стоит освежить такую очевидную истину. Компании имеют дело не с покупателями, а с существами из плоти и крови, существами, которые не хотят, чтобы их видели и обращались с ними как с ходячими чековыми книжками, могу я объяснить себя? Иногда создается впечатление, что определенные процессы обслуживания, определенные способы взаимодействия с клиентами несут в себе послание: «Торопитесь, покупайте у нас, закройте рот и не тратьте зря наше драгоценное время… Далее!» Это то, что они называют службой поддержки клиентов?
Четвертое право: клиент имеет право не тратить зря свое драгоценное время (такое же ценное, как время компании).
И, говоря об использовании времени и злоупотреблении им, есть еще один заметный и очень распространенный недостаток в процессах внимания. «Ваше время - все наше», - компании, которые обязывают клиента приходить и уходить лично или по телефону, как бы говорят в своих процедурах, после решения своих проблем или выполнения их требований. В нескольких случаях мне удавалось убедиться, что компании действительно заинтересованы в том, чтобы управлять временем в пользу клиента, давая ему понять, что они знают, что не хотят, чтобы их клиент растратил этот драгоценный актив. С теми ресурсами и инструментами, которые у нас есть в настоящее время, непростительно, что нет стратегической конфигурации, предназначенной для обеспечения качества обслуживания с точки зрения скорости ответа и экономии времени.
Пятое справа: покупатель имеет право на заботу до, во время и ПОСЛЕ продажи.
После продажи? Что это? Несомненно, профессиональное послепродажное обслуживание и сопровождение клиентов - это практика, которая считается «дорогой» и необязательной в глазах многих менеджеров. «Зачем беспокоиться, зачем прилагать усилия к тому, кто уже дал нам то, что мы искали?» Браво, отличное видение, отличный способ интерпретировать, что значит поддерживать деловые отношения с клиентами. Такая близорукость открывает благоприятные возможности для конкурентов, которые ДЕЙСТВИТЕЛЬНО понимают, что продажи не прекращаются, когда клиент покидает бизнес со своим контрактом под рукой. Наверняка вам приходили звонки о «продлении контракта», в которых вы ясно понимали, что у такого-то представителя фирмы X сработал сигнал тревоги в его системе, указывающий на то, что пора связаться с вами, чтобы продолжить пребывание в неволе.Если вы сделаете какие-либо замечания или возражения, ах, как плохо, все это непредвиденно! Такой-то представитель не вызвал его для этого, поэтому он меняет свой тон и дает понять, что его наблюдения, его опыт работы с продуктом и его уровень удовлетворенности на самом деле его не волнуют. И даже удивляются и расстраиваются, когда вы решаете не продлевать контракт!
Шестое право: клиент имеет право не создавать ложных ожиданий.
Эта концепция укладывается в два слова: устойчивость-целостность. Клиенты любят подтверждать, подтверждать, что они сделали правильный выбор, что стоит вернуться или остаться, потому что череда хороших впечатлений и впечатлений сохраняется с течением времени, они не меняются, они не изнашиваются. Есть определенный вид внимания, который я называю «молодожены». Это означает, что новому клиенту делают все комплименты за короткий, очень короткий период времени, а затем он постепенно или внезапно попадает во второй или третий класс обращения.
Седьмое справа: клиент имеет право на заботу (и понимание) квалифицированного персонала.
Сколько раз мы, покидая бизнес, не спрашивали себя: Боже, кто бы мог подумать о том, чтобы заставить этих людей обслуживать клиентов? Это, в свою очередь, поднимает очевидный вопрос: почему, когда взаимодействие с клиентами, непосредственный уход и качественное обслуживание являются такими стратегическими и важными для роста и процветания любого бизнеса, так часто встречаются люди? плохо управляемые, плохо оплачиваемые, недостаточно мотивированные и плохо обученные для выполнения этих задач? Это противоречие, недостаток, который, похоже, не сходит с рук даже некоторым высокопоставленным компаниям. Причин множество, но факт неоспорим:Не так много случаев, когда клиенты очень положительно оценивают уровень получаемой ими помощи и способность сотрудников давать удовлетворительные ответы и решения.
Восьмое справа: клиент имеет право ждать и получать быстрые решения.
Могильная тишина и злоупотребление доминирующим положением - это первые акты устрашения и запугивания со стороны компании, которая чувствует, что определенный клиент толкает ее на враждебную территорию. Это переводится примерно так: «Сдавайся… Ты никто; вы просто нежелательный покупатель, и не более того ». В дополнении к прокладывая путь для юридических споров и претензий с нелепыми процедурами -Какими явно угрожают интересы Client-, некоторые компании сохраняются в ошибке не осуществляют согласительные и компенсаторные стратегий, которые позволяют им быстро выйти из конфликтной ситуации. Они обращаются в суд, в драку, а не в другие юридические процедуры, которые оказались гораздо более практичными и эффективными.
Право девятое: клиент имеет право на защиту даже самой компании.
Государство с активными, любознательными и сильными регулирующими органами - лучшая гарантия качества и соблюдения требований для клиентов в широком контексте свободной рыночной экономики. Однако фигура омбудсмена по работе с клиентами, назначенного для этой цели в рамках тех же компаний, является очень успешным и разумным решением для поддержания и повышения доверия клиента к процедурам и действиям компаний, только если такая фирма он должен заслужить доверие тех, кого он утверждает, что представляет, иначе он станет еще одной подставой, чтобы уклониться от своих обязательств перед ними.
Десятое справа: клиент имеет право расслабиться, почувствовать себя комфортно.
Клиенты любят заходить в места или среды, где, по их мнению, им комфортно и безопасно. Клиенты с восторгом обнаруживают, что кто-то устроил все таким образом - от входного коврика до прощания со швейцаром на парковке - что это не мешает им задуматься о своей семье, следующей поездке, своих обязательствах на этот раз. неделю или на работе. Клиенты очарованы щекотливым ощущением, когда они замечают, что чувствительные, дружелюбные, серьезные и очень профессиональные люди хотят показать им в тот день и в будущем году, что они позаботятся обо всех их потребностях.
