Иногда обслуживание в ресторане не соответствует качеству еды и, следовательно, может быть решающим фактором неудовлетворенности потребителя и его отсутствия преданности. Превосходство того, что предлагается в письме, больше не является единственным определяющим компонентом общественного признания.
Кордовский журналист Альфредо Ромеро в своем эссе «Обслуживание клиентов в ресторанах (II). Прибытие клиентов и управление списком ожидания », - утверждает он:«… Удовлетворенность клиентов будет зависеть от их восприятия во время посещения ресторана, от первого контакта до отъезда. Во время вашего пребывания было много взаимодействий с окружающей средой, что позволило вам обработать всю полученную информацию и составить мнение о нашем заведении. Вот почему было бы важно повысить удовлетворенность клиентов, чтобы проанализировать, какие процессы стимулирования являются наиболее важными во время их пребывания.В каждом из этих процессов клиент будет собирать данные из окружающей среды и особенно от людей, которые с ней взаимодействуют. В общих чертах, мы можем обнаружить, что наиболее важными моментами взаимодействия с клиентами являются прием клиента, управление службой и, наконец, доставка счета и сбор мнений о самом заведении ».
Далее я хочу проанализировать несколько рекомендаций, направленных на улучшение отношений с посетителем. Первое: проявите тепло, доброту и подумайте об эффективности приветствия, приветствия, представления себя и проявления дружелюбия. Проявляйте отзывчивое, искреннее и почтительное отношение. Спонтанно улыбнитесь и разработайте ранее оцененный сценарий, который поможет произвести хорошее первое впечатление и отказаться от импровизаций.
Сделайте это важным благодаря бесчисленным деталям, предназначенным для этой цели, например, помощь в выборе правильного стола и помощь леди и пожилым людям сесть. При отображении списка уместно указать рекламные акции, специальности или показания, представляющие интерес. Не торопитесь и не собираетесь сразу же завершить лечение.
Второе: степень опрятности заведения прослеживается в ванных комнатах и кухне. Следовательно, эти две среды и столовая должны выглядеть аккуратно и безупречно. С такой же осторожностью следует проектировать уборку на персонал, без различия иерархий или рабочих мест. Не пренебрегайте состоянием волос, ногтей, униформы, обуви, воротника рубашки и т. Д.
В-третьих: очень важно хорошее обслуживание, включая скорость, гостеприимство и адекватную информацию. Если блюдо будет задерживаться, уместно предупредить его. Время в ресторане с исполнительным меню варьируется от изысканного до семейного. В первом случае у посетителя есть ограниченное время, отведенное на его обед; во втором ищите вкусные закуски и делитесь приятными моментами в компании.
В-четвертых: выполнение программ обучения, мотивации и стимулирования будет способствовать созданию энергичной рабочей атмосферы для достижения взаимовыгодного межличностного взаимодействия в компании. Пригодность ухода отражает организацию и профессионализм и, кроме того, показывает подготовку сотрудников. Проактивная команда людей сможет предугадать потребности потребителя и дать полезные советы при выборе меню. Кроме того, вы сможете подробно ответить на самые насущные вопросы.
Пятое: сочувствие необходимо в общении с публикой. Другими словами, ставка на место потребителя - это первый шаг в выявлении недостатков и применении корректирующих мер. Если есть упреки, обращайте их с осторожностью и управляйте эмоциональным самоконтролем и терпимостью. Необходимо определить компенсацию вежливости, которая будет предоставлена в случае упущения или отказа. В то же время признать ошибку и извиниться.
Уместно подойти с анкетой в конце службы. На мой взгляд, лучше, чтобы его проводил другой персонал, а не тот, кто его посетил, и, таким образом, у клиентов будет больше свободы комментировать деликатесы и оказанное внимание. В этом контексте подключение через виртуальный мир упростит создание базы данных, привлечет ваше восприятие, отправит вам новости, предложения, поздравления в определенных случаях и привлечет новых заинтересованных лиц. Это подвижная, динамичная и экономичная среда, позволяющая взаимодействовать друг с другом.
С другой стороны, овладение социальным этикетом сделает вас более заметным. Вот мой вклад: столовые приборы и опорная плита будут расположены на расстоянии двух пальцев от края стола; Положите сервировочную ложку справа и вилку слева в блюдо; официант ставит и снимает тарелку справа, а чистую ставит слева; винную бутылку накроют салфеткой, чтобы она не протекла; Если официант несет поднос для каждого посетителя, чтобы он обслужил себя или для него, он будет делать это слева; Перед тем, как принести десерт, вынимаем солонку, перчаточную шейкер и хлебные формы; Его раздают сначала дамам, потом хозяйке, затем джентльменам и, наконец, хозяину.
Еще несколько предложений: сотрудник не будет говорить «прибыль» и / или «обслужено», поскольку по ошибке все еще встречается даже в ресторанах с пятью вилками; бокалы или стаканы будут располагаться справа: они складываются, наполняются и откладываются с той стороны; с хлебным блюдом происходит обратное; никогда не поставит зубы; воздержаться от вручения счета с объявлением суммы к оплате; Не скрещивайте руки, чтобы что-то предложить или поднять: сделайте это в правильной позиции. Официант неизменно внимательно отнесется к возможным запросам клиента.
Точно так же я хочу добавить несколько полезных советов для закусочной в его отношениях с официантом: не растягивайте руку и не зовите его громко; Если у вас есть претензии, используйте свое здравомыслие и рассудительность; избегайте показа обширных разговоров, которые вредят работе этого сервера; Вы не обязаны говорить «спасибо» каждый раз, когда приходите, если в конце службы; не знакомить его или заставлять чувствовать себя плохо с ним; всегда ведите себя с уважением и вниманием; избегайте задавать личные, нескромные или не связанные с этим вопросы по поводу оказываемой вами помощи; оставьте чаевые в соответствии с предложенным усердием. Он забыл еще одну деталь: звонит ему человек.
В заключение помните: каждый покупатель - это возможность, будущий союзник и сосед с чувствами и ожиданиями, которые вы должны обладать интеллектом и опытом, чтобы вернуть их. Давайте не будем упускать из виду мудрое выражение шотландского писателя Нельсона Босуэлла: «Всегда давайте покупателю больше, чем он ожидает».
__________________
(*) Педагог, консультант по организации мероприятий, протоколу, имиджу и социальному этикету.
