Управление цифровыми брендами
За короткое время, возможно, за пятилетний период, цифровые бренды достигли такого же или большего признания, как и традиционные. Такие бренды, как Yahoo! o Amazon настолько проник в сознание потребителей, что их сравнивают с традиционными брендами, успешными во всем мире, такими как Coca Cola и McDonalds, почему они так быстро позиционируют себя в умах потребителей? Может быть, вы думаете, что они Это должно быть с той же скоростью, с которой растет Интернет, и вы, безусловно, правы, но есть факторы, которые идут дальше.
Доткомы должны сначала рассмотреть три основных фактора, составляющих бренд: совокупность индивидуальности, присутствия и эффективности данного продукта или услуги в сознании потребителя; Они также должны добавить фактор: в Интернете бренд - это опыт, а опыт - это бренд.
Зачем говорить об опыте в веб-мире, потому что веб-потребители в основном потребители информации, их представление о том или ином сайте во многом связано с их опытом в нем, то есть с их восприятием. И дело в том, что, как и в «реальном мире», потребительское восприятие - это то, что в конечном итоге позволяет бренду позиционировать себя в их сознании.
Пример: предположим, что вы покупаете телевизор в гипермаркете в реальном мире, и у вас плохой опыт общения с кассиром на кассе, скорее всего, ваше представление о магазине изменится в худшую сторону, вы не будете относиться к купленному продукту, то есть ваш бренд, с этим неприятным опытом. Но если вы покупаете его в виртуальном магазине электроники LG и возникают проблемы со сроками доставки, вы наверняка будете связывать неудачный опыт с производителем, то есть с LG, а не с проблемой с курьерским провайдером. Вот почему веб-сайты должны предоставлять своим посетителям полностью удовлетворительное впечатление.
Фактор, который, на мой взгляд, в основном влияет на управление веб-брендами, - это способность потребителей посещать миллионы сайтов и узнавать о них, то есть Интернет дает потребителям гораздо больше власти, чем традиционная коммерция, он заставляет их более критичный и требовательный, поэтому опыт так важен.
Этот фактор заставляет веб-сайты, не только коммерческие, но также веб-сайты средств массовой информации и услуг, стремиться создать бренд с точки зрения потребителя и уделять особое внимание всем деталям в процессе их взаимодействия, от дизайна до послепродажного обслуживания., в коммерческом случае или обновление в случае СМИ.
Этот подход к созданию брендов доткомов, хотя он также предназначен для компаний в реальном мире, отличается тем, что доткомы могут иметь больший контроль над всем процессом, над всем взаимодействием с клиентами, над всеми взаимодействиями между клиентом и сайтом через автоматических механизмов, программного обеспечения и других "сетевых изощрений", тогда как в "реальном мире" трудно контролировать грубого кассира или клерка, который не знает, есть ли в нашем номере нужная обувь, потому что офлайн мы не привыкли жаловаться.
Очевидно, что электронная коммерция по-прежнему имеет много недостатков для покупателей, которые хотят прикоснуться к продуктам или примерить их, но она может улучшить качество обслуживания клиентов. Но этот подход также требует, чтобы весь бэк-офис доткомов был идеально настроен и смазан, так как уже на Рождество 1999 года у самых известных сайтов B2C было немало проблем из-за сбоев доставки продуктов, что привело к потере клиентов. и добавление большего недоверия к уже существующему среди электронных клиентов. Если компании, работающие в Интернете, не сдерживают своих обещаний, они наверняка тратят деньги, которые тратят на рекламу и привлечение пользователей.
Принять во внимание: власть потребителя, Интернет расширяет возможности информации о клиенте; сеть привлекает в основном потребителя информации; Интернет вызывает неверность у покупателей; Ничто так не идентифицирует пользователей сети, как недоверие
Чтобы создавать веб-бренды, вы должны обладать, помимо отличных продуктов или услуг, способностью соответствовать ценностному предложению клиента и мышлению, а также сосредоточиться на том, какие бренды созданы с точки зрения клиента.
