Какие факторы вы учитываете при установлении цены на свои услуги? Как пользователь воспринимает эту цену? Какие ожидания вы вызываете у клиента? Как это влияет на ваше восприятие качества?
Цена на услугу очень много значит для клиента. Иногда это означает больше, чем другие факторы, которые могут описать услугу, о которой вы не знаете. Давайте представим туриста, который ищет жилье в Интернете. Зайдите на веб-страницы различных отелей и посмотрите фотографии и предлагаемые ими услуги. Мы хорошо знаем, что иногда веб-страница, фотография не описывает реальность как таковую. Но вместо этого, когда у вас есть ставки для различных вариантов, вы завершаете свою интеллектуальную карту ожидаемых услуг. Тем более, если вы - обычный турист в отеле определенного типа.
В эти дни я читал комментарий от клиента, недовольного рестораном, в котором говорилось: «Если цена блюда составляет от 150 до 200 песо, меня подают на пластиковой посуде. Я имею в виду, по той цене, на которую вы уже ожидаете чего-то красивого ".
Этот пример ясно рисует нам реальность, которую я пытаюсь описать. Существует теория, называемая полезной ценностью, которая связывает цену продукта с тем, что покупатель готов за него заплатить из-за качества, которое он воспринимает (или ожидает) от услуги. Другими словами, покупатель, зная об услуге или ожидая ее, определит ценность в своем уме. Если фактическая цена продукта выше, чем это значение, продукт будет для вас «дорогим». С другой стороны, если меньше, то будет «дешево». Возвращаясь к предыдущему примеру ресторана, этот клиент на услугу пластиковой посуды оценил стоимость ниже 150 песо. По этой причине реальная цена (от 150 до 200 песо) завышена.
Но давайте посмотрим на проблему наоборот. Если клиент не знает услуги, но видит цену, он будет ожидать, что качество обслуживания будет соответствовать этой цене. Это ожидание, порожденное ценой. Если мы посмотрим на людей, которые гуляют по городу в поисках ресторана, они сначала смотрят на это место, если им нравится, они переходят к меню, которое многие кладут на дверь, и читают меню и цены. Если они согласны с тем, что ищут, войдите. Теперь у этих клиентов есть информация, которая позволяет им получить представление о том, что они получат, в зависимости от цены блюд, которые они видели у дверей. Например, от тарелки равиоли в 50 песо они не ожидают того же, что и от одного из 80. Эти 30 песо должны быть где-то: на постельном белье, на посуде, в пространстве между столами, в декоре,в количестве официантов за столом, в качестве ингредиентов… если эти 30 песо не появляются, то клиенты уходят неудовлетворенными.
Таким образом, вы должны знать, что ваши цены вызывают у клиентов ожидания, которые вы затем должны удовлетворить качеством обслуживания.
Затем я предлагаю выполнить следующее упражнение, чтобы оценить, как вы в этом отношении. Это следует повторять с некоторой периодичностью (по крайней мере, ежегодно), и это даст вам оценку ожиданий, которые генерируют ваши цены. Он состоит из следующего:
1. Определите две основные группы клиентов вашей компании. Делайте это, думая о том, какой еще у них опыт вашего служения. Например, если вы хостел, ваша основная группа может быть европейскими туристами в возрасте от 25 до 35 лет, а вторая группа - национальными туристами, любящими экстремальные виды спорта.
2. Расскажите о другом жилищном опыте этих групп. Например: другие хостелы в Латинской Америке, кемпинги в дикой природе и т. Д.
3. Ищите информацию о ценах и услугах этих других компаний. Если вы можете узнать и испытать их лично, тем лучше.
4. Отсортируйте список компаний (включая вашу) от наибольшей к наименьшей по цене. Найдите цену, которая является представительной и сопоставимой для вашего бизнеса. Например: стандартный двухместный номер или барбекю на двоих и т. Д.
5. Взглянув на свое местоположение в списке, обратитесь к конкурирующим компаниям, которые находятся выше и ниже вашего, и отметьте различия в обслуживании каждой из них. Затем оцените, соответствует ли разница в цене услуге.
6. Внесите корректировки, которые считаете целесообразными: скорректируйте цену или измените услугу.
Помните, что цель состоит в том, чтобы цена вызвала у ваших клиентов такое ожидание, чтобы при получении услуги она полностью их удовлетворила.
