Отношения клиентов с компанией часто зависят от их отношений с сотрудниками. Вот почему следует продумать стратегии для достижения большей мотивации и удовлетворения от них, тем самым повышая их приверженность и производительность.
Исследования компаний и организаций, таких как Harris Interactive, Right Now, SatMetrix и SNL Kagan, показали, что 85% людей готовы платить больше, чтобы обеспечить более качественное обслуживание, и что 55% из них будут готовы порекомендовать компанию. за хорошее обслуживание клиентов, а не за их продукты, услуги или цены. Кроме того, среди основных причин, по которым клиент меняет бренд, являются плохое обслуживание, взимание непредвиденных комиссий или сборов и низкое качество продукта или услуги. По этой причине гарантия успешного опыта для клиента является фундаментальной основой успеха компании, достижения лояльности и позиционирования.
В статье о прямом маркетинге говорится, что на счастье и удовлетворенность клиентов влияют процессы, технологии и люди. Последнее означает, что получение удовлетворительных впечатлений от покупок никогда не будет возможным, если положительный опыт не будет создаваться также и для сотрудников, которые в конечном итоге являются теми, кто взаимодействует с покупателями.
Эта ситуация подразумевает смену парадигмы, поскольку традиционные считали, что опыт должен фокусироваться только на внешнем клиенте, оставляя в стороне внутреннего. Напротив, в управлении человеческими ресурсами в организациях необходимо следовать новой философии, направленной на создание мотивирующей и удовлетворяющей рабочей среды, которая связана с улучшением того, что сотрудники испытывают во взаимоотношениях с компании, тем самым увеличивая ее приверженность и производительность. Довольные сотрудники находят творческие способы решения проблем клиентов, придумывают идеи по улучшению компании, в которой они работают, и в целом становятся ключом к созданию счастливых клиентов.
Чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, их следует рассматривать как первых клиентов компании. Это подразумевает подход к нему так же, как и к внешним клиентам, спрашивая себя об их условиях, потребностях, вкусах, мотивациях, критических моментах на работе и личном уровне и в целом стремясь удивить, чтобы вызвать их удовлетворение.
Среди рекомендаций, которые дают разные эксперты для достижения удовлетворенности сотрудников, можно отметить следующие:
- Коммуникация и расширение возможностей
Расскажите сотрудникам о бизнес-целях и о том, как их индивидуальный вклад может повлиять на бизнес-результаты. Повышение осведомленности о последствиях, которые может иметь хорошее обслуживание клиентов; перед клиентом сотрудник - это бренд. признание
Сотрудники должны знать о бизнес-результатах, прогрессе в достижении целей и своем вкладе в достижение таких результатов. Например, в статье о прямом маркетинге рекомендуется отмечать цели компании вместе с сотрудниками. руководство
Цели компании должны быть достижимыми, и должно быть руководство, которое мотивирует их на их достижение. Точно так же менеджеры должны быть доступны для сотрудников, чтобы они могли делиться своим опытом и идеями.
Применение этого типа простых стратегий, ориентированных на сотрудников и их удовлетворенность внутри компании, приведет к положительному впечатлению клиентов от компании, что приведет к лояльности, позиционированию и, в целом, к увеличению продаж.
источники
- Инфографика: качество обслуживания клиентов важнее рекламы. Создают ли счастливые сотрудники счастливых клиентов?
