Почему машинное обучение может изменить уровень обслуживания клиентов, который мы знаем
Кто-нибудь помнит, как 10 лет назад первым контактным лицом службы поддержки был телефон? Организации могут положиться на консультантов колл-центров, которые ответят своим клиентам в течение нескольких дней. Это заняло много времени, а возможности общения были очень ограничены. Сегодня появление электронной коммерции, множественных каналов связи и распространение мобильных устройств ознаменовало значительные изменения в поведении потребителей. Теперь мы требуем немедленного доступа к информации и хотим, чтобы наши проблемы решались мгновенно, одним щелчком мыши.
Однако даже несмотря на то, что такие достижения, как переход на мобильные версии и электронная коммерция, привели к совершенствованию индустрии обслуживания клиентов, именно технологии, которые продолжают развиваться, такие как машинное обучение и искусственный интеллект, будут иметь большее значение. влияние на деловой мир и его отношения с клиентами.
Понимание больших данных и их анализа
Потребители постоянно приспосабливаются к технологическим изменениям, а также обмениваются все большей и большей информацией. В результате все больше организаций отслеживают истории взаимодействия с клиентами брендов, которые вы используете, с помощью различных источников информации, таких как социальные сети, истории покупок и смены услуг.
Фактически, 82% розничных компаний считают, что большие данные меняют способ их взаимодействия и взаимодействия со своими клиентами. Однако, хотя большинство компаний осознают силу больших данных и их аналитики, все же есть некоторые, кто не раскрыл потенциал данных с помощью машинного обучения.
Возможности машинного обучения
Такие технологии, как машинное обучение, расширяют возможности анализа данных и помогают более эффективно решать проблемы обслуживания клиентов. Дальновидные организации используют возможности алгоритмов машинного обучения, чтобы предоставлять клиентам более быстрое и удобное обслуживание всеми возможными способами.
Технологии выводят традиционный анализ на новый уровень, предлагают прогнозный и предписывающий анализ, рекомендуют решения на данный момент и адаптируются к каждому потребителю на основе предыдущего опыта. Поэтому вместо добавления человеческого анализа машинное обучение заменяет его, создавая более эффективные группы по уходу, которые посвящают свое время и ресурсы критическим ситуациям, требующим индивидуального внимания.
Машинное обучение также позволит компаниям больше узнать о предпочтениях каждого из своих клиентов, которые могут быть сохранены в информационном центре, так что он станет центром «коллективного разума», к которому все команды Служба поддержки клиентов может получить доступ и узнать о конкретном клиенте и, таким образом, предложить более персонализированное обслуживание.
Будущее машинного обучения
Так чего же нам ожидать от машинного обучения? Что ж, мы в Zendesk верим, что машинное обучение радикально изменит способ использования программного обеспечения для бизнеса. Если мы подумаем о предыдущих революциях в технологиях, эпоха пара создала промышленную революцию, заменив уголь человеком, то эпоха робототехники также привела к тому, что обрабатывающая промышленность перестала зависеть от человеческого труда. В будущем искусственный интеллект и машинное обучение могут заменить когнитивные функции человеческого разума.
Однако, как и во всех предыдущих технологиях, мы не говорим, что они могут полностью заменить людей, скорее, наши возможности как рабочих будут расширены благодаря информации, полученной с помощью машинного обучения. Даже если иногда машинное обучение не может решить ситуацию с клиентами, оно окажет большую поддержку консультанту по обслуживанию клиентов, поскольку предоставит ценную информацию о клиенте, и все это будет у них под рукой.
Машинное обучение предлагает неограниченный объем памяти для хранения большого количества данных, позволяя этой технологии сопоставлять и обнаруживать бесконечные уровни моделей поведения, выходящие далеко за рамки возможностей человеческого разума. В ближайшие 10 лет мы сможем наблюдать системы машинного обучения, способные понимать нюансы человеческого языка. Янн ЛеКун, возглавляющий группу исследований искусственного интеллекта Facebook, недавно упомянул, что «мы должны учитывать появление более интеллектуальных агентов искусственного интеллекта с помощью диалога, вопросов-ответов, адаптивного управления роботами и даже систем планирования».
Компаниям необходимо найти новые способы обслуживания постоянно меняющейся аудитории. Совершенно очевидно, что мы сталкиваемся с новой революцией в способах обслуживания клиентов организациями, когда достижения в области технологий делают возможным замену людей интеллектуальными алгоритмами. Баланс изменений делает машинное обучение приоритетом не только для крупных корпораций, таких как Netflix, Facebook или Google, но и для всех типов компаний.
Эффективное, но адаптируемое обслуживание клиентов никогда не было так важно, как сейчас, и в ближайшем будущем ситуация не изменится. И аналитика данных потребителей, и машинное обучение будут продолжать развиваться вместе с потребностями клиентов. Компаниям необходимо будет найти способ создания всеобъемлющих стратегий, позволяющих отслеживать потребности потребителей «Мне это нужно сейчас», чтобы давать быстрые и точные ответы, а машинное обучение будет иметь решающее значение для формирования отношений между клиентами и бизнесом в будущем.
