Репутация, понимаемая как мнение или престиж о ком-то или чем-то, строится на основе времени, с соответствующими стимулами, получаемыми определенной аудиторией, что открывает глаза для оценки авторитета персонажа или учреждения.
На карту поставлено именно это, поскольку общественность доверяет тому, во что она верит, тому, с чем человек идентифицирует себя, видениям, принципам и ценностям, которые, когда они ассимилируются и объединяются сообществом, становятся общими., то есть глобальный публичный имидж продукта, услуги, бренда, идеи, человека, учреждения и т. д.
Если компании или человеку удается сделать так, чтобы общественность дифференцировала ее и отождествлялась с ними, в этот момент устанавливается связь, связь сообщения - ожидания, при которой она постоянно оценивается, удовлетворяются ли интересы и чаяния клиента, если это новое, полезное и выгодное предложение для модели жизни получателя.
Но что произойдет, если эти организации сделают с ними что-то или что-то случится, что повлияет на их имидж, деятельность и реакцию общественности? Это ожидание прерывается с последующим приостановлением суждения, и когда вы видите, что оно не реагирует проактивно посылкой положительных стимулов и подтверждается неудача или ошибка, это влияет на эмоции.
Те положительные или романтические чувства, которые клиент испытывал к бренду, продукту, компании или персонажу, расстраиваются, сначала они теряют доверие, затем доверие и, наконец, исчезает репутация.
Репутация, можно ли ее восстановить? Да, но это сложнее, это требует больше времени и усилий во всех смыслах, ресурсов и действий, которые не всегда доступны для выполнения, потому что считается, что «будут и новые клиенты», в результате чего ваш отдел продажам, а не связям с общественностью, отвечающим за доверие и репутацию.
Компании и руководители не осознают, что клиент хочет снова доверять их продукту или учреждению, но, не получая надлежащих вербальных и невербальных стимулов, указанное доверие в конечном итоге исчезает и полностью меняется, поскольку общественность считает, что они должны наказывать кого бы то ни было. Он разочаровывает, то есть порождает слухи, сплетни или мемы, которые даже более вредны, чем сама вина.
Короче говоря, репутация - это добавленная стоимость, которую всегда следует учитывать как нематериальный капитал компаний, учреждений или лидеров общественного мнения.
