Как вы ожидаете, что ваша команда будет вести себя по отношению к клиенту? Хотя существуют руководящие принципы и рабочие системы, которые помогут им хорошо служить вам, ориентация на клиента важна и дополняет друг друга.
Если вы можете внушить им, что все, что они делают, должно приводить к превосходному обслуживанию клиентов (мы называем это «ориентацией на клиента»), каждое правило, каждая задача и даже то, что не запланировано, приобретает смысл и правильная ориентация.
Клиентоориентированный работник
На днях у меня состоялась неформальная беседа с Луисом, работником частной службы безопасности. Он сказал мне, что, естественно, руководит своими действиями, исходя из потребностей клиентов.
Например, он знает распорядок и привычные движения жителей района, где он предоставляет свои услуги, и, когда приближается смена смены, он старается не покинуть свое место, не выйдя предварительно через ворота, которые он наблюдает. люди, которые обычно циркулируют в это время (даже если их помощь не пришла вовремя).
Кроме того, когда сосед выходит делать упражнения по соседству, Луис перемещается по разным секторам, где он может наблюдать за ним, чтобы убедиться, что все в порядке.
Он прокомментировал мне, что нет ничего странного в том, чтобы получать комментарии, наблюдения или призывы к вниманию от людей, которые гуляют по окрестностям, по поводу аномалий, которые заслуживают сообщения администрации. Эти возможности всегда хорошо используются благодаря их близости и доступности для получения этой информации.
Но установлено ли такое поведение в качестве руководящих принципов работы? Может, но даже если этого не происходит, рабочим вроде Луиса это не нужно. Зачем? За его эффективную ориентацию на клиента.
Ориентация на клиента направляет эффективные действия
Отрадно отметить, что ориентация на клиента заполняет пробелы в рабочих системах. В любом сервисе невозможно обдумать все ситуации и учесть их как процедуры или правила работы.
Даже установленные стандарты не могут правильно запомнить или интерпретировать каждый работник. Однако, если вы позаботитесь о том, чтобы заложить хороший фундамент, сориентировать свою команду на клиента, привить эту культуру обслуживания, вы восполните любые пробелы, а также создадите для них соответствующую основу, чтобы предлагать и помогать создавать новые методы работы, или улучшать существующие, чтобы постоянно улучшать результат, который вы предлагаете своим клиентам.
Преимущества ориентации на клиента
Итак, каковы преимущества создания в вашей команде клиентоориентированного мышления?
- Установленные нормы имеют смысл и лучше применяются. Кроме того, если что-то нужно изменить для улучшения результата, каждый работник будет точно знать, как себя вести, и сможет внести свой вклад в улучшение системы работы, что позволит заполнить пробелы или нормативные пробелы. Если что-то не запланировано или возникает непредвиденная ситуация, ориентация на клиента предлагает ответы и дает возможность работнику предстать перед клиентом. Если ориентация на клиента является основой всей системы работы, достаточно помнить об этой единственной посылке, чтобы быть уверенным, что вы движетесь в правильном направлении, не опасаясь «выйти из нормы». Эта небезопасность может сделать операции негибкими, всегда требуя авторизации на более высоком уровне, что создает впечатление низкого качества обслуживания для клиента.
Ориентация на клиента начинается с управления
Но правда в том, что единственный способ четко обозначить ориентацию на клиента - это убедить руководство в том, что это путь к обеспечению долгосрочного успеха в бизнесе.
Без этой предпосылки любое сообщение будет противоречивым, убивая инициативу по созданию культуры ориентации на клиента. Убеждены ли вы в этой роли лидера, чтобы иметь возможность передать это убеждение своей команде с последовательностью и решимостью?
