С семантической точки зрения термин «служба» является частью списка терминов, который нелегко определить, он принимает свое значение в зависимости от контекста, в котором он используется, например: является ли в вашей стране военная служба обязательной?; Мария, соседка, только что открыла офис обслуживания; Приглашаю поесть в клуб, обслуживание отличное; телефонная связь улучшается; Товар хорошего качества, но какой ужасный сервис в этом магазине; пожалуйста, сообщите нам, в какое время религиозная служба; за счет увеличения базовых услуг увеличивается кондоминиум; дорожное обслуживание отличное.
Интересно, что этот термин используется правильно в военном, религиозном, общественном или коммерческом смысле. Однако все эти разрозненные значения лежат в основе идеи чего-то полезного, необходимого или просто, интересного по той или иной причине.
Согласно словарю Королевской испанской академии, этот термин происходит от латинского «servitĭum» и определяет его как «1. Действие и эффект сервировки. 2. Набор слуг или слуг ». Согласно словарю Espasa, подача определяется как: «2. Работа на физическое или юридическое лицо. Также интр. 3. Обслуживать публику в ресторане, магазине и т. Д. », Также под услугами понимается, согласно приведенному тексту, как:« 1. Действие и эффект сервировки. 4. Организация и персонал, призванный удовлетворить потребности населения ».
С другой стороны, Эстрада и Борреро уверяют, что этимологически слово «служить» происходит от латинского «servus»: слуга, и оно уходит своими корнями в группу выживших, которых римские завоеватели взяли в рабство и заставили работать на службе у высшие руководители, дворяне и военачальники.
В соответствии с ISO 9000 версия 2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарный запас: «Услуга - это также результат процесса».
Рапахмелл говорит нам: «Товар, которым можно торговать изолированно; иными словами, нематериальный продукт, который не трогают, не берут, не ощущают, обычно не испытывают перед покупкой, но позволяют получить удовлетворение, которое компенсирует деньги, вложенные в выполнение желаний и потребностей клиентов »
По словам Леонарда Л. Берри, Дэвида Р. Беннета и Картера У. Брауна, «Обслуживание - это прежде всего процесс. Пока статьи - это объекты, а услуги - реализация ».
Согласно Фишеру и Наварро, «один из видов экономического блага представляет собой то, что третичный сектор называет: каждый, кто работает, но не производит товары, должен оказывать услуги. Это набор видов деятельности, выгод или удовлетворяющих факторов, которые предлагаются для продажи или которые предложение по отношению к продажам »
По словам Колунги, «это работа сделана для других».
Котлер говорит нам: «Это любая деятельность или выгода, которую одна сторона предлагает другой; они по сути нематериальны и не дают права собственности на что-либо. Его производство может быть связано или не быть связано с физическим продуктом "
Очевидно, что титаническая задача определения и концептуализации услуг совсем не проста, поскольку под этим термином сгруппирован разнородный спектр нематериальных продуктов и видов деятельности, которые действительно трудно включить в простое определение, фактически, из-за их тесной связи, много раз, услуги и продукты составляют действительно сложную смесь.
Возможно, по этой причине многие авторы и авторитетные источники по этому вопросу уклонились от его определения и ограничились раскрытием его сущности, эффективно, несмотря на то, что сектор услуг (понимаемый в широком смысле), без сомнения, является элементом ключ к развитой экономике, вряд ли есть робкая формализация принципов, методов, инструментов и навыков профессионалов, которые в ней работают.
Пожалуй, одна из важнейших причин исходит из 1776 года, когда тот, кого считают отцом капитализма, шотландский экономист и философ Адам Смит (1723 - 1790), в своем труде «Богатство народов» инопланетянин. к социальной реальности и пренебрежительно отмечает: «Работа домашней прислуги (…) ничего не добавляет ценности (…) Ценность некоторых из наиболее уважаемых классов нашего общества такая же, как и у домашних служащих, непродуктивными, имеющими какую-либо ценность, и не определяет и не приводит к появлению каких-либо постоянных предметов или продаваемых товаров, которые сохраняются после выполнения работы (…) В тот же класс мы должны включать представителей духовенства, юристов, художников, клоунов, музыкантов, певцов опера и др. »
Выдающийся ученый-экономист и стойкий защитник накопления капитала Адам Смит считал деятельность в сфере услуг непродуктивной, основываясь на четырех аргументах:
- Услуги не дают реальных и видимых результатов, которые представляют собой богатство; услуги происходят из товаров или являются дополнительными по отношению к ним, что подчеркивает тот факт, что, не производя товаров, почти нет необходимости предоставлять услуги; услуги в целом Они предоставляются внутри компании производителями или продавцами, связанными с компанией, и не представляют собой отрасль деятельности, которая генерирует богатство; будучи невидимыми и временными услугами, они незначительны по сравнению с товарами.
К счастью, благодаря эволюции подход Смита остался в прошлом, и с развитием достижений в области администрирования ценность клиента, роль пользователя, важность потребителя приобрели последовательность и силу, и, таким образом, сегодня Мы знаем, что успех с точки зрения бизнеса ограничен преимуществами, которые приносят удовлетворение потребителю и ему, его семье и, следовательно, сообществу, если я говорю об обслуживании клиентов.
В связи с этим Гейтер говорит нам: «Обслуживание клиентов - это ряд действий, которые вместе создают отношения».
Лавлок: «Обслуживание клиентов включает в себя целенаправленную деятельность, отличную от упреждающих продаж, которая включает в себя общение с клиентами лично, через телекоммуникации или по почте. Эта функция должна разрабатываться, выполняться и сообщаться с двумя целями: удовлетворение потребностей клиентов и операционная эффективность ».
Пил: «Та деятельность, которая связывает компанию с клиентом, так что клиент удовлетворен указанной деятельностью».
Горовиц: «Это набор преимуществ, которые клиент ожидает в дополнение к базовому продукту или услуге, как следствие их цены, имиджа и репутации».
Недавно Варго и Люш определили услугу как применение компетенций (знаний) одной организацией на благо другой, где ценность создается совместно в интерактивной конфигурации взаимного обмена. Варго и Люш называют эту конфигурацию создания ценности системой обслуживания, с другой стороны, Сопорер и др. Называют ее « наукой об услугах » и совместном создании ценности в рамках сложных совокупностей интегрированных ресурсов.
С семантической точки зрения накопление значений действительно впечатляет, но я думаю, что мы приближаемся к концу пути, на самом деле это можно увидеть на VIII Конференции науки и инженерии услуг (JCIS 2012) с 17 по 19. Сентябрь 2012 года, в Альмерии, где было решительно указано, что в ближайшие годы услуги будут ключевым фактором роста любой экономики. Этот факт мотивировал в последнее время интерес различных экономических субъектов к развитию того, что было названо «Наукой услуг», также известной в более широкой перспективе как « Наука, управление и инженерия услуг.”(Сервисные науки, менеджмент и инженерия, или SSME). Это призыв к действию, направленный в основном на университет, ИТ-отрасль и государственную администрацию, с конечной целью создания принципов, знаний, методов и приемов для формулирования их соответствующих обязанностей и видов деятельности вокруг концепции обслуживания "http: //sistedes2012.ual.es/sistedes/jcis ».
Примечания:
- Мауро Родригес Эстрада и Рикардо Эскобар Борреро (1996). Творчество на службе. Mc Publishing. Грав Хилл. Мексика Рапахмелл Джон М. (1974). Маркетинг в сфере услуг. Winthrop Publishers Inc., Кембридж, Массачусетс, Леонард Л. Берри, Дэвид Р. Беннет, Картер В. Браун (1989). Качество обслуживания: стратегическое преимущество для финансовых учреждений. Диас де Сантос издания. Мадрид, Испания, Фишер Л. и Наварро В. (1994). Введение в исследование рынка (3-е изд.). McGraw-Hill Interamericana SA, Мексика, Колунга, К. (1995). Качество обслуживания. Редакционная панорама. Мексика Котлер, П. (1997). Маркетинг. Prentice-Hall. Мексика. Гейтер Такер Фрэнсис (1983) «Креативное управление обслуживанием клиентов», Международный журнал физического распределения и управления логистикой, том 13, выпуск: 3, стр. 34-50. Лавлок, Швейцария (1983).Классификация услуг для получения стратегической маркетинговой информации. Журнал маркетинга, 47, 9-20. Пил, М. (1993). Обслуживание клиентов. Деусто издания. Испания, Хоровиц, Дж. (1990). Качество обслуживания. McGraw-Hill Interamericana. Madrid.Vargo SL и Lusch RF (2004): «Переход к новой доминирующей логике маркетинга». Журнал по маркетингу, № 68, стр. 1-17 Варго С.Л. и Люч Р.Ф. (2006): «Служебно-доминантная логика: что это такое, что это не так, что может быть». В книге «Логика маркетинга, доминирующая в сфере услуг: диалог, дебаты и направления», Lusch, RF и Vargo, SL (ред.), Armonk, ME, Sharpe, стр. 43–56. Vargo SL и Lusch RF (2008): «Из товаров к услуге (ам): Расхождения и совпадения логики ». Управление промышленным маркетингом, т. 37, стр. 254–259. Сопорер Дж., Маглио П., Бэйли Дж. И Грюль Д. (2007): «Шаги к науке о системах обслуживания».Компьютерный журнал IEEE, январь, стр. 71-77.
