Глубокие раны от плохого внутреннего обслуживания
Только в 20% случаев неудовлетворенность клиентов связана с контактным персоналом. Это означает, что, чтобы погрузиться в более глубокие причины, мы должны обратиться к внутренним процессам, которые клиент не видит, но которые имеют решающее значение для контактного сотрудника, чтобы иметь адекватные инструменты и ответы на запросы клиентов.
Недавно я опубликовал статью с исследованием TARP, которое показало, что только 20% неудовлетворенности клиентов вызваны плохим отношением или ошибками контактного персонала.
Это означает, что, чтобы погрузиться в более глубокие причины, мы должны пойти вверх по течению, то есть во внутренние процессы, которые клиент не видит, но которые имеют решающее значение для контактного сотрудника, чтобы иметь адекватные инструменты и ответы на запросы клиентов., И таким образом мы приходим к пониманию этих процессов как внутренних услуг.
Что такое внутренние службы и их проблемы
Если мы посмотрим на работу организации, то увидим цепочку, в которой каждое звено является покупателем предыдущего звена и поставщиком следующего, пока не достигнет конечного потребителя.
Однако, особенно в крупных организациях, каждому сотруднику очень сложно визуализировать полную карту и увидеть, как ценность его собственной ссылки влияет на конечного потребителя.
Обычное дело - придерживаться самой функции. Я работаю в финансовом отделе, поэтому я должен соблюдать определенные процессы, правила, разрешения,… И я защищаю свой результат на основе этих параметров, независимо от того, служит ли он моему внутреннему клиенту, и если, следовательно, мы способствуем достижению целей организации.
Проблема в том, что многие внутренние службы часто являются второстепенными по отношению к основной операции. Например, отдел кадров нефтесервисной организации. Совершенно необходимо иметь нужных людей, развивать их, удерживать, но это не суть вашего бизнеса, из-за чего они теряют значимость и ограничивают возможность «выполнять свои обязанности».
Но у этой ситуации есть серьезные последствия!
Последствия плохого внутреннего обслуживания
Мне приходилось работать внутри организации, предоставляя внутренние услуги (я нанимал консультации и обучение для разных компаний в группе), и теперь я на другой стороне прилавка. Реальность и проблемы, которые я воспринимаю, часто повторяются.
Я рассматриваю внутренние службы как «здоровье» организации. Когда организм здоров, он этого не воспринимает. Просто это состояние позволяет вам без ограничений развивать свою деятельность, прилагая всю свою энергию.
Здоровье само по себе не дает результатов, но… отсутствие здоровья ограничивает их. Иногда даже полностью их блокирует.
Пример внутренней службы, которая оставляет глубокие раны
Общественная организация, занимающаяся предпринимателями в ядерной сфере и обеспечивающая их обучение, наняла инструктора. Планирование, поставка и удовлетворение услугой были оптимальными для обеих сторон, что могло бы стать отличной основой для долгосрочных и взаимовыгодных отношений.
Однако организация не смогла выполнить свои обязательства по оплате поставщикам из-за неэффективности и чрезмерной внутренней бюрократии со стороны отдела платежей поставщикам (одна из ее внутренних служб).
Эти недостатки заставили как поставщика, так и подрядчика отказаться от повторения этого опыта. Глубокая рана, которая напрямую влияет на внешнюю службу организации: обучение ее сотрудников.
Я также видел, как провайдеры отказываются предоставлять определенные услуги, потому что считают, что не стоит проходить такие извилистые и дорогостоящие процессы; или они значительно повышают свои цены, чтобы покрыть ту дополнительную работу, которую им придется выполнять.
Короче говоря, травмы, которые ограничивают, ограничивают и влияют на услугу, которая в конечном итоге достигает внешнего клиента.
К счастью, многие организации осознали эту проблему и уже взяли на себя задачу спасти внутренние сервисы от периферийных устройств и разместить их в соответствующем месте, в котором ценность, которую они предоставляют, - это здоровье для всей организации и потенциал достичь своих целей.
