Одним из важных факторов, влияющих на функционирование организации, является внутренняя коммуникация. Через него передаются различные сообщения, которые сотрудничают в развитии внутренней и внешней деятельности. Внутренняя коммуникация влияет на ход деятельности службы и на отношения персонала в организации.
Для Макса Телло внутренняя коммуникация - это «передача сообщения с целью вызвать определенный эффект, что означает не только способность говорить, но и слушать, обращать внимание на других». Функция внутренней коммуникации состоит в том, чтобы способствовать повышению эффективности различных функций, выполняемых работниками в системе организации, предоставляя работникам организации возможность отвечать на многочисленные сообщения, которые высшее руководство дает их рабочие или наоборот.
Позиция, сформулированная Крепсом, направляет нас к двум каналам внутренней коммуникации в организациях: формальной и неформальной коммуникации.
В официальные каналы связи продиктованы планировочной структурой, созданной для организации. Содержание относится к трудовым аспектам и, как правило, использует письменность в качестве средства (коммуникации, меморандум и т. Д.). В Sedapal этот тип коммуникации является тем, который действует.
Внутренняя коммуникация через письменный носитель медленная, потому что она должна соответствовать всем бюрократическим формальностям.
В каналах неформального общения являются незапланированными и выйти из естественного социального взаимодействия между членами организации. Содержимое, которое течет в неформальном общении, - это тот тип, который, несмотря на трудовые аспекты, использует неофициальные каналы (например, встречаются в коридорах) быстрее, чем формальный. Это обычно загружено эмоциональными или сентиментальными аспектами.
В неформальных коммуникационных моделей создания сетей связи. Крепс указывает, что сеть - это группа членов организации, которые участвуют в смоделированном взаимодействии. Различают три типа сетей: общие сети системы, схемы моделей связи во всей организации. Бандитская сеть идентифицирует группы людей внутри организации, которые общаются исключительно друг с другом, а не с другими членами организации. Персональные сети - это люди, которые взаимодействуют с конкретным членом организации.
В соответствии с предлагаемой классификацией можно выделить четыре формы, которые могут быть приняты членами организации:
Изоляты: они являются членами организации, которые имеют минимальный контакт с другими, прячутся в организации или их избегают, их можно изолировать в пределах своей сети или центральных сетей своей организации.
Лидер мнения: они не поддерживают формальную власть в организации, но они управляют поведением и влияют на решения членов организации.
Привратники: они контролируют потоки информации между членами организации, находятся в центре сети и передают сообщения от одного человека другому или сохраняют информацию. Эта роль важна и должна выполняться ответственным и информированным лицом.
Космополиты: это люди, которые связывают организацию с ее средой. Они собирают информацию из экологических источников и предоставляют информацию об организации представителям окружающей среды.
Мосты: они являются членами организации, которая связана с бандой, к которой они принадлежат, с членами другой.
Ссылки: Они соединяют две банды, не принадлежа ни к одной, помогают обмениваться соответствующей информацией между бандами.
Формальное общение редко полностью отвечает информационным потребностям членов организации. Чем менее формальное общение используется для предоставления соответствующей информации членам организации, тем больше они зависят от слухов о получении информации и тем более сильными становятся слухи. И наоборот, чем больше уместной информации об организации, которую формальные каналы связи предоставляют членам, тем меньше членов будут зависеть от слухов об информации.
Согласно значению, данному внутреннему общению, оно может быть представлено в трех формах: восходящий, нисходящий и горизонтальный. Эта классификация влияет на развитие услуг по обслуживанию клиентов, потому что мы зависим от нее при разработке мероприятий (руководящих принципов, директив, правил, резолюций), если эти чувства не даны полностью, хаос и дезинформация будут преобладать в организации приводя к деградации.
Нисходящее общение: «Это тот, который идет от руководства к другим членам организации по иерархической линии и обычно рассматривается как естественный и спонтанный способ передачи информации в компании. Характерными документами являются отчеты, отчеты, предложения, жалобы, интервью, опросы ».
В организациях сотруднику легче быть внимательным к получению информации от начальника, чем наоборот. Общение с руководством, как правило, считается более интересным, поэтому проблема может заключаться в избытке нисходящей информации без необходимости выбора и адаптации к получателям.
Функции нисходящей связи: отправка нескольких заказов по всей иерархии; предоставлять членам компании информацию о выполненных работах; предоставить сводную информацию о проделанной работе и ознакомить сотрудников с тем, чтобы они осознали и усвоили цели организации.
Для Kreps нисходящая связь - это то, что перетекает из высшего руководства на самые низкие уровни в иерархии организации, это базовая система формальных сообщений. Отправляйте заказы в нижние иерархии, предоставляйте информацию о работе и анализ производительности работы членам организации.
Это также указывает на то, что чрезмерное количество нисходящих сообщений может сбить с толку и расстроить работников. «Противоречивые нисходящие сообщения могут расстроить работников и, таким образом, нанести ущерб моральному духу. Нисходящее общение неясно, быстро указано и расплывчато. Повторяющиеся сообщения подразумевают недоверие руководства к сотрудникам или отсутствие у них знаний ».
Проблемы, с которыми сталкивается нисходящая связь, заключаются в том, что многие организации насыщают нисходящие каналы связи, перегружая их сообщениями, что приводит к командам, которые могут беспокоить и расстраивать подчиненных.
Управление обеспечивает своих подчиненных противоречивыми и исключительными приказами, вызывающими растерянность и беспокойство; Неясно также, что многие приказы связаны со спешкой и неопределенностью; может быть последовательная связь или формирование цепочки сообщений в одном направлении, которая переходит от одного человека к другому без защиты обратной связи, с последующим кумулятивным искажением.
Нисходящая коммуникация может отражать невнимание начальства к своим подчиненным, а повторяющиеся сообщения означают отсутствие доверия к получателям.
Согласно предложению, нисходящая связь является наименее подходящей для использования в таких компаниях, как Sedapal, из-за насыщенности письменных сообщений. Сотрудники, которые осуществляют деятельность по обслуживанию клиентов, получают постоянную информацию о решениях или повторяющихся документах об их действиях, которые влияют на их действия.
Предложения и замечания сотрудников не рассматриваются или рассматриваются неуместно. Обычно персонал переполнен сообщениями, полагая, что уровень понимания низок и что сообщения должны повторяться каждый момент. Согласно определению нисходящей связиважными считаются только основные рекомендации по обращению с клиентами и правила компании по обслуживанию клиентов. Если мы проанализируем сообщения (что будет сделано позже), сообщения, которые поступают от высшего руководства, фильтруются Штаб-квартирой или надзором, информация обрабатывается и сообщается руководителям посредством координационных листов или меморандумов (ограниченные и сокращенные сообщения).) Обезличенное сообщение обеспечивает эффект незаинтересованности сотрудников (личностный критерий будет способствовать инновациям и предоставлению данного сообщения). Восходящее общение: Потоки от членов самого низкого уровня до самого высокого уровня. Цель состоит в том, чтобы «предоставить ответственным лицам общую информацию о персонале компании в самом широком смысле, то есть от поощрения и институционализации адекватных каналов, которые поощряют восходящую отчетность (ящики для предложений, участие в их газетах, например)".
В традиционных организациях коммуникация снизу вверх часто сопровождается многими трудностями, которые делают его несуществующим из-за преобладающей иерархической структуры, и еще более сложным в современных организациях в том смысле, что коммуникации являются обобщенными. На каждом новом этапе повышения информации встречается конкуренция сообщений, которые пытаются подняться на более узкий канал. Открытие восходящего канала связи основано на правильном планировании и методе выбора интересующей информации.
Функциями восходящего общения являются: предоставление менеджерам необходимой обратной связи по актуальным вопросам и проблемам организации; быть основным источником возврата информации для управления, что позволяет определять эффективность ее нисходящей коммуникации; ослабить напряженность, позволив сотрудникам более низкого уровня в компании обмениваться соответствующей информацией со своим начальством и стимулировать участие и вовлеченность всех.
Каналы связи по восходящей есть проблемы чрезмерного облегчения контроля со стороны адреса; провоцировать гнев директора, когда сообщение неприятно, поэтому часто боссам сообщаются только благоприятные сообщения, что вызывает изоляцию руководителей; маленькая восприимчивость директоров; и недостаточно каналов.
Этот тип коммуникации предоставляет организации жизненно важную информацию о положении сотрудников по отношению к компании, восприятии организации или изменениях, которые могут быть созданы. В Sedapal этот тип связи является низким, потому что нет областей, посвященных получению предложений от сотрудников.
Для Крепса восходящее общение - это то, что перетекает от сотрудников более низкого уровня к сотрудникам более высокого уровня. Он обеспечивает обратную связь и информацию о повседневных операциях, которые им необходимы для принятия решений о направлении деятельности организации.
Это основной источник обратной связи с руководством для определения эффективности вашего нисходящего общения. Это снимает напряжение с сотрудников, позволяя низшим сотрудникам организации обмениваться соответствующей информацией со своим начальством. Это поощряет участие и вовлеченность сотрудников, тем самым повышая сплоченность организации. Однако, с точки зрения работника, он указывает, что для работника рискованно проявлять свои проблемы, он боится наказания при предоставлении неприятных сообщений. Менеджеры не воспринимают честные отзывы сотрудников, они реагируют защитно.
В частности, в сфере обслуживания клиентов компания Sedapal реализует программные идеи и предложения, которые неправильно структурированы, потому что нет ни индивидуального, ни группового признания идей, они разглагольствуют или их не информируют. Там нет работы или финансовых стимулов или поздравлений. Эта программа налоговая, а не совместная. Отправка жалобы, претензии, предложения или наблюдения рассматривается как отрицательный элемент для организации.
Согласно профессиональному опыту, в Sedapal не существует официальных каналов восходящей связи, установленных в компании из-за твердой и традиционной иерархической структуры, которая сформирована (это происходит только в том случае, если у сотрудников дружеские отношения со штаб-квартирой или руководством)., Прохождение через штаб-квартиру для сообщения об инциденте или событии рассматривается как акт недисциплинированности; Аналогичным образом, любые отношения с другими областями в районе Штаб-квартиры или Управления должны проходить через фильтры Службы надзора и Штаб-квартиры новой службы обслуживания клиентов Sedapal.
Таким образом, эта ситуация означает, что между работниками нет никакой взаимосвязи или что они делают свое восприятие компании известным. До тех пор, пока жесткость иерархий не нарушена или парадигма презрения к власти нарушена, сотрудники не смогут предлагать свои идеи организации и, очевидно, человеческие ресурсы тратятся впустую.
Горизонтальная связь: « Это та, между тем, считается равной в иерархии организации».31 Эта ситуация может иметь место на различных уровнях. Основными функциями горизонтального общения являются содействие координации задач, что позволяет членам организации устанавливать эффективные межличностные отношения посредством разработки неявных соглашений; обеспечить средства для обмена соответствующей информацией о компании среди коллег.
Проблемы, связанные с горизонтальной связью, иногда возникают из-за отсутствия интереса у работников, из-за нехватки времени у работников, которые не могут координировать свою деятельность. Отсутствие установленных каналов также означает, что этот тип общения отнесен к неформальной сфере. Типичными формами горизонтальной коммуникации являются: советы, комитеты, круглые столы, ассамблеи и т. Д.
Для Крепса горизонтальное общение происходит между членами организации, находящимися на одном иерархическом уровне, в основном это общение между коллегами. Облегчает координацию задач, позволяя установить межличностные отношения. Он предоставляет средства для обмена соответствующей организационной информацией среди сотрудников. Это официальный канал связи для решения проблем и управления конфликтами между коллегами. Это позволяет взаимную поддержку.
