Ни для кого в бизнес-среде не секрет, что фраза «клиент всегда прав» очень верна и с каждым днем становится все более актуальной.
Когда человек приходит в магазин или любое торговое учреждение, будь то физическое или виртуальное, он ожидает лучших услуг, он ожидает, что: «с ним будут обращаться как с королем», независимо от того, решит он купить или нет. Зачем? потому что покупатель знает, что без своей покупки, без денег, которые он тратит на разные товары, магазина не было бы или не было бы тем, чем он является. И это у скольких из нас был плохой опыт в плане обслуживания, на кассе гипермаркета, в ресторане, в банке, в виртуальном магазине?.. Думаю, я не ошибаюсь, если заверяю, что всем нравится Потребители, у нас был плохой опыт обслуживания, и я думаю, что не ошибусь, если скажу, что этот плохой опыт приводит к ухудшению нашей концепции и имиджа заведения,что привело к снижению финансовых результатов магазина.
Есть два основных отношения к обслуживанию клиентов, которые отмечают компании: положительное отношение и отрицательное отношение, даже когда в определении политики и в стратегическом плане фирмы указаны ее интересы и цель предоставления отличного обслуживания. что обеспечивает лояльность клиентов и, таким образом, развивает конкурентное преимущество, негативное отношение со стороны сотрудника может разрушить все эти строительные леса. Когда это происходит, как правило, клиент не идентифицирует человека индивидуально как причину своего плохого опыта, он идентифицирует все учреждение, например, если в банке у него был плохой опыт работы с коммерческим консультантом, который, по его мнению, «заключается в том, что сотрудники этого банка ужасные », что негативно и напрямую ассоциируется с банком и всеми людьми, которые в нем работают.Вот почему важно, чтобы у каждого сотрудника фирмы преобладал положительный настрой на обслуживание.
Обслуживание клиентов определяется философией, отношением и поведением каждого сотрудника фирмы, от сторожа до президента.
Основываясь на переменных обращения с клиентами и технической компетентности, мы можем различать четыре типа услуг в компаниях: неэффективные и приятные, эффективные и приятные, неэффективные и неприятные и эффективные и неприятные.
В первом квадранте - услуги неэффективного и неприятного типа, в которых сочетаются низкая техническая компетентность и плохое отношение к клиентам. Простой пример, давайте представим себе кафе-мороженое, помещения которого не очень чистые и серверы тоже не очень чистые, правда? (Низкое обслуживание клиентов), но что, если мы добавим к этому, что вкус их линии мороженого невкусный и что они находятся в почти жидком состоянии из-за неправильного использования своих морозильных камер, ужасающего или нет? (техническая некомпетентность). Итак, кто вернется, это будет означать, что он дважды споткнется об один и тот же камень, как сказал бы г-н Иглесиас. Основная фраза этих компаний: «МЫ НЕКОМПЕТЕНТНЫ, И МЫ НЕ ЗАБОТАЕМ, ЧТОБЫ БЫТЬ АНТИПАТИЧЕСКИМ»
Во втором квадранте мы находим неэффективное и приятное обслуживание, в котором компании с низкой технической компетенцией относятся к клиенту как к королю и, таким образом, надеются покрыть пробел своей технической некомпетентности. Предположим, что кафе-мороженое улучшило внешний вид своих помещений и официантов, и что теперь оно отличается своей опрятностью и хорошим обслуживанием клиентов (приятно), и что, будучи свидетелями этого изменения, мы решаем вернуться, но когда они подают нам наше мороженое, вкус сохраняется. будучи пагубными, а консистенция даже хуже, они уродливы, а в остальном их подают расплавленными (неэффективными). Его заголовок звучит так: «МЫ ДЕЛАЕМ ЭТО НЕПРАВИЛЬНО, НО МЫ ЛЮБЫЕ»
Компании, которые находятся в третьем квадранте, эффективном и неприятном, очень эффективны, они знают, как выполнять свои процессы, они эффективны, но, поскольку они достигают высоких стандартов технического качества, они не ориентируются на клиента и поэтому не являются лидерами. Представьте себе кафе-мороженое, но теперь с отличным вкусом, консистенцией и разнообразием продуктов, но такое же неухоженное, как и вначале, стали бы вы клиентом? Их можно идентифицировать по фразе: «МЫ ОЧЕНЬ ЭФФЕКТИВНЫ, НО ОЧЕНЬ АНТИПАТИЧЕСКИЕ»
Наконец, в четвертом квадранте «Эффективный» и «Приятный» находятся фирмы, которые нашли идеальный баланс между своими техническими навыками и своей стратегией обслуживания клиентов, это организации, которые сосредотачиваются на клиентах, потому что знают, что от них зависят. Они знают о сильной конкуренции, и их перспективы указывают на лидерство. Мороженое будет расположено в этом квадранте, если мы смешаем аккуратность и хорошее обращение со вторым квадрантом с ароматами. единообразие и разнообразие сторонних продуктов. Мы можем идентифицировать их по фразе «МЫ ДЕЛАЕМ НАШИ РАБОТЫ ВЫСОЧАЙШЕГО КАЧЕСТВА».
Чтобы позиционировать себя в четвертом квадранте, организация должна вовлечь все свои элементы в процесс качества обслуживания, я имею в виду не только людей, но и всех агентов, оборудование, системы, поставщиков и т. Д. Качество обслуживания - это цепочка, в которой каждый человек, отдел и элемент являются звеном, и если какое-либо из звеньев срабатывает или ломается, выживание компании оказывается под угрозой.
