- Следует ли анализировать качество обслуживания с точки зрения производительности? Кто определяет качество? С чего мы начинаем создавать ценность ? Кто делает качество, людей или технологии? Можно ли дифференцировать себя по качеству обслуживания или это просто Возможное сравнительное преимущество? Можем ли мы рассчитать рентабельность качества обслуживания - ROC? Что заказчик в настоящее время думает об услугах своей компании? Предлагаем ли мы реальные решения? Знаем ли мы, как сказать «нет», не беспокоясь? Умеем ли мы вызвать доверие? Знаем ли мы, чего ожидает заказчик? Есть ли у нас правильные стандарты? Соответствуем ли производительность обещаниям? И т. Д.
Реальность такова во многих компаниях. У нас заканчиваются ответы.
Невозможно представить себе качество услуги, не говоря уже о системе рыночной информации: клиенты и конкуренция. Если вы не знаете, чего хочет ваш клиент или что больше всего ценит, и, тем более, не знаете, чем вы отличаетесь от конкурентов, я желаю вам RIP. Многие компании считают, что они разные, но дело в том, что конкуренты их так не видят. Не обманывайте себя, проводя случайные опросы или телеобзоры. Применяйте серьезный маркетинг.
Качество обслуживания - основа перфоманс-маркетинга
Высокое качество обслуживания повышает доверие к продавцам и рекламе. Компании, которые не предоставляют хорошие услуги, не могут быть успешными. Реклама и продавцы только убедят больше людей испытать плохое обслуживание и обеспечат его немедленное устранение. Сущность качества услуги - ее надежность, то, что она выполняет то, что обещает. Следовательно, качество услуги является жизненно важным требованием для конкуренции, поскольку оно влияет на счет чистой прибыли и, следовательно, становится стратегическим элементом, обеспечивающим дифференцирующее преимущество.
Очень важное различие, которое всегда должно быть в сознании тех, кто управляет сервисными компаниями, заключается в следующем:
- Базовая услуга: представляет «то, что покупает клиент». Это основная и прямая выгода, которую клиент надеется получить с помощью службы. (Основные функции, выполняемые сервисом). Например: сберегательный счет в банке (хранение и безопасность денег, выплата процентов). Внутреннее качество. Система обслуживания: относится к способу «доставки» услуги клиентам или пользователям; то есть к «собранию службы», к фактическому оказанию услуги. Пример: основной офис (до), в любом отделении того же банка (после), в сети банкоматов (чуть позже) и по телефону или через Интернет (сегодня). Внешнее качество.
Когда внутреннее качество (процессы, технология) и внешнее качество (способ предоставления услуги) достигают высокого уровня, удовлетворенность клиентов и пользователей достигается.
Различие и эффективное управление базовой услугой и системой обслуживания важно, потому что:
- С помощью системы обслуживания восприятие качества базовой услуги может быть значительно улучшено без необходимости ее изменения.Система обслуживания позволяет повысить ценность базовой услуги для клиентов.
С помощью системы обслуживания можно в глазах клиентов четко различать две базовые услуги, которые похожи друг на друга.
Общая стоимость услуги определяется на основе трех ключевых «моментов».
Покупатели принимают во внимание все три «момента» при принятии решения о покупке (а не после).
В крупных корпорациях мне сначала нужно было убедить совет директоров в ROC и преимуществах наличия системы управления обслуживанием клиентов (в настоящее время многие не придают значения этому вопросу). Метод ROC предлагается как полезный способ измерения того, что до сих пор считалось невозможным. Речь идет о преобразовании «мягких» данных о качестве в «твердые» данные, выраженные в деньгах. Дело не только в убеждении, что улучшение обслуживания «хорошо», но и в том, чтобы быть прибыльным и… что это можно продемонстрировать.
