Качество как цель высшего образования

В университете качество должно быть способностью к трансформации и постоянным изменениям для достижения наилучшего, чего можно достичь с помощью имеющихся ресурсов.

Общество поручает университету обучение молодежи в контексте науки и на более высоком уровне развития интеллекта; Если неизвестно, что его используют для улучшения качества жизни в социальной гармонии с природой, ожидания не оправдываются. Качество появилось в текущем сценарии как хороший выход для преодоления представленных глубоких изменений. Совершенство и качество являются важными критериями и движущей силой процессов реформ и инноваций. Проведение исследования качества университетов подразумевает определение концепции качества и ее значимости для образования, поскольку это представляет другую реальность для людей, которые этого требуют.

Введение

Образование, несомненно, является краеугольным камнем, на котором держится прогресс народов; Свеча зажигания в двигателе движет вперед человечество. «Самообразование - это присвоение знаний, поведения, обычаев и т. Д., Накопленных культурой наших предков, чтобы они стали преобразователями нашей реальности и внести свой вклад в будущее».

Самые старые из известных систем образования имели две общие характеристики; они учили религии и поддерживали традиции народа. В Древнем Египте в храмовых школах преподавали не только религию, но и основы письма, естественных наук, математики и архитектуры. Образование в древнем Китае было сосредоточено на философии, поэзии и религии в соответствии с учениями Конфуция, Лао-цзы и других философов. Китайская система гражданского экзамена, введенная в этой стране более 2000 лет назад, сохраняется до настоящего столетия, поскольку теоретически позволяет отбирать лучших студентов на важные должности в правительстве.

В последние годы, от Всемирной конференции по высшему образованию (Париж, 1998 г.) и Конференции по высшему образованию (Париж, июнь / 2003 г.), до самых последних проведенных мероприятий, посвященных теме современного высшего образования (Бразилиа и Санта-Крус-де-ла-Сьерра, ноябрь / 2003 г.), неоднократно подчеркивается, что «актуальность университета в 21 веке будет измеряться, прежде всего, его преобразующей способностью к формированию лучшего мира». Таким образом, основные проблемы, с которыми сегодня сталкивается этот сектор, можно суммировать следующим образом: массовость образования, актуальность, баланс между основными функциями, качество, эффективное администрирование и интернационализация.

Высшее образование начинается на Кубе с основанием Ордена отцов-доминиканцев 5 января 1728 года, Королевского и Папского университета Сан-Херонимо-де-ла-Гавана, истинной альма-матер всех центров высшего образования, существующих сегодня в страна.

Триумфом революции в январе 1959 года был провозглашен свободный и демократический характер образования, что означает, что каждый, независимо от расы, пола, религиозных убеждений или социального происхождения, имеет доступ к образованию, и Штат предлагает множество возможностей для молодежи и взрослых, которые могут продолжить специализированное и высшее образование.

С реформой университетов началось развитие научных исследований, и были созданы новые карьеры. Была основана университетская система стипендий, структура обучения изменилась в соответствии с потребностями страны, и была установлена ​​взаимосвязь между учебой и работой.

В июле 1976 г. было создано Министерство высшего образования (МОН) с целью применения политики в области образования на этом уровне и ее методологического руководства.

Хосе Марти, один из самых выдающихся людей Латинской Америки, предупредил, что необходимо скорректировать «новую программу обучения, начиная со школы первых букв и заканчивая блестящим, полезным университетом, в зависимости от времени, штата и штата. устремлениях стран, в которых он преподает.

Исходя из принципа невозможности развития высшего образования без научных исследований, со второй половины 1960-х годов ведется работа по достижению адекватной взаимосвязи между обучением, исследованиями и производством, а также по максимально эффективному использованию научного потенциала преподавателей. и студентов, с двойной целью - внести непосредственный вклад в улучшение экономических и социальных условий в стране, а также повысить уровень и качество самого обучения.

История человечества с древнейших времен напрямую связана с качеством. При изготовлении оружия, приготовлении пищи и изготовлении одежды мужчина наблюдал за характеристиками продукта, изучал их и улучшал их.

В настоящее время многие организации в стране находятся в процессе экономических, конкурентных и социальных преобразований для управления и обеспечения качества, процесса, который решающим образом влияет на удовлетворенность их клиентов, укрепление престижа организаций и их доверие к ним. является. Для этого необходимы подготовленные люди с достаточными знаниями для решения этих проблем, что, в свою очередь, влечет за собой потребность в большом количестве знаний, материалов и важной информации для подготовки будущих профессионалов в основных дисциплинах, которые будут способствовать выполнению этих задач и целей.

Качество появилось в текущем сценарии как хороший выход для преодоления представленных глубоких изменений. Совершенство и качество являются важными критериями и движущей силой процессов реформ и инноваций. Проведение исследования качества университетов подразумевает определение концепции качества и ее значимости для образования, поскольку это представляет другую реальность для людей, которые этого требуют.

Традиционная миссия и функции университетов и других высших учебных заведений постоянно развиваются; это необходимо для того, чтобы они стали эффективными проводниками экономического и социального развития.

Качество образовательной системы соответствует параметрам внешнего вида, установленным для других услуг. Оценка в образовании не должна отличаться от оценки других учебных заведений или продуктов. Разница в том, что сырым материальным объектом трансформации в обучении является человек, и важен каждый человек, а не проценты.

Согласно Vygostki (1987) «в университете качество не должно подчиняться проекту, который начинается каждые несколько лет или в критический момент, это должен быть проект, который возобновляется каждый раз, когда новый член входит в университетское сообщество, независимо от роль, которую предстоит сыграть ».

В соответствии с концепциями миссии и видения, качество образования - это концепция, которая меняет свое содержание в каждый исторический период, в каждом обществе, в каждом учебном заведении; У него нет собственного стабильного и постоянного содержания, потому что это в первую очередь историческое понятие. Итак, признавая, что лучший способ обойти определение качества - это определять его в каждом случае и конкретном контексте, здесь в качестве отправной точки приводятся некоторые определения, которые предоставляют элементы для начала построения:

1. Капелерас и Весиана (2000): Качество как свойство или набор свойств, присущих объекту, что делает возможным сравнение и классификацию как лучшее, худшее или равное другому или другим подобным объектам. В другом смысле <> относится к отличному и становится частью требований, которые предъявляются к контракту, или условием, которое ставится перед лицом, желающим занять должность. Мортимор (1991): Использование показателей эффективности, Париж, ОЭСР. Качественная школа - это школа, которая способствует прогрессу своих учеников в широком диапазоне интеллектуальных, социальных, моральных и эмоциональных достижений, принимая во внимание их социально-экономический уровень, семейное окружение и их предыдущее обучение. Эффективная школьная система - это такая система, которая максимизирует способность школ достигать этих результатов.Что значит принять понятие добавленной стоимости в эффективности школы Лопес (1999): Академическое качество в университете можно понимать как способность к трансформации и изменениям в постоянном процессе построения ответов на запросы науки, окружающего общества и удовлетворенности членов академического сообщества, в частности студентов, как людей, профессионалов, ученых и граждан.

В университетском образовании ссылка на качество делается в качестве критерия для различных действий, предпринимаемых в каждой области; Это может относиться к студентам, учителям, проектам учебных программ, внедрению новых стратегий обучения, политике материального обеспечения, формам и инновациям, исследовательским проектам и т. Д.

Все эти и многие другие виды деятельности связаны с широким спектром качества, потому что, очевидно, никто не может возражать против качества как цели проекта, учреждения или программы действий. Все хотят качественное университетское образование, никому не нужен посредственный университет.

В университете качество должно быть способностью к трансформации и постоянным изменениям для достижения наилучшего, чего можно достичь с помощью имеющихся ресурсов. Он должен относиться к лучшему качеству жизни. Общество поручает университету обучение молодежи в контексте науки и на более высоком уровне развития интеллекта; Если неизвестно, что его используют для улучшения качества жизни в социальной гармонии с природой, ожидания не оправдываются.

развитие

Сервисы. Общие черты.

В современном мире многие компании, в том числе кубинские, используют управление качеством как один из способов продвижения и улучшения своих услуг или продуктов как на национальном, так и на международном рынках с целью повышения удовлетворенности клиентов. максимально используя потенциал, который у них есть, а также возможности, которые могут быть представлены и созданы. Среди используемых каналов: программа качества, улучшение бизнеса, стандарты ISO / 9000-2005 и другие; Несмотря на это, по-прежнему существуют трудности с внедрением системы, которую предстоит разработать, что связано не с ее сложностью, а с неадекватными процедурами, которым следуют организации, или с незнанием фундаментальной роли, которую диагностика играет в достижении предложенных целей.,

Осмысление термина «Служба».

Со временем разные авторы сформировали свои критерии срочной службы из разных слоев общества.

1. Джуран и Грина (1993) Обслуживание - это работа для других (…) оно существует потому, что может удовлетворить определенную потребность клиента. NC ISO. 9000/2005 Услуга предоставляется на основе результатов, генерируемых действиями в интерфейсах между поставщиком и клиентом, а также действиями внутренних поставщиков для удовлетворения потребностей клиента. Вила Эспесо и Хой Хейвей, (1994) Сервис - это личная ситуация, в которой покупатель имеет дело непосредственно с продавцом. Lehtinen (1983) Услуги - это виды деятельности нематериального характера, в которых участвуют поставщик и клиент, принося им удовлетворение в результате действий и взаимодействий, которые представляют собой социальные контакты. Ягода (1989) Сервис:Нематериальные и отдельно идентифицируемые виды деятельности, которые обеспечивают желаемое удовлетворение при продаже потребителям и / или пользователям и которые обязательно связаны с продажей продукта или другой услуги.

Предоставление услуг - это деятельность или серия действий нематериального характера, которые, как правило, возникают в результате взаимодействия между клиентом и обслуживающими сотрудниками и / или ресурсами, физическими товарами и / или системами поставщики услуг, которые предоставляют решение проблем клиентов.

Образовательные услуги.

В рамках процесса глобализации, который происходит сегодня, с научно-техническими достижениями и растущим экономическим и культурным обменом, образование становится средством, благодаря которому будущее развитие стран становится возможным и устойчивым, поэтому что люди завтрашнего дня должны обладать компетенциями и способностями, позволяющими им удовлетворительно функционировать в обществе, для чего требуется существенное изменение точки зрения, в которой не только знания, но и ноу-хау; не столько в обучении, сколько в том, чтобы научиться учиться. Эти принципы являются важной частью проводимой в настоящее время реформы с точки зрения продвижения к более высоким уровням качества и справедливости в образовании.

Мозаика: Образовательные услуги определяются качеством и опытом преподавательского состава, а также контекстом, в котором осуществляется вся их деятельность, поддерживаемая философией, которая основывает личное и образовательное развитие на политике социальной интеграции., лингвистические и культурные.

Качество услуг.

Качество услуги основано на «пригодности для использования», которая представляет собой не что иное, как степень, в которой услуга успешно удовлетворяет потребности клиента при ее доставке. Отношения являются конструктивными только в том случае, если услуга соответствует потребностям клиента; по цене, срокам доставки и адаптации под ваши задачи. Это определяется характеристиками услуги, которую клиент считает полезной. Пригодность к использованию оценивает заказчик, а не компания. (Вилалта 2004)

Качество услуг университетского образования.

Значение, приписываемое выражению «качество образования», включает несколько аспектов или подходов, дополняющих друг друга. Торанзос (2000) утверждает, что в сфере образования качество можно рассматривать в нескольких аспектах.

В первом смысле понятие качества можно понимать как «эффективность»: качественное образование - это такое образование, которое заставляет учащихся действительно изучать то, что они должны изучать после определенных циклов или уровней. Это измерение концепции выдвигает на первый план результаты обучения, фактически достигнутые посредством образовательной деятельности.

Второе измерение концепции качества относится к тому, что изучается в системе, и ее «релевантности» в индивидуальном и социальном плане. В этом смысле качественное образование - это такое образование, содержание которого адекватно отвечает тому, что индивидууму нужно развивать как личность и адекватно действовать в различных сферах общества. Этот аспект концепции выдвигает на первый план цели, приписываемые образовательной деятельности, и их конкретизацию в проектах и ​​содержании учебных программ.

Наконец, третье измерение - это то, что относится к качеству «процессов» и означает, что система предоставляет студентам для развития их образовательного опыта. С этой точки зрения качественное образование будет таким, которое предлагает адекватный физический контекст для обучения, преподавательский состав, адекватно подготовленный к задаче преподавания, хорошие учебные и рабочие материалы, адекватные стратегии обучения и т. Д. Этот аспект концепции выдвигает на первый план анализ средств, используемых в образовательной деятельности.

По мнению Торанзоса (2000), три аспекта концепции важны, когда речь идет о качестве образования.

С другой стороны, по мнению Наварро (1997), качественное образование - это то, что дает результаты, позволяющие прогресс и модернизацию. Затем повышение качества - это поиск необходимых средств для достижения целей. Соответствующие средства адаптируются путем измерения результатов.

Согласно Арриену (1998), качество, по-видимому, тесно связано с процессами и результатами образовательного развития учащегося, развитие, которое проявляется в соответствующем обучении учащегося как предмета, заставляя его расти и развивать личные и личные качества. в социальном плане через отношения, навыки, ценности и знания, которые делают его полезным и благосклонным гражданином.

С глобальной и всеобъемлющей точки зрения, качество преподавания является результатом набора процессов, которые приводят к его достижению, поэтому для повышения качества необходимо анализировать промежуточные или вспомогательные процессы с разной степенью обучения, а не только ваша прибыль.

Несмотря на огромное количество литературы по качеству, понятие качества все еще представляет собой некоторую двусмысленность и мрачность. Исходя из этого, Харви и Грин (1993) анализируют пять различных концепций качества и их значение для высшего образования. Такие как: исключительное явление, достижение цели, совершенство или согласованность, соотношение стоимости и стоимости и трансформация (качественное изменение).

• Качество как исключительное явление:

Эта концепция считает аксиомой, что качество - это нечто особенное. И можно выделить три варианта этого понятия: традиционная идея, качество как совершенство и удовлетворение набора требований.

Традиционное понятие качества подразумевает различие, класс, исключительность, элитарность и, в значительной степени, аспект, недоступный для большинства. Качество, согласно этой концепции, не может быть оценено или измерено, и оно противопоставляется ряду критериев. Это не попытка определить такое понятие, оно просто распознается, когда оно существует.

Качество как превосходство подразумевает превышение высоких стандартов, оно тесно связано с традиционной концепцией, но компоненты совершенства определены. Это зависит от входов и выходов или результатов. Университет, который привлекает лучших студентов, лучших профессоров, лучшие физические и технологические ресурсы, по самой своей природе является качественным и будет выпускать высококачественных выпускников. О совершенстве судят по репутации учреждения и уровню его ресурсов. Оба элемента усиливаются, поскольку высокий уровень ресурсов поддерживает хорошую институциональную репутацию и в то же время привлекает новые товары. Таким образом, совершенство включает в себя как входные, так и выходные элементы и может быть определено как «хорошее выполнение правильных дел».

Качество как удовлетворение набора требований идентифицируется с качеством продукции, прошедшей «контроль качества», то есть заранее установленными требованиями. Качество улучшается по мере повышения стандартов.

Такой способ представления качества предполагает, что стандарты объективны и статичны; однако они согласованы и подлежат новым переговорам. Это также подразумевает, что есть общие качества, которые можно измерить, и оценить степень эффективности. Однако с 1980-х годов стандарты стали рассматриваться как препятствие, поскольку они, кажется, заслоняют институциональный творческий потенциал и инновации, столь важные на высококонкурентном межведомственном рынке.

С другой стороны, было замечено, что предоставление неуниверсальных стандартов для высшего образования возможно, поскольку они дают учебным заведениям возможность стремиться к качеству, поскольку для разных типов учебных заведений сформулированы разные наборы стандартов.

Однако введение абсолютных относительных стандартов для судейских институтов вызывает озабоченность относительно степени сравнения, в дополнение к тому факту, что во многих случаях мало что известно о критериях, используемых для формулирования таких стандартов. Поэтому нельзя было договориться о качестве продукта, даже если он соответствует установленным стандартам. Возможно, это связано с тем, что качество в соответствии с относительными стандартами, по-видимому, недооценивает представление о том, что оно подразумевает аспект, выходящий за рамки обычного, и что соответствие стандартам может рассматриваться как обычное или обычное и ни в коем случае не исключительное.

• Качество как совершенство или последовательность:

В этом втором подходе Харви и Грин (1993) рассматривают концепцию качества с точки зрения согласованности или согласованности, он основан на двух предпосылках: одно подразумевает нулевые дефекты, а другое - делать все правильно с первого раза. Когда качество равно нулю дефектов, совершенство определяется с точки зрения соответствия конкретной спецификации. Это не стандарт, и он не оценивается по какому-либо стандарту. Продукт или услуга оцениваются по их соответствию спецификации, которая является предопределенной и измеримой, поскольку совершенство заключается в обеспечении того, чтобы все было правильно, без ошибок; Более того, этот подход требует постоянного достижения такого совершенства.

Подход «нулевого дефекта» неразрывно связан с понятием «культура качества», которое имеет место в организации, где ответственность ложится на всех, а не только на контролеров качества (Crosby, 1993).

Правильное решение с первого раза подразумевает, что на каждом этапе процесса вовлеченные люди следят за тем, чтобы продукт поступал и вывозился без дефектов. Нет проверки готовой продукции, вместо этого упор делается на то, чтобы все было сделано правильно с самого начала и что ответственность за качество лежит на каждом. В определенном смысле можно говорить о демократизации качества.

• Качество как достижение цели:

Этот подход выходит за рамки процессов, продуктов или услуг. Качество имеет смысл в отношении цели продукта или услуги, что подразумевает функциональное определение.

Итак, качество существует в той степени, в которой продукт или услуга удовлетворяют требованиям клиента, то есть наиболее важным параметром качества является функциональность. Следовательно, «идеальный» продукт совершенно бесполезен, если он не удовлетворяет потребность, для которой он был создан. В контексте высшего образования понятие качества в соответствии с требованиями заказчика вызывает несколько вопросов. Во-первых, кто заказчик высшего образования ?; Являются ли студенты или государство, предоставляющее ресурсы, клиентами; работодатели или родители, которые платят за образование своих детей? Кто такие студенты: клиенты, продукты или и то, и другое? Или, возможно, следует говорить о студентах как о «потребителях» образования, поскольку именно они входят в систему, «страдают» от процесса и становятся «образованными».

• Качество как трансформация:

Это понятие основано на «качественных изменениях», оно ставит под сомнение идею качества, сфокусированного на продукте, поскольку считает, что качество заключается, с одной стороны, в развитии способностей потребителя (студента), а с другой - в том, чтобы позволить им влиять на в своей собственной трансформации. В первом случае «добавленная стоимость» - это показатель качества с точки зрения степени, в которой образовательный опыт увеличивает знания, способности и навыки учащихся. Во втором - участие студента в принятии решений, влияющих на его трансформацию, что, в свою очередь, дает возможность расширить его возможности для участия в профессиональной жизни.

Эта идея качества как трансформации ставит под сомнение актуальность подхода к качеству, сфокусированного на продукте высшего образования, учитывая, что образование - это не услуга для клиента, а скорее непрерывный процесс трансформации участника, будь то студент или исследователь. Следовательно, это приводит к двум концепциям трансформирующего качества образования: обогащению и расширению прав и возможностей потребителей.

Качественное образование - это такое образование, которое влияет на участника и, по-видимому, обогащает его. Для (Астин, 1991) это понятие «добавленной стоимости» придает итоговое значение этому обогащению, поскольку «добавленная стоимость» является мерой качества, поскольку образовательный опыт обогащает знания, умения и навыки учащихся. Следовательно, качественное учебное заведение - это то, что значительно обогащает своих студентов. Таким образом, определение добавленной стоимости зависит от методологии и того, что определяется как стоимость. При измерении «добавленной стоимости» получается измеримый показатель «добавленной стоимости», но при этом игнорируется природа качественного преобразования.

Второй элемент качества трансформации - это наделение ученика полномочиями, что подразумевает, согласно Харви и Грин (1993), наделение учеников полномочиями влиять на собственное преобразование. В этом смысле автор утверждает, что учащийся должен адаптировать процесс обучения и взять на себя ответственность за определение стиля и способа обучения. Кроме того, процесс трансформации дает возможность для самореализации с положительными последствиями для самого процесса принятия решений.

Вот некоторые способы расширить возможности учащихся и сделать их главными действующими лицами собственных преобразований: оценка преподавания учащимися, выбор некоторых учебных мероприятий, таких как курсы по свободному выбору или целевое обучение, использование учебных контрактов и развитие творческого мышления. Это требует, чтобы к молодому человеку относились как к интеллектуальному деятелю, а не как к простому получателю информации. Расширение прав и возможностей ученика включает в себя преобразование концептуальных способностей и сознания ученика. Расширение прав и возможностей студентов означает вовлечение потребителя в установление стандартов, а качество оценивается с точки зрения демократизации процесса, а не только результата.

С другой стороны, можно утверждать, что расширение прав и возможностей студента вместе с понятием «добавленная стоимость» близко к определению превосходства, которое давалось ранее, то есть делать вещи хорошо, поскольку отличное учебное заведение - это тот, который оказывает наибольшее влияние или добавляет наибольшую ценность в личностное и интеллектуальное развитие учащихся (Astin, 1991).

Качество, концептуализация.

Термин качество в переводе с латыни означает «качество, способ существования», его кастильское значение - «свойство или набор свойств, присущих вещи, которые позволяют оценивать ее как равную, лучшую или худшую, чем остальные в своем роде».

Определения качества претерпели эволюционный процесс, который варьируется от чисто количественных аспектов, связанных с техническим качеством продукта через производственные процессы, до подхода в соответствии с потребностями пользователей, который удовлетворяет требования клиентов. Однако сегодня существует всеобщее согласие в том смысле, что именно пользователь, а не производитель, в конечном итоге решает, имеет ли продукт или услугу качество. Заказчик, человек, который использует продукт или процесс или извлекает из него выгоду, играет ключевую роль в улучшении качества, потому что именно он определяет качество в первую очередь. (Монтилья 2003)

Качество можно определять по-разному. Ниже представлена ​​подборка, полученная из разных библиографических источников:

1. Согласно Парасураману, Зейтхамлу и Берри (1985, 1988), это можно определить как несоответствие между тем, что ожидается, и тем, что получено. Согласно Фейгенбауму (1991), он должен начинаться с дизайна продукта и заканчиваться только тогда, когда он оказывается в руках довольного потребителя. Согласно Джурану (1993), набор характеристик, удовлетворяющих потребности клиентов, также состоит из отсутствия недостатков; это «пригодность для использования, удовлетворяющая потребности клиентов». Согласно Кросби (1996), это объясняется с инженерной точки зрения выполнением норм и точных требований. Их девиз: «Сделай все правильно с первого раза и не получи никаких дефектов». Согласно NC / ISO: 9000/2005, это степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям.

Практика показала, что клиенты воспринимают качество гораздо шире, чем просто наблюдение за физическим качеством приобретенного продукта, поэтому компаниям срочно необходимо определять качество так же, как они. клиенты.

Качество, которое ценится в услуге, - это восприятие клиента о соответствии, которое должно существовать между производительностью и ожиданиями, относящимися к вторичным, количественным и качественным элементам основного продукта или услуги.

Система.

В настоящее время степень спроса клиентов вынуждает структурировать работу таким образом, чтобы ее можно было координировать так, чтобы все переменные, влияющие на ее выполнение, контролировались, чтобы полученный результат был предсказуемым.

• Берталанфи: система - это набор взаимно связанных единиц. Moriello, 2005 Система - это абстракция, которая упрощает реальность и относится к набору элементов или частей, которые динамически взаимодействуют друг с другом (и с окружающей средой), которые имеют определенную постоянство в пространстве-времени и которые пытаются достичь конкретная цель. NC. (ISO.9000 / 2005): Система: набор взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.

Системы качества.

Система качества: набор организационной структуры, обязанностей, процедур, процессов и ресурсов, установленных для управления качеством. Система качества должна быть пропорциональна тому, что требуется для достижения установленных целей в области качества. Может потребоваться, чтобы реализация определенных элементов системы была очевидной, если это было установлено концептуально, нормативными требованиями или в случаях оценки.

Согласно (ISO.9000 / 2005). Набор структуры, организации ответственности, процедур, процессов и ресурсов, которые установлены для осуществления менеджмента качества.

Этот набор состоит из определения и выполнения метода работы, который гарантирует, что предоставляемые услуги соответствуют ранее установленным спецификациям, основанным на потребностях клиента.

Система качества включает в себя все процессы, необходимые для предоставления эффективных услуг, от изучения рынка и маркетинга до презентации; включает анализ соразмерности услуг клиенту.

Принципы системы качества одинаковы для любого типа компании и для одной цели:

1. Будьте прибыльными.

2. Существующие.

3. Гарантия качества.

4. Завоевывайте клиентов.

5. Будьте конкурентоспособны.

6. Гарантировать экономическое функционирование страны.

Оценка.

• Виллар (1994) называет оценку сложным процессом, который требует структурирования и скоординированного размышления, чтобы можно было учитывать множество ситуаций, которые сходятся в образовательном процессе, и предлагать решения для возникающих в результате потребностей. Castejón (1991) оценка состоит в том, чтобы определить, в какой степени были достигнуты предложенные цели и для этого были использованы наиболее подходящие средства. Торанзос (2000) утверждает, что большинство определений оценки сформулированы в плоскости, которую можно назвать нормативной. То есть в долге, который определяет идеальную модель и становится оценочным ориентиром.

Под оценкой обычно понимается мера общей ценности обучения, то есть соотношение затрат и выгод и общие результаты, которые приносят пользу компании, а также повышение эффективности тех, кто прошел обучение.

Авторы подчеркивают тесную взаимосвязь, установленную между тремя уровнями, и предлагают их всесторонний анализ посредством оценки реакции, обучения, поведения на работе и производительности, а также на уровне компании.

Оценка качества.

Оценка качества - это процесс, который состоит из двух основных действий: измерения и сравнения; Это, как и управление качеством, эволюционировало с течением времени, различаясь двумя периодами, очень четко определенными, в зависимости от рыночных отношений и роли клиента.

Первый этап, который включает годы, предшествовавшие 1950-м годам, характеризовался методами, разработанными в производстве и основанными на внутренних и собственных критериях компании, без учета критериев клиента. Этот этап развивался в соответствии с соотношением спроса и предложения, благоприятным для спроса (D> O), определяющим неважность критериев покупателя.

Второй этап начинается в 1960-х годах и действует по сей день. Это характеризуется отношениями спроса и предложения, которые очень благоприятны для предложения, где заказчик играет решающую роль, а внешний подход к управлению качеством имеет большое значение. По совпадению, в этот период сервисные компании переживают бум, и многие модели, используемые для оценки качества, прямо ссылаются на эти компании.

Однако из-за решающей роли клиента и внешнего акцента на качестве первостепенное значение имеет первоначальный характер этого процесса для управления. Потому что неправильная или опосредованная оценка качества приведет к плохому управлению качеством в любой компании.

В настоящее время существует два критерия или школы, связанные с тем, как клиенты воспринимают или оценивают качество, а именно:

Европейская школа, возглавляемая (Grönrros, Brogowiez, Denle and Lith, 1990), которые различают три основных измерения качества: техническое, функциональное и имиджевое. Как видно из трех элементов этой теоретической модели, только изображение имеет внешние особенности, оно проецируется наружу; Но внутри организации как то, что (техническое качество), так и как (функциональное качество) составляют внутренние элементы организации. Они концептуализируют качество обслуживания как отношение, которое следует измерять исключительно на основе производительности, результата или восприятия.

Североамериканская школа, возглавляемая Парасураманом, Зейтхамлом и Берри (1985, 1988), которые считают клиента единственным судьей качества; заявляя, что воспринимаемое качество - это суждение, которое клиент делает о превосходстве или глобальном превосходстве продукта, что это отношение, связанное, но не эквивалентное удовлетворению, и что оно описывается как степень и направление несоответствий между восприятие и ожидания потребителей.

Обе школы создали серию моделей для оценки качества, среди которых наиболее применимыми к услугам являются:

• Servqual (Парасураман, Zeithaml, Берри) Servperf (Кромин, Тейлор, 1992)

Качество обслуживания, воспринимаемое клиентом, является глобальным суждением потребителя относительно превосходства услуги (Parasuraman 1988), которое является результатом сравнения, сделанного клиентами между ожиданиями в отношении услуги, которую они собираются получить, и восприятием ее эффективности. организаций-поставщиков услуг (Grönroos 1994; Parasuraman 1985). Из вышеизложенного делается вывод о необходимости учитывать мнение пользователей при изучении качества обслуживания.

На оценку качества обслуживания клиентом влияет характер ожиданий и параметры качества обслуживания.

Оценка качества высшего образования.

Оценка рассматривается как процесс, который способствует пониманию образовательного процесса, предоставляет данные, возможности интерпретации и способствует институциональной рефлексии, которая приводит к совместным решениям, направленным на решение образовательных проблем.

Оценка (Виллар) рассматривает его как сложный процесс, который требует структурирования и скоординированного размышления, чтобы он мог учитывать множество ситуаций, которые сходятся в образовательном процессе, и предлагать решения для вытекающих из него потребностей.

Таким образом, оценка появляется только как вероятность определения того, в какой степени выполняемые действия соответствуют или не соответствуют этому нормативному образцу, и не столько как возможность определения новых норм или воссоздания существующих. Способы понимания оценивания относятся к разным образовательным течениям; их разнообразие занимает важное место в образовательной дискуссии.

Оценка (Глазман) выделяет три четко определенных позиции:

1. Оценка как процесс, предназначенный для оценки достижения ранее определенных целей. Научный характер сбора данных, позволяющий определить степень достижения желаемого эффекта от деятельности, настаивает на необходимости систематизировать процедуры получения информации и оценки результатов. Оценка как процесс вынесения профессиональных суждений, полученных в результате изучения ситуации или процесса.

Обзор высшего образования.

Ссылаясь на университеты Майза (1991), он отмечает, что они разработаны как инструмент, предназначенный для содействия обучению тех, кто, заинтересованный в обучении, мог бы внести свой вклад посредством своей подготовки в защиту духовных и мирских интересов институтов того времени. У учебных заведений есть определенные функции или задачи, которые варьировались в зависимости от конкретных интересов людей и учреждений.

Ссылаясь на функции или миссии, которые выполняли университеты в средние века, Марин и Гонсалес (2000) выделяют следующее:

1) Площадки для преподавания, изучения и познания различных предметов, таких как право, медицина, теология;

2) Укрепить центральную власть папства против требований и устремлений земных сил и феодальных интересов.

Обобщая особенности средневековых университетов, они отмечают, что у них было три основных характеристики: универсализм, автономия и спонтанный поиск знания и истины.

Де Хуан (1996) указывает, что фундаментальной миссией университетов должно быть создание чистой науки и исследований. Среди них особенно выделяются мнения Ла Торре и Ясперса; Они считают, что университет может проводить только научную подготовку, оставляя все остальное за рамками своей компетенции.

Из упомянутых мнений Де Хуан (1996) выделяет четыре основные миссии, приписываемые университетам: преподавательскую, культурную, исследовательскую и социальную; утверждает, что университеты должны взять на себя все эти миссии, не недооценивая их, понимая, что это отражение общества, в котором они базируются.

ЮНЕСКО (1998) рассмотрение основных аспектов высшего образования подтвердили необходимость упорно, укреплять и продвигать свою миссию и основные ценности, в частности миссию содействия устойчивому развитию и улучшению общества; отмечает, что университет должен ориентировать свою миссию на:

• Подготовить высококвалифицированных выпускников и ответственных граждан, способных удовлетворить потребности всех сторон человеческой деятельности. Продвигать, генерировать и распространять знания посредством исследований и предоставлять соответствующие технические навыки, чтобы способствовать культурному, социальному и экономическому развитию общества, продвигая и развивая научные и технологические исследования, а также исследования в области социальные науки, гуманитарные науки и искусство. Способствовать пониманию, интерпретации, сохранению, укреплению, продвижению и распространению национальных, региональных и международных культур. Помогите защитить и укрепить ценности общества. Способствовать развитию и совершенствованию образования на всех уровнях,в частности, путем обучения преподавательского состава.

ЮНЕСКО (1998) упомянула о проблемах, с которыми сталкивается университет перед лицом новых времен, перед вопросом: какой университет нам нужен и, соответственно, высшее образование, необходимое нам в 21 веке?

Он указывает: нам нужен университет, который был бы постоянным образовательным центром для повышения квалификации и переподготовки; университет с сильными базовыми дисциплинами, но также с широким разнообразием программ и исследований, промежуточными дипломами и связями между курсами и предметами, так что никто не чувствует себя пойманным и разочарованным своим предыдущим выбором. Цель должна заключаться в том, чтобы студенты покидали университет не только с дипломами об окончании, но и с соответствующими знаниями для жизни в обществе, вместе с навыками их применения и адаптации к постоянно меняющемуся миру. «Знания были, есть и будут, плод свободного поиска неограниченного поиска,воображения без границ "…" Университет должен сойти на песок этого подавленного и беспокойного мира и сказать, что у нас еще есть время, чтобы превратить нынешнее бедствие в надежду.

По вышеуказанным причинам и перед лицом происходящих изменений ЮНЕСКО резюмирует задачи Университета в 21 веке следующим образом:

• Его модернизация, как структурная, так и учебная. Адаптация обучения к требованиям латиноамериканского общества, принятие новых концепций обучения и необходимость приоритетных стратегий для наиболее обездоленных слоев населения. Поддержка развития системы, которая предлагает образование на протяжении всей жизни, принимая более целенаправленную и активную роль в обратной связи и эволюции всей образовательной системы для улучшения ее текущего качества и справедливости.

Университетские модели.

Согласно Корредору (1999), можно создать несколько университетских моделей в соответствии с философским течением, которое их поддерживает. Университеты обычно ориентировались на два течения: одно, поддерживаемое идеализмом, а другое - прагматизмом. Хотя эти два течения не указывают на ограниченное влияние других в образовании, он считает их определяющими и интегрирующими в этом процессе.

Идеализм - это философская позиция, аргументация которой основана на том факте, что истинное бытие - это не то, что мы познаем через чувства, а то, что мы интуитивно воспринимаем посредством созерцательного разума. Корредор (1999) указывает, что образовательная цель этого течения находится больше в ценностях человечества, а не в опыте и фактах. Такой подход рассматривает университет как средство для выработки идей и содействия прогрессу посредством обучения и исследований.

Прагматизм - это критическое мышление, которое подчеркивает эмпиризм и перемены. Постулаты этого подхода сосредоточены на эффективности университета и адаптации его целей и структуры к требованиям общества и государства. Он указывает, что основные концепции этого подхода:

1. Наполеоновская концепция, согласно которой образование рассматривается как источник власти, а университет - как государственная услуга. Марксистско-ленинская концепция, применявшаяся в бывшем Советском Союзе, рассматривала университет как фактор производства. Бизнес-концепция, которая уподобляет университет продуктивной социальной организации. С этой точки зрения применяются процессы, соответствующие администрированию организаций. Утилитарная концепция, которая рассматривает университет как открытую социальную систему, направлена ​​на стимулирование деятельности учреждения с учетом тех же системных соображений.

Таким образом, эти подходы преследуют следующие цели: государственная общественная служба, фактор производства, агент политических изменений, эффективность управления и профессиональная подготовка.

Преимущества высшего образования.

Согласно Море (1999) преимущества высшего образования сгруппированы в две основные категории. Преимущества, которые он предоставляет, как индивидуального, так и социального характера. Индивидуальные выгоды - это те, которые самым непосредственным образом влияют на людей, получающих высшее образование, но, очевидно, имеют социальный эффект, так как каким-то образом они передаются остальному обществу. Разделите эти преимущества на три категории:

1. Образовательные преимущества: полезные изменения, которые возникают в способностях, знаниях, ценностях, отношениях, интересах, привычках и т. Д. Студентов в результате их прохождения через университеты. Предельные выгоды: те, которые приобретаются студентами в результате получения дипломов, дающих им социальные и экономические преимущества, которые, в принципе, не имеют ничего общего с их конкретной подготовкой. Экзистенциальные выгоды: те, которые университетское существование приносит тем, кто им живет, независимо от изменений интеллектуальных способностей или социальных преимуществ.

Говоря о благах социального характера, он классифицирует их на три класса:

1. Вклад в социальный прогресс: относится к вкладу, вносимому социальным равенством в доступе, образованием для взрослых, влиянием исследований, среди прочего. Вклад в экономический рост: относится к эффектам, вызываемым влиянием университетов на местную и региональную окружающую среду, эффекту использования научных и технологических исследований, вкладу в подготовку квалифицированной рабочей силы. Вклад в культурное развитие: он касается всех аспектов человеческой мысли, политической деятельности, передачи идей и даже художественных проявлений.

Необходимость постоянного совершенствования высшего образования.

Изменения и преобразования в среде высшего образования имеют прямое влияние на систему управления, руководства и организации высших учебных заведений, а также на организации и компании в стране.

Забота о качестве, эффективности, производительности и конкурентоспособности, которая существует сегодня в университетах, как на глобальном, так и на местном уровне, является результатом внутренних и внешних изменений, которые повлияли на них, в основном, за последние 20 лет. Среди элементов, которые характеризуют эту новую среду: институциональная дифференциация, ускоренный рост числа учащихся, ограничение ресурсов и другие.

Качественное высшее образование становится все более дорогим, и государству необходимо обеспечить эффективное использование ресурсов, которые оно вкладывает в него, с учетом соответствующих целей развития страны и с гарантией того, что социальные выгоды от указанного инвестиции оправдывают их расходование в этом секторе, а не в других, в равной степени ограниченном дефицитом, например в начальном образовании, здравоохранении, субсидиях беднейшим семьям и т. д.

Выводы

1. Концепция качества услуг высшего образования отличается от остальной сферы услуг тем, что некоторые авторы включают три основных аспекта.

• Результаты обучения. Учебное содержание. Обучающие СМИ.

2. Основная миссия университетов - способствовать обучению людей, готовых к устойчивому развитию и улучшению общества.

3. Оценка рассматривается как процесс, который способствует пониманию образовательного процесса, предоставляет данные, возможности интерпретации и способствует институциональной рефлексии, которая приводит к совместным решениям, направленным на решение образовательных проблем.

4. Основными аспектами, подтвержденными высшим образованием, являются: необходимость продолжать, укреплять и продвигать свою миссию и ценности, чтобы внести свой вклад в устойчивое развитие и улучшение общества.

Библиография

1. Альбретч, К. и Рон Земке. (1990). Сервисная революция. Legis Editores SA

2. Альбрехт, К. (1990) Революция услуг. Эд Легис. Брошюра по сервисному обслуживанию. Маркетинг услуги. С. Н., С. А.

3. Арриен, Дж. (1998) Требования к качеству и аккредитации университета.

4. Astin, AW (1991). Оценка качества: философия и практика оценки и оценивания в высшем образовании. Американский совет по образованию. Серия Мак-Миллан о высшем образовании Вашингтон, округ Колумбия

5. Берталанфи, LW (1976): Общая теория систем. Фонд экономической культуры, Мексика.

6. Берри, Леонардо Л. (1989). Качество обслуживания. От редакции Диас Сантос, Южная Америка, Испания.

7. Карлзон, январь (1991). Момент истины. Издание Диас де Сантос, Мадрид, Испания.

8. Капеллерас, JL (2003) "Обусловливающие факторы качества университетского образования: эмпирический анализ".

9. Корредор, Дж. (1999) Цели университета. Предложение по трансформации. Каракас. Совет по научному и гуманитарному развитию Центрального университета Венесуэлы.

10. Кронин, Дж. Дж. И С. А. Тейлор (1992): «Измерение качества услуг: пересмотр и расширение», Journal of Marketing, 56.

11. Кросби, П. (1993) Давайте поговорим о качестве. Мадрид. Макгроу Хилл.

12. Кросби, ПБ (1996): «Давайте поговорим о качестве». От редакции Interamericana de México.

13. Де Хуан, Дж. (1996) Введение в университетское образование. Дидактика для подготовки учителей. Мадрид. Dykinson.

14. Фейгенбаум, Арман В. (1991). V. Полный контроль качества, 3-е изд., МакГроу-Хилл, Нью-Йорк.

15. Глазман, Р. (2001) Оценка и исключение в университетском образовании. Мексика. Paidos.

16. Grönroos, C. (1994): маркетинг и управление услугами. Управление моментами истины и конкуренции в услугах. Диас де Сантос, Мадрид.

17. Харви, Л. и Грин, Д. (1993) Определение качества. Оценка и оценка в высшем образовании.

18. Джуран, Дж. М. (1990) Джуран и лидерство в качестве. Пособие для менеджеров. Мадрид. Диас де Сантос.

19. Джуран, JM (1993) Руководство по контролю качества. Испания: Издание. McGraw-Hill. 1993

20. Джуран, Дж. М. и Ф. М. Грина (ред.) (1993): «Руководство по контролю качества». Институт Джурана. 4-е издание. Том №2. Мак Гроу-Хилл.

21. Котлер, П. (1991). Маркетинговое направление. Анализ, планирование и контроль. Испания. Редактор Прентис. Седьмое издание.

22. Лопес, М. (1999) К качеству через оценку: оценка образовательных центров. Мадрид. Испанская школа.

23. Марин Дж. А. и Гонсалес А. Дж. (2000) Историческая эволюция социальной функции университета: Высшее образование в XXI веке. В Образовательные организации в неолиберальном обществе. Том III

24. Майз Э. (1991) Упадок университетов. Каракас. Monte Ávila Editores.

25. Монтилья, И. (2003). «Инновационно-образовательная система» Качество университетского образования. Докторская диссертация Университета Трухильо.

26. Мора, JG (1999): «Индикаторы и решения в университетах», в VIDAL, J. (координатор), Индикаторы в университете: информация и решения, Совет университетов, Мадрид.

27. Мориелло, Серджио (2005): Естественный и синтетический интеллект. Буэнос-Айрес,

редакция Nueva Librería.

28. Наварро, Э. (1997) Менеджмент и стратегия. Nº 11 и 12. UAMA-A

29. Стандарты ISO (серия ISO 9000: 2000). Система менеджмента качества - основы и словарь.

30. Стандарты ISO (серия ISO 9000: 2005). Система менеджмента качества - основы и словарь.

31. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA и LL Berry (1985): «Концептуальная модель качества обслуживания и ее значение для будущих исследований», Journal of Marketing, 49.

32. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA и LL Berry (1988): «SERVQUAL - многопозиционная шкала для измерения потребительского восприятия качества услуг», Journal of Retailing, 64 (1).

33. Веб-сайт: http://www.monografias.com/trabajos7/catol/catol.shtml, март 2008 г.

34. Веб-сайт: _m_ juran / 11502-2, март 2008 г.

35. Веб-сайт: crossby / 11502-6, март 2008 г.

36. Веб-сайт: ishikawa / 11502-3, март 2008 г.

37. Веб-сайт: http://www.monografias.com/trabajos41/carrera-ingenieria-cuba/carrera-ingenieria- cuba.shtml? monosearch, март 2008 г.

38. Веб-сайт: апрель 2008 г.

39. Сайт: услуги / образовательные / седуперспектива_ данные. html April, 2008.

40. Toranzos, L. and others (2000): Проблема качества находится на переднем крае образовательной программы. Ибероамериканский журнал образования. Номер 10. Мадрид. Организация иберо-американских государств по образованию, науке и культуре (OEI).

41. ЮНЕСКО (1998 г.) Всемирная декларация о высшем образовании в XXI веке: видение, действия и рамки приоритетных действий для изменения и развития высшего образования. Париж.

42. Veciana, J.M. и Капеллерас, JL (2000): «Улучшение преподавания и успеваемости», доклад, представленный в 1-м. Международный конгресс по университетскому обучению и инновациям, 26-28 июня, Барселона.

43. Вилалта, Дж. А. (2004). Качество обслуживания. Высший политехнический институт Хосе Антонио Эчеверриа, Куджае, город Гавана.

44. Вильяр, Л. М. (1999) Построение и анализ учебных процессов. Барселона. Oikos-тау.

45. Выготский Л.С. (1987) «История высших психических функций». - - Город Гавана: Научно-техническая редакция.