Может случиться так, что вы занимаетесь промежуточным положением в организации и намереваетесь работать над достижением совершенства, над повышением качества услуг, которые они предоставляют своим внешним клиентам. Но во многих случаях менеджеры среднего звена, которые находятся в авангарде решения этой задачи, не пользуются поддержкой высшего руководства организации, и этот проект оказывается для них трудным.
Менеджер по качеству сказал нам: «Я считаю, что больше всего необходим руководитель, который все несет, потому что у нас нет местного менеджера. Так что все делается через электронную почту, очень безличное общение, это очень вредно. Так что каждому руководителю ведомства принадлежит своя правда. Менеджеру операций настоятельно рекомендуется дать клиенту ответ, потому что он там ждет, но менеджер по административным вопросам, если он не выполняет все требования закона, не освобождает деньги для выполнения операции, тогда все это откладывается и, в конце концов, кто оказывает влияние, так это заказчик ».
Вам эта ситуация знакома?
Я собираюсь расшифровать для вас ответ Лукреции Гордилло. Лукреция является экспертом в области систем управления качеством и имеет опыт их внедрения в различных областях, в основном в сфере услуг.
«Я думаю, что эта последняя обнаруженная вами ошибка - ошибка местного менеджера - является серьезной ошибкой. При диагностике того, насколько вы можете изменить эту ситуацию и сколько заданных ситуаций, помните, что мы являемся менеджерами организаций, системы, которая является внешней по отношению к нам, которая обусловливает нас и влияет на нас. Это влияет на нас, мы страдаем, мы инвестируем, но это внешняя по отношению к нам система.
Судя по тому, что вы нам рассказываете, вы уже решили достаточно проблем. Я хочу вам сказать, что вы как специалист по качеству проводите анализ своего собственного менеджмента. Это может быть пример того, что вы можете сделать, не обращая внимания на все внешние ограничения, которые у вас есть, такие как отсутствие местного менеджера, чтобы он мог иметь командный голос, это отсутствие координации между областями, что каждая имеет свои собственные собственная правда.
Все эти вопросы качественно не решаются. Я считаю, что нужно очень хорошо осознавать. Когда я работаю качественно, я говорю своим начальникам: качеством мы не решим все. Напротив, качество сделает нас белым на черном.
Качество обычно является триггером организационных проблем. Об этом говорят даже технические комиссии ISO, они сейчас немного над этим работают, то есть ориентировались на те места. В настоящее время стандарты ISO вызывают проблемы, а не решают их. Я говорю вам это потому, что у меня была возможность участвовать в технической комиссии. Сейчас мы говорим об управлении проектами, а не об управлении качеством, потому что вопросы качества действительно были детектором проблем.
Я хочу поделиться с вами этим опытом, чтобы вы могли подвести итоги и успокоить свою совесть. Потому что эффективность, которую вы можете достичь с помощью вашего вмешательства в компанию, в которой вы работаете сегодня, во многом зависит от вашего душевного состояния. Поэтому важно, чтобы вы осознавали, что многие недостатки, которые у вас есть, связаны не с качеством, а с организационными.
Так к чему это приводит? Чтобы снизить уровень ожиданий вашего собственного руководства и иметь возможность определять конкретные результаты с большей уверенностью. Что, возможно, они много раз проходят через коммуникацию по вопросам более мягким, чем сложным, но что они смогут оставить конкретный отпечаток на этой организации. И это также будет показатель удовлетворенности вашего собственного руководства.
Потому что, хотя сегодня нас объединяет удовлетворение потребностей клиентов, в первую очередь мы должны удовлетворить внутренних клиентов. Без этого очень сложно удовлетворить внешнего клиента, и тем более с теми ограничениями, которые вы определили. Итак, я, исходя из своего опыта, сказал бы вам, что вы повторно анализируете свою личную ситуацию со слабыми и сильными сторонами перед организацией и определяете только те улучшения, которые вы можете сделать вне этих ограничений, и что вы оцениваете себя на основе этого, чтобы также уныние не парализует вас ".
Я хотел поделиться этим диалогом, потому что знаю, что вы, вероятно, попали в ту же ситуацию. И ответ Лукреции для меня очень точен.
• Вы должны хорошо осознавать пределы, которые нельзя изменить, но это не повод, чтобы вас замораживать.
• Есть зона, «лодка», которой вы можете управлять, и это ваша рабочая группа. Работайте над совершенствованием внутренних услуг, которые они предоставляют остальной части организации, потому что это ваша область. И вы увидите, что этот факт, даже если он ограничен, окажет положительное влияние на внешнего заказчика, а также вызовет эффект «заражения» для остальной части организации. Начните с того, что у вас есть под рукой, и ищите там совершенства.
