Мы являемся свидетелями одного из самых важных моментов в управлении компанией, учитывая глубину происходящих изменений, что с точки зрения наблюдателя является чем-то захватывающим, хотя для многих это становится материальным и психологическим испытанием.
В течение некоторого времени разные профессионалы с технической карьерой отстаивали необходимость тщательного анализа того, что делается и как это делается, но не с технической точки зрения, а с точки зрения фокуса. Мы настаивали на том, что технологические и технические аспекты важны для присутствия на рынке, но в большинстве случаев они не являются тем, что заставляет клиента принимать решения.
Мы утверждали, даже рискуя быть заклейменным как «отступники», что знание было вторичным.
Мы заявляем о необходимости катарсиса для техника, который дает ему понять, что тонкое заменило цель. Но ничего.
Это по-прежнему воспринимается как бесплотные теории, очень далекие от того, что является реальностью изо дня в день. Но посмотрите, где, кажется, мы не так уж ошибались.
Компании с самыми современными технологиями, хорошо расположенные и при всей похвале политических сил начинают испытывать серьезные проблемы, из-за которых загорелся красный свет.
Хотя это большая ошибка, поскольку я всегда говорю одно и то же, я еще не видел, чтобы компания закрылась из-за пробелов в ее производственной системе. Вместо этого я вижу, что компании закрываются, потому что у них нет прибыльных клиентов. И я всегда задаю себе один и тот же вопрос: почему же тогда мы не сосредотачиваемся на прибыльном покупателе?
Отсутствие сосредоточения внимания на этом прибыльном клиенте - вот что заставляет нас ошибаться.
Проблема не в улучшении, а в изменении. Продолжать верить в то, что концом компании является продажа, - большая ошибка, которую совершает сохранение недвижимого положения.
Цель компании должна заключаться в том, чтобы заинтересовать прибыльного покупателя, и, как следствие, продажа состоится. Продажа как следствие, а не как конец.
Это изменение. И пока это не заложено в кишечнике, изменения не произойдут, что бы ни говорили и что бы ни делали. Вот наиболее очевидный пример - частота отказов CRM.
Таким образом, изменение заключается в переходе от упора на привлечение клиентов к удержанию клиентов, от сосредоточения внимания на предпродажной и коммерческой деятельности к послепродажной деятельности.
Следовательно, это изменение имеет большое значение, поскольку захват достигается за счет рациональных аспектов, а удержание возможно только за счет эмоционального. Я знаю, что разговоры об эмоциях, ощущениях, чувствах звучат как райские песни, но к такому выводу я пришел после интервью с более чем 1500 компаний за последние десять лет.
Если сегодня вы хотите создать стабильные и длительные отношения с прибыльными клиентами, вам необходимо эмоционально установить с ними связь. И это не личное мнение, это абсолютная реальность.
Итак, мы находимся перед великой революцией. Эмоциональная связь может быть установлена только профессионалом, что заставляет его стать великим главным героем, которому необходимо адаптировать к нему методы, методологии и инструменты.
Верно, что делаются грандиозные заявления о том, что профессионал - это большой плюс, и подобные тонкости, но они для галереи. Реальность такова, что компания одержима технологиями. Его главная забота - вооружиться самыми передовыми средствами, которые затем приспособит к ним профессионал. Утверждать одно, а делать другое - это рак.
Но дело не в этом. Если сам по себе, что профессионал является единственным главным действующим лицом, является изменением огромной значимости, то утверждение, что успех этого профессионала в основном зависит от его эмоциональных способностей, может превратить разорванную одежду в простой анекдот.
Конечно, академические знания, технические навыки и опыт важны, но они ничего не гарантируют. Сегодня создание взаимовыгодных отношений, являющихся ключом к лояльности, возможно только через способность знать, что чувствуют другие, и способность эмоционально настроиться на них.
Научно доказано, что то, что способствует интеллектуальному коэффициенту (IQ) к успеху, в лучшем случае составляет около 20%, что означает, что остальное, более 80%, зависит от других аспектов. То есть есть еще один способ быть умным: эмоциональный интеллект (ЭИ).
EI позволяет профессионалам определять свои собственные эмоции и эмоции других, а также знать, как поставить себя на место других, что является важным аспектом для развития соответствующих отношений. EI дает возможность профессионалу сходиться с клиентом в его эмоциональных потребностях, которые в большинстве случаев являются определяющими при принятии ими решений. EI - величайшее открытие.
Теперь пусть никто не думает, что для этого нужно быть психоаналитиком или получить степень магистра по IE в США. Не намного меньше. Как только мы осознаем, что это правда, увидев это в себе, что когда мы выбираем поставщика, эмоциональное имеет больший вес, чем рациональное, мы уже начнем развивать наш EI.
