Инновации, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов

Введение

Энтони У. Ульвик разработал 5 этапов методики проведения интервью с клиентом для получения лучших результатов, ее классификация по типу клиентов.

Шаг 1. Интервью с клиентом на основе результатов плана. Шаг 2. Получение желаемых результатов. Шаг 3. Организуйте результаты. Шаг 4. Важность быстрых результатов и удовлетворение. Шаг 5. Используйте результаты, чтобы начать работу. инновация.

Удовлетворенность клиентов и полезность для компании или отрасли.

Вхождение клиента в инновации

Инновации требуют определенной информации от клиентов, которые большую часть времени не знают определенной информации о преимуществах продуктов и услуг. Компании-поставщики должны предоставлять информацию о новых продуктах. Энтони У. Улвик принял методологию сбора информации о клиентах, которая фокусируется на результатах, а не на решениях, и основывается на пяти этапах: провести интервью, систематизировать данные и оптимизировать результаты, использовать информацию для стимулирования инноваций. в компании.

Клиенты больше заботятся о мелких деталях продуктов, а не о качестве и преимуществах того же самого, например, использования программного обеспечения в пользовательских лабораториях с использованием технологии отслеживания нажатия клавиш в целях постепенных улучшений в их продукты, однако, пользователь использует 10% от общей емкости программного обеспечения. Другой пример: на медицинской выставке в США производитель представил медицинскую посуду, которая может вращаться и двигаться в разных направлениях, и для хирургов она была слишком сложной и сложной в использовании.

Корпорация Cordis, производитель медицинских устройств во Флориде в 1993 году, годовой объем продаж компании составлял 223000000 долларов, а ее акции в настоящее время оцениваются в 20 долларов за акцию, что составляет 1% рынка баллонов для ангиопластики, используемых для разблокировка артерий кардиологических больных. Его целью было 5% прибыли.

Cordis провела интервью с кардиологами, медсестрами и лабораторным персоналом. Интервью было сосредоточено не на том, что профессионалы хотели бы делать с баллоном для ангиопластики, а на результатах, которых они хотели бы достичь, выполняя свою работу до, во время и после процедуры. операция. В результате использования этой методологии CORDIS он почти удвоился за два года, инж. 443000000 в июне 1995 года. Завоевав позицию и лидерство, но это было только начало, это устройство стало самым быстрорастущим медицинским устройством в истории с объемом производства в 1 миллиард в первые годы своего существования. В 1996 году Johnson & Johnson приобрела Cordis по 109 долларов за акцию. Вот пять шагов процесса Cordis для достижения такого замечательного роста.

Шаг 1 интервьюирует клиентов о результатах плана

Интервью, основанные на пошаговых результатах, базовом процессе или деятельности, связанной с продуктом или услугой, Cordis начала с определения каждого аспекта процесса ангиопластики. Он тщательно определил процесс участия клиентов. Откройте интервью для широкой группы - дилеров, розничных продавцов, заинтересованных лиц, продавцов.

Выберите более разнообразную группу людей в рамках каждого типа клиентов. Чем разнообразнее группа, тем полнее результат. В состав компании входили кардиологи разных возрастных групп и из разных частей страны, а также врачи, которые были членами ОПЗ, а также врачи, не входившие в нее.

Шаг 2: зафиксируйте желаемый результат

Захватите желаемые результаты и отбросьте или исключите расплывчатые утверждения, анекдоты и другие не относящиеся к делу комментарии. Модератор копает под поверхностью клиентов слова разъяснения и подтверждения утверждений с учетом аспектов процесса. Компания Cordis опросила клиентов, спрашивая, как им бы понравилось устройство, как с ним легче обращаться и с какими трудностями они столкнулись с этим устройством. Модератор фиксирует информацию и переводит желаемые результаты для улучшения продукта.

Шаг 3 Организуйте результаты

После завершения интервью они составляют список полученных результатов, устранение дубликатов и категоризацию результатов, соответствующих каждому этапу процесса.

Введение, размещение устройства в артерии и извлечение устройства из пациента. Окончательный список кардиологов, медсестер и администраторов. Менеджер, увидев эту информацию, увидел полезные результаты, которые позволили ему понять клиентов.

Шаг 4: ускорить получение важных и удовлетворенных результатов

Распределите результаты по категориям и проведите опрос количественных участников, чтобы оценить результат с точки зрения важности и степени, в которой он в настоящее время соответствует результатам.

Шаг 5: используйте результаты, чтобы дать толчок инновациям

На этом этапе данные используются для выявления областей возможностей для продукта и способов его улучшения, выполнения сегментации и лучшего анализа конкуренции, а также для формулирования концепций и их оценки.

Обладая этой информацией, хирурги Cordis сегментируют одного из тех, кто ценит точность и аккуратность, а другие - из группы, с которой они могут завершить процесс.

Компания Cordis создала систему, цель которой - уменьшение рестеноза на 20% и повышение конкурентоспособности на 30%. Результаты использования этой методологии говорят сами за себя: в 1994 и 1995 годах они представили 12 новых катетеров для ангиопластики, и их доля на рынке кардиологии выросла.

Получив эти результаты, компания Cordis поняла, что клиент имеет большую ценность и что информация, полученная в результате интервью, очень полезна, если с ней обращаться правильно.

вывод

Методология Энтони У. Улвика направлена на инновацию продуктов, основанную на хорошо проведенных интервью, сфокусированных на преимуществах и возможностях продуктов для улучшения; создание продуктовой сегментации.

Получение ценной информации и классификация клиентов, в результате чего клиенты получают удовлетворение и приносят большую пользу компаниям и отраслям. Каждая компания должна применять методологии, позволяющие внедрять инновации в свои продукты или услуги.

Компании должны учитывать важность клиента в создании инновационного продукта или услуги и ценность информации, полученной с помощью этой методологии.