Вы когда-нибудь чувствовали себя так, как будто входите в длинный темный коридор, звоните кому-нибудь и слышите только эхо собственного голоса? Вы когда-нибудь чувствовали себя брошенными наедине с собой после покупки продукта? Вы когда-нибудь отправляли электронное письмо с просьбой о помощи с приобретенным вами продуктом, и они отвечали через несколько дней, даже недель? Ваш запрос когда-нибудь оставался без ответа?
Особенно меня поразила разница в обслуживании до и после продажи. ПРИМЕЧАНИЕ: Опять же, это не вопрос обобщения, но, к сожалению, это происходит слишком часто, чтобы не комментировать это.
Перед продажей и в зависимости от того, какой товар вы покупаете, конечно, вообще все улыбки, энергия, позитивизм. Продавец стремится быть уверенным, что вы собираетесь принять правильное решение, потому что это лучший продукт для вас, и он показывает вам, к вашему удовлетворению, насколько его продукт удовлетворит ваши потребности, сверху вниз; Он даже подготовил для вас отличный план финансирования, который облегчит бремя начальных затрат… Отлично! Причины жаловаться? Ну, у вас их нет, потому что до сих пор все идет отлично.
Вы принимаете решение, покупаете товар и уже имеете его дома. Что теперь? Куда они все убежали? Есть ли между вами и компанией такая же энергия и позитив, как и раньше? Обычно нет, и это прискорбно. Как раз в этот момент, когда у вас есть возможность поделиться с компанией своим удовлетворением (или нет) использованием продукта, потому что сейчас нет энергии, энтузиазма или контакта.
Что изменилось? Дело в том, что транзакция уже совершена, платеж был снят с вашего банковского счета, продавец уже заработал свою комиссию и еще одну продажу за месяц, а до тех пор все остается? Дело в том, что целью компании было просто продать вам продукт, получить прибыль и ничего больше?
Компании тратят 90% своих бюджетов на то, чтобы обращаться к клиентам, а не слушать их. И у нас там проблема. После того, как продажа завершена, не предпринимается никаких усилий, чтобы продолжить работу с клиентом. Иногда из страха перед покупателем, который жалуется, иногда из страха перед покупателем, который передумает и больше не хочет продукт… и вы можете продолжать ссылаться на причины, некоторые лучше, чем другие, но в конечном итоге это всего лишь отговорки, которые оправдывают незначительную важность того, что отдано в сервисное обслуживание.
Несколько дней назад я обратился в компанию, занимающуюся мобильной связью, с запросом, и меня поразило сообщение, в котором говорилось примерно следующее: «В конце вашего запроса мы дадим вам возможность оценить нашу услугу», и хотя инициатива Это здорово, действительно другое, что компания позволяет мне оценить, как со мной обращались, и тот факт, что они дадут мне возможность оценить полученную мне услугу, все еще интересен.
Это не должно быть что-то вроде «По окончании вашей консультации у нас будет возможность узнать ваше мнение о наших услугах», потому что на самом деле такая возможность не для меня, а для них.
Если у меня нет возможности и обслуживание плохое, я иду на соревнования и все. Все очень просто, правда? Если вы, как компания, думаете, что мое мнение о моем опыте работы с вами - это возможность для меня, я думаю, вы плохо к этому относитесь. Или, по крайней мере, есть что-то, что вы неправильно интерпретируете: послепродажное обслуживание - это не услуга, которую компания оказывает клиенту, это обязательство.
Только через послепродажное обслуживание у вас как у компании будет возможность узнать, как клиенты воспринимают ваш продукт, нравится ли он им, не нравится ли он им, рекомендуют ли они его своим друзьям, покупают ли они его снова и т. Д. В любом случае, эта возможность для вас, а не для вашего клиента. В конце концов, вашему клиенту будет все равно, если после того, как он позвонит на ваш номер 902 в очередной раз, его запрос останется без ответа.
Если он немного расстроится, он может дать вам шанс. Если он слишком расстроится, вы потеряете клиента, и все. Довольный покупатель обычно обсуждает это с 1 или 2 людьми. Недовольный клиент сообщает об этом как минимум 10, и обычно с большим вниманием. Во всяком случае, вы не знаете! Ваш клиент уходит вместе с вашими конкурентами и ничего больше. Это очень просто и не вызывает серьезных осложнений.
Думаю, важно понимать, что довольный покупатель формируется не до продажи, а после. Если это правильно понять, послепродажное обслуживание получит ту ценность, которую оно действительно имеет, и вы перестанете думать, что хорошее обслуживание клиентов - это ваша услуга, которую вы им делаете.
Наоборот, это возможность завоевать клиента на всю жизнь.
Вы согласны? Вы действительно стараетесь предложить лучший сервис после продажи, а не до него? Вы когда-нибудь замечали, насколько важно послепродажное обслуживание?
