Хорошее обслуживание. Важный фактор для консолидации организации и благополучия общества.
Это правда, что большую часть времени, когда мы думаем о продукте, мы связываем его с материальным благом. Но также важно установить, что в сервисных компаниях продукт - это оказываемая услуга. Кроме того, давайте помнить, что с услугой существует прямая взаимосвязь между компанией и ее самой важной частью: клиентом. Поэтому в этой статье будут показаны некоторые характеристики сервисных компаний и их первостепенное значение в современном маркетинге.
НЕКОТОРЫЕ ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ
Стоит помнить, что услуга - это любое действие, которое одно лицо предлагает другому, нематериальное, и что ее производство может быть связано с производством физического товара. Например, при приобретении автомобиля ожидается, что послепродажное обслуживание (ремонт, техническое обслуживание, помощь, совет, гарантия и т. Д.) Будет лучшим и, таким образом, вы сможете почувствовать большую безопасность, что приведет к более высоким продажам для компании, мотивируя клиент не только с превосходным качеством продукта, но и с услугой, которая его сопровождает.
Точно так же услуги имеют некоторые характеристики, которые влияют на дизайн маркетинговых программ, которые будут реализованы. Первый - это неосязаемость, то есть ее нельзя оценить или почувствовать. Это когда мы заходим в ресторан и не знаем, как нас будут лечить, или когда мы идем к врачу, и мы не прогнозируем, какие результаты будут получены. Следовательно, необходимо продемонстрировать качество предоставляемых услуг посредством рекламных акций, поощряющих их использование.
Вторая характеристика - это неразделимость, основанная на том, что и заказчик, и поставщик являются частью предоставления услуги, и что отношение или расположение каждого из них будет влиять на способ развития взаимодействия. Если мы идем в парикмахерскую, а нашего надежного стилиста не удается найти, мы пойдем позже или, если мы войдем в магазин одежды, и нас никто не придет, мы немедленно уйдем.
Также обнаруживается изменчивость в зависимости от того, кто, когда и где предоставляет услугу. Быть оперированным лучшим глазным врачом страны в лучшей клинике города - это не одно и то же, чем недавний выпускник и больница, переживающая финансовый кризис. Поэтому важно определить качество запрашиваемой услуги, и в компаниях важно обучить персонал, который будет отвечать за ее предоставление, чтобы полностью удовлетворить потребителя.
Четвертая характеристика - это непроницаемость, поскольку, как логично, услуга не может быть сохранена, ее предоставление происходит немедленно.
|
Сервисные функции |
|
| * Нематериальность | * Неразделимость |
| * Вариативность |
РЫНОЧНЫЕ СТРАТЕГИИ
Производственные компании всегда использовали маркетинг как основную часть своего развития. Теперь очередь за сервисными компаниями, которые нельзя отставать в этом отношении. Поэтому существует внешний маркетинг, при котором цена назначается, готовится, распределяется, а услуга продвигается среди клиентов. Это когда мы заходим в банк и видим физические объекты, существующие очереди и соприкасаемся с банкоматом.
С другой стороны, существует внутренний маркетинг, в котором подчеркивается важность процесса введения в должность, а сотрудники обучаются и мотивируются на хорошее обслуживание клиентов.
Если услуга будет лучшей, больше клиентов будут заинтересованы в доступе к компаниям, которые ее предоставляют.
Переходя к другой теме, в том же контексте, обслуживающие компании сталкиваются с тремя задачами: конкурентная дифференциация, качество обслуживания и производительность.
Первый относится к усилиям, предпринимаемым компаниями для того, чтобы воспринимать себя лучше, чем у конкурентов, привлечь больше клиентов и увеличить продажи. Эта дифференциация происходит за счет качества, цен, инноваций или сочетания этих элементов.
Качество обслуживания, как следует из названия, заключается в предоставлении лучшего продукта, чем у конкурентов. Это не то же самое, что войти в корпорацию и о ней позаботятся, чем войти в другую, не давая инструкций, и обращение с ней - самое худшее. Поэтому здесь крайне важно получить предложения и мнения клиентов из прошлого опыта.
Наконец, продуктивности можно добиться, попросив поставщиков работать усерднее; жертвовать качеством и служить больше; индустриализация услуги, то есть добавление оборудования и стандартизация производства; разработка более эффективных услуг и, наконец, предоставление клиентам стимулов для замены своих собственных сотрудников на сотрудников компании.
|
проблемы |
||
|
* Дифференциация |
*Качественный |
* Производительность |
Как мы могли видеть, мир сервисных компаний движется к полному удовлетворению потребностей клиентов, поэтому мы принимаем решение получить доступ к тем, где мы чувствуем себя лучше и где мы знаем, мы никогда не найдем проблем.
