В статье делается попытка, чтобы те, кто ее читал, задумались о важности удержания клиентов для компании или бизнеса. Понятно, что это не бесплатно, потому что для этого нужно работать.
Например, вы спрашиваете себя: удерживает ли ваша компания или бизнес ваших клиентов? Сколько времени прошло с тех пор, как вы спрашивали своих клиентов, довольны ли они вашим продуктом или услугой? Вы обеспечиваете плавную коммуникацию со своими клиентами? Вы знаете, верны ли они вам?
Эти и многие другие вопросы обычно остаются без ответа. Компании или предприятия склонны тратить больше времени на привлечение новых клиентов, чем на их удержание. Когда первое, что нужно сделать, это убедиться, что те, кто уже покупает у нас, будут продолжать делать это, и с этого момента выходите на рынок, чтобы привлечь новых клиентов.
«Клиент - король», «клиенты на первом месте», «клиент всегда прав», сколько раз вы слышали эти фразы в устах владельцев бизнеса, которые «набивают рты», говоря о том, насколько они важны? клиенты для него, но сколько раз реальность показывает, что неудовлетворенность клиентов достигает невообразимых уровней в компании этого же человека.
Известно, что есть два способа продать больше: мы выставляем счета большему количеству клиентов или мы выставляем больше счетов клиентам, которые уже покупают у нас, и это достигается за счет расширенных продаж на другие товары или с большей частотой покупок.
Для выставления счетов большему количеству клиентов требуется инвестировать время и деньги в маркетинговые стратегии, которые позволяют их больше вовлекать.
Но второй способ гораздо доступнее, если мы знаем, что текущие клиенты довольны нашим сервисом.
Для этого следует проводить систематические действия по измерению удовлетворенности, стремясь «прислушаться к голосу клиента».
Сколько времени прошло с тех пор, как вы спрашивали своих клиентов, довольны ли они вашим лечением? Конечно, давно (если вы когда-либо делали) и извините, если это кажется слишком сложным, но тот же вопрос задавали тем, кто посещает курсы тренировка разработана так скажите.
Статистика (важный технический элемент для правильного обращения к теме) показывает, что 70% клиентов, которым не уделялось должного внимания, не жалуются, хотя кажется противоположным, большинство не жалуются, и, более того, из этих 70% не жалуясь на компанию, 90% меняют свой бренд или бизнес и 63% рассказывают 10 окружающим (семья, друзья, знакомые), и что еще хуже: вы даже не узнали. И почему они не жалуются, во-первых, потому что не знают, где и кому это делать, а во-вторых, потому что думают, что это не стоит усилий, что компания не отреагирует, ужасно, правда?
Конечно, и тогда возникает вопрос, что происходит, когда мы продаем меньше, и никто на самом деле не заботится об анализе показателей удержания клиентов.
Помните, сначала убедитесь, что вы ничего не «упустили» из-за плохого ухода, а затем выходите и ищите новые.
Мы, специалисты, снова и снова повторяем нашим клиентам: доказано, что найти новых клиентов в пять раз дороже, чем удержать тех, которые у меня уже есть.
И сегодня, в дни, когда лояльность рассматривается некоторыми как утопия, качество обслуживания клиентов может быть сохранено, проанализируйте себя как потребителя, разве у вас нет лояльности к какому-либо бренду или бизнесу? точно нет?
Правильно, и подумайте, почему вы лояльны, какие элементы удовлетворения соблазняют вас снова совершить покупку в том же месте или той же марки.
Качество ухода, безусловно, будет одним из этих элементов.
Потому что перед лицом аналогичных продуктов по аналогичным ценам, что может отличить его больше, чем отличное и очень тщательное внимание.
Это может показаться вам простым, но вы заметите, наблюдая за окружающими вас компаниями, что это не всегда выполняется.
Хорошее обслуживание, удовлетворение больше не являются альтернативой, сегодня делает бизнес успешным или неудачным, и кто лучше, чем мой персонал, работающий с клиентами, может обеспечить удовлетворение.
Какую бы тактику вы ни хотели применить, она будет в корне зависеть от вашей «линии огня», от человеческого фактора, который вы должны применить.
Обучайте своих людей «на передовой», готовьте их к обеспечению качества.
Как хорошо выразился TOM WAISE (специалист по реанимации бизнеса), самое главное в любой компании, независимо от ее размера, - это обслуживание клиентов.
И не забывайте: хорошее обслуживание гарантирует удовлетворение / удержание.
