Общение - важная часть предоставления отличного сервиса. Зачем? Благодаря сообщениям, которые клиенты получают либо от компании, либо от других сторонних лиц (например, по рекомендации друга), клиент формирует свои ожидания относительно услуг, которые они получат.
А качество обслуживания достигается, когда ожидания совпадают с полученными услугами и, что еще лучше, когда обслуживание превышает ожидания. (Эти концепции подробно объясняются в книге Зейтхамла, Парасурамана и Берри «Общее качество управления услугами»).
Давайте теперь поговорим о коммуникации, которую компания-поставщик передает своим клиентам.
То, что вы можете сказать потенциальному клиенту, чтобы убедить его нанять ваши услуги, не совпадает с тем, что вы говорите обычному клиенту или клиенту, у которого возникла проблема с услугой. Одно и то же сообщение может в одном случае повысить качество обслуживания клиентов, а в других - повлиять на него.
Реальный пример
Я звонил в службу поддержки своего провайдера, чтобы пожаловаться на проблему с обслуживанием. Пока оператор проводил некоторые проверки, я слушал по телефону рекламу компании, в которой говорилось о том, «насколько хороши их услуги». Не осознавая этого, повторение этого сообщения находило отклик во мне и усиливало проблему, от которой я страдал, вызывая все больше и больше неудовлетворенности.
Что происходило?
С одной стороны, сообщение, которое оправдало мои ожидания: «наши клиенты снова выберут нас».
С другой стороны, реальный опыт, который я пережил: проблема, которая повторяется и не решается.
Мое восприятие качества - это контраст между ними: большее ожидание по сравнению с меньшим восприятием приводит к большому неудовлетворению.
Что было бы подходящим сообщением для этой ситуации?
Как насчет любого из них:
- «Когда у вас есть проблема, наш приоритет - ее решение». «Мы делаем все возможное, чтобы решить ваши проблемы 24 часа в сутки». «Высококвалифицированный персонал проанализирует любую вашу проблему». «Наша служба поддержки клиентов всегда в вашем распоряжении.. "
Любой из них сосредоточился бы на положительных сторонах услуги (что кто-то позаботился о моей проблеме), а не на контрасте проблемного обслуживания с обещанием отличного обслуживания.
Тогда помните:
- Качество обслуживания клиентов принимает во внимание сообщения, которые вы передаете. Будьте своевременны при общении с вашими клиентами. Принимайте во внимание вашего собеседника и его конкретную ситуацию относительно обслуживания.
И, в первую очередь, работайте над повышением уровня услуг, которые вы им предлагаете. Это лучший способ преодолеть разрыв между ожиданиями и восприятием.
