Глядя на разных профессионалов, которые предоставляют свои услуги независимо, я вижу, что большая часть из них предоставляет свои услуги, слишком сосредотачиваясь на своем техническом аспекте, то есть на конкретном решении, которое приходит искать клиент (лечение, дизайн и т.), но они пренебрегают его функциональным аспектом, который является той частью услуги, которая сделает возможным адекватный и своевременный доступ к техническому решению (как получить доступ к услуге, как сообщается о прогрессе, что требуется от нее, чтобы получить услугу, и т.д.)
Я считаю, что это почти естественная тенденция, поскольку технический аспект услуги - это ее специализация. Для врача это будет лечить проблему со здоровьем, юрист сконцентрируется на решении проблемы своих клиентов с юридической точки зрения, бухгалтер, у которого не будет пропущено представление в контролирующие органы и т. Д.
Но как насчет процесса, с помощью которого клиенты получают доступ к этому техническому решению? Вот что я имею в виду под «как». Это то, что К. Грёнроос называет « функциональным качеством ». Я объясню это вам сегодня на собственном опыте.
Мой муж поручил мне забрать доверенность из канцелярии, которая, согласно тому, что клерк сказал ему, должна была быть готова ровно неделю назад. Когда я добрался до офиса клерка, меня посетила секретарша, она провела несколько поисков, пытаясь найти доверенность, которую я просил, она задала мне еще вопросы, чтобы узнать, смогу ли я ее получить, но ей это не удалось. Затем он позвонил другой девушке, которая также безуспешно пыталась его найти.
Наконец, они позвонили клерку, который сообщил им, что доверенность уже должна быть готова, что им следует посмотреть такую папку и, если они не возьмут мой телефон, сообщить мне, когда он там. Очевидно, силы не было.
Я не объясняю вам свое запутывание в то время, поскольку я проехал 20 километров только для того, чтобы отключить эту силу, прекратив выполнять другие важные дела дома.
Может быть, клерк неправильно выполнил свою нотариальную работу? Возможно нет. Только то, что вы пропустили, предоставив своему клиенту точную информацию. Он подсчитал, что доверенность будет на определенную дату, поэтому он сообщил ее своему клиенту. Кроме того, у его рабочей группы не было способа узнать статус незавершенной работы, что напрасно тратило время для клиента и ощущало отсутствие безопасности в своих действиях. Вот что я имею в виду под функциональным качеством («как»).
«Как» так же важно, как и «что» при предоставлении услуги, и те, кто предоставляет профессиональные услуги, должны понимать этот другой аспект, который влияет на восприятие их клиентов так же, а иногда и больше, чем техническое решение, которое они предоставляют.
Более того, они могут испортить хорошее техническое решение. Доверенность (даже если она оформлена безупречно), задержанная из-за потери или отсутствия информации, может стать для клиента совершенно бесполезной. Низкое функциональное качество разрушило хорошее техническое качество.
Поэтому я рекомендую, если вы предоставляете профессиональные услуги, сосредоточиться на функциональных аспектах вашего сервиса. Тех, кто будет способствовать или поддерживать основные услуги. Разумеется, вам следует делегировать эти функции, поскольку вы должны сосредоточиться на внесении своего незаменимого вклада (вы профессионал).
Но если вы хотите выделиться среди многих других, которые поступают так же, вот некоторые аспекты, которые следует учитывать.
• Создайте механизмы для отслеживания каждой вашей незавершенной работы. Точная информация об их статусе имеет большую ценность для вашего клиента (и они не должны связываться с вами лично или полагаться на вашу память, чтобы предоставить такую информацию).
• Держите ваших клиентов в курсе событий, которые потребуют их вмешательства. Помните, что в профессиональных услугах участие клиентов необходимо для того, чтобы сделать их эффективными (в одних больше, в других - меньше, но ни один не спасается).
• У профессионалов часто случаются непредвиденные события, которые меняют их расписание. Если вы не можете их избежать, по крайней мере, немедленно сообщите своим клиентам об изменениях и предложите им альтернативный план, чтобы продолжить. Вы никогда не знаете, какое влияние "оставление их в подвешенном состоянии" может оказать на ваших клиентов.
• Облегчить доступ клиентов к вам. Установите фильтры, которые позволят вам лично уделять внимание тем, кто неизбежно нуждается в вас, и предлагать решения другим, которые могут решить свои проблемы или проблемы другими способами.
Для этого вы можете использовать автоматизированные средства (автоответчик с опциями, веб-страницу с часто задаваемыми вопросами и т. Д.) Или людей, обученных разрешать или направлять каждый случай, который может касаться.
Не забывайте, что если вы предоставляете свои услуги самостоятельно, вы не только профессионал, но и предприниматель, и вы должны учитывать аспекты, выходящие за рамки вашей дисциплины, но оказывающие большое влияние на удовлетворение ваших клиентов.
