Управление взаимоотношениями с клиентами CRM имеет большое значение для компаний, поскольку его основной целью является клиент, тот, кто получает продукт или услугу в конце всего процесса, который осуществляется таким образом, чтобы продукт достиг Руки клиента, и, следовательно, именно он принимает решение о покупке у вашей компании или у конкурентов на основе внимания, полученного от службы поддержки.
Чтобы гарантировать, что клиент остается в вашей компании, необходимо внедрить CRM, и для этого, прежде всего, вы должны изменить культуру в компании и обучить своих сотрудников правильно пользоваться системой, полагаясь на технологические инструменты, необходимые для иметь возможность легко и быстро анализировать информацию, а также иметь возможность всегда оставаться в контакте с клиентом и наоборот, и таким образом создавать ценность для клиента в компании, что, в свою очередь, обеспечивает долгосрочную лояльность.
Не оглядываясь и не вспоминая, как дела в компаниях делались раньше, мы поймем, что все изменилось, что ничто не осталось прежним, так как в какой-то момент все должно измениться, потому что это постоянно происходит. улучшение, так как люди всегда генерируют новые идеи и рано или поздно кого-то поощряют их развивать; Например, давайте вернемся на несколько лет назад и проанализируем ситуацию: экономика была основана на компаниях, производящих большие объемы продукции, позже эти продукты поставлялись в разные магазины самообслуживания, где они обрабатывали очень сложные запасы и где их целью было продать за получение прибыли - цель каждой компании.
Вернемся в настоящее, что происходит сегодня? Процессы радикально изменились с приходом глобализации, технологических инструментов, Интернета, простоты общения, конкуренции и прочего. А как сейчас обстоят дела? Концепция экономики превратилась в «новую экономику», в которой компании сосредоточены на производстве, но в каждом производстве продукт лучше, чем в предыдущем, с точки зрения: качества, снижения затрат, инноваций, анализа потребности потребителей, среди прочего; После производства возникает необходимость в стратегии распределения в цепочке поставок, гарантирующей, что продукты будут доставлены вовремя, когда покупатель запросит это, после того, как продукты будут доставлены в магазины.где у них есть управление запасами, так что нет ни больше, ни меньше запасов, наконец, компания ставит своей главной целью предоставление наилучшего обслуживания своим клиентам, поскольку именно они получают всю работу, которая была выполнена до товар попадает в его руки, и он также тот, кто решает, хорошо ли выполнена для него эта работа, то есть в отличие от конкурентов, без них цикл торговли не завершился бы. Мы уже сделали большой шаг, мы поняли, что главная цель в организации - это заказчик. Теперь следующий шаг - как мы собираемся воспользоваться огромным объемом информации, которая есть у компании о своих клиентах и о выполняемых процессах,Для этого я расскажу о большом значении правильного внедрения CRM с поддержкой технологических инструментов.
В настоящее время ключевой точкой всего бизнес-цикла является клиент, поскольку именно он решает, кто выигрывает, и, как правило, выигрывает он, поэтому важно, чтобы компании управляли своей стратегией CRM, чтобы они могли знать своих клиентов и сосредоточиться. к ним с целью достижения долгосрочной лояльности клиентов.
(Данс, CRM, Управление взаимоотношениями с клиентами, 2000) Он определяет, что CRM - это «это долгосрочная стратегия, которая требует технологических и стратегических инвестиций, которые приносят плоды, когда клиент в конце концов понимает, что наша компания понимает его и удовлетворяет его лучше. чем конкуренция ». Многие компании пытались внедрить CRM, но не все добились этого, как упоминалось (Liz, 2003), «более половины внедрений CRM терпят неудачу из-за отсутствия согласия в согласованных целях и, что более важно, все еще в поддающихся количественной оценке целях »; Это в основном потому, что у них недостаточно знаний об этом инструменте. Многие предприниматели совершают очень серьезную ошибку, считая CRM программным обеспечением.тем, кто во время запуска его на компьютере начнет предоставлять решения компании и генерировать все преимущества, которые он предоставляет при правильном использовании.
Первое, что должна сделать компания, которая хочет внедрить CRM, - это разработать стратегию, направленную на увеличение доходов и прибыльности новых клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности, позволяющую более эффективные бизнес-процессы и использование недорогих технологий; Эта стратегия должна основываться на радикальном изменении стратегической ориентации компании, где указанная стратегия служит основой для понимания того, где она находится в данный момент и куда она хочет двигаться. Компания должна знать, что CRM охватывает все области компании, и что она не только адаптируется к одной или двум областям, обычно считается, что область продаж и маркетинга - это те области, которые нуждаются в CRM, но это не так. CRM ориентирована на все отделы компании, так как чтобы продукт достиг точки,который является клиентом, должен был пройти через каждую из сфер деятельности компании, и суть в том, что все области должны быть сосредоточены на клиенте.
С другой стороны, очень важно вовлечь весь персонал компании во внедрение CRM, от администратора до тех, кто отвечает за техническое обслуживание, поскольку все сотрудники - это мощный потенциал компании, которые также генерируют информацию от клиента. Важно, чтобы весь персонал понимал, что клиентские базы, информация о них и их потребностях, которые они собирают, представляют собой наиболее важный актив для компании. Это одна из основных проблем, которую компания должна преодолеть, поскольку сотрудники, как правило, в определенной степени сопротивляются использованию системы, поэтому первое, что нужно сделать, - это изменить культуру и привычки компании. Если невозможно изменить культуру, лучше не вкладывать средства в CRM, поскольку она может потерпеть неудачу.Один из способов преодолеть эту проблему - реализовать программу периодического обучения сотрудников этому инструменту, чтобы они увидели, что получаемые выгоды начинают проявляться в среднесрочной и долгосрочной перспективе.
Для компании было бы очень оптимальным назначить человека, ответственного за процесс CRM, чтобы таким образом ответственное лицо знало, что задачи выполняются должным образом, что процесс выполняется должным образом, чтобы при необходимости консультировать персонал, чтобы анализировать полученные результаты и оценивать то, что они создали с установленными целями.
Как только станет ясно, что такое CRM и что нам нужно для его реализации, я методологически упомяну шаги, которые необходимо выполнить: в первую очередь мы должны идентифицировать клиентов и иметь возможность хранить всю информацию о клиенте, ничего не теряя с Цель состоит в том, чтобы иметь возможность перейти к следующему шагу, который состоит в том, чтобы дифференцировать клиентов, когда они отнесены к группе, определенной или охарактеризованной общими руководящими принципами, в зависимости от типа потребности, которую они представляют для компании; Другой шаг - взаимодействие с клиентом, которое заключается в поддержании контакта с клиентами на основе информации об их потребностях и записи полученной информации в качестве дополнительного источника, такие контакты должны быть установлены, пока вы предоставляете ценность для клиента,например, с предложениями, которые могут вас заинтересовать; наконец, компания как таковая должна адаптировать свой продукт или услугу для этих клиентов, чтобы удовлетворить их потребности еще более эффективным способом.
Основная цель CRM - установить доверительные отношения с клиентами, прислушиваясь к их мнению, чтобы узнать их поведение, и на основе этого иметь возможность удовлетворить их потребности и желания, таким образом получив их лояльность и тем самым гарантируя будущие преимущества компании. Также подтверждено, что выгоднее инвестировать в клиентов, которым уже нужно вкладывать средства в привлечение новых клиентов. И если у нас есть довольные клиенты, они будут привлекать новых клиентов, но если покупатель не удовлетворен, они будут плохо рекомендовать компанию, создавая плохой имидж для компании.
В определении CRM укажите, что для этого требуются технологические инвестиции, поскольку они значительно упростят преобразование полученных данных в информацию, а затем информацию для преобразования ее в знания. Для этого необходимо объединить корпоративные базы данных в единую базу данных под названием Data Warehouse или Data Mart, где находится вся информация о клиентах по сравнению с предыдущими моделями, где вся информация была рассредоточена и в разных приложениях и отделах., Кроме того, внесение этого изменения подразумевает снижение затрат еще одно преимущество.
Еще одна очень важная часть, которая обеспечивается технологическими инструментами, - это средства связи для поддержания контакта с клиентом, такие как электронная почта, call-центры, Интернет и другие.
Если компании удастся успешно внедрить CRM, у нее будет много преимуществ, таких как: она помогает адаптировать продукты или услуги для своих клиентов, которые выразили свои предпочтения, что достигается благодаря постоянным отношениям своих клиентов, они предпочитают вашу компанию, получая таким образом знания это позволяет вашим клиентам лучше обслуживать их лояльность, а также создает у них положительное отношение к вашей компании, вашему бренду, вашим продуктам и, прежде всего, создает устойчивое конкурентное преимущество. Напротив, если компания решит не внедрять CRM, она рискует оказаться ниже конкурентов.
В настоящее время конкуренция между компаниями имеет большое значение, поэтому каждая компания должна реализовать хорошую стратегию, а также адаптировать технологические инструменты, чтобы быть на шаг впереди конкурентов или, по крайней мере, быть на одном уровне, в противном случае она работает. риск того, что компания застопорится и перестанет расти или даже исчезнет. В результате у компаний возникла необходимость принять решение о внедрении CRM, поскольку это делают их конкуренты. И вполне возможно подумать об адаптации технологии к компании, и я поддерживаю ее, но прежде чем сделать это, я предлагаю, чтобы компания имела достаточную информацию об этой стратегии, она должна провести анализ требований и рисков, с которыми она может столкнуться, она должна установить цель, и не пренебрегать главной целью - клиент,чтобы вы могли добиться успеха, внедрив CRM. Вот почему я ранее упоминал самые важные вещи, которые нужно знать о CRM, и о том, как они могут внедрить это в своей компании на основе стратегии, которую она генерирует, учитывая главную цель CRM, то есть клиент, который в конечном итоге решает, у кого покупать. или кому быть верным. Именно здесь вы приобретаете отличие, которое отличает вашу компанию от услуг, которые вы предоставляете своему клиенту. Кроме того, компании должны быть открыты для перемен и не бояться их, поскольку в любой момент может возникнуть новая стратегия для привлечения внимания клиентов, и это может быть даже ваша собственная компания, которая создает новый способ выделиться на фоне конкурентов, а также в настоящее время CRM,Поскольку компании в отрасли, которая не знает о CRM, будет очень сложно конкурировать с вашей компанией, если она внедряет CRM. По этой причине мы должны быть в авангарде новых стратегий и новых технологических инструментов, а это то, что клиент компании ценит больше всего.
Библиография:
Абад., Р. (29 мая 2006 г.). Аналитик размышляет о маркетинге взаимоотношений, CRM и лояльности. Получено 19 октября 2007 г. из ProQuest: https://millenium.itesm.mx/wamvalidate?url=http%3A%2F%2F0-proquest.umi.com.millenium.itesm.mx%3A80%2Fpqdlink%3Findex % 3D0% 26did% 3D1043545031% 26SrchMode% 3D1% 26sid% 3D1% 26Fmt% 3D3% 26VInst% 3DPROD% 26VType% 3D
PQD & RQT = 309 & VName = PQD & TS = 1193151607 & clientId = 23693
Асевес, Массачусетс (2003). ОЖИДАНИЯ CRM НА УСПЕХ В ЛАТИНСКОЙ АМЕРИКЕ. Получено 19 октября 2007 г. из Гестиона Полиса: http://www.gestiopolis.com/expectativas-de-exito-de-crm-en-latinoamerica/
Albornoz, A. d. (11 мая 2005 г.). CRM: Управление взаимоотношениями с потребителями. Получено 18 октября 2007 г. из BRIEBLOG:
BusinessProjectInnovation. (SF). Как воспользоваться преимуществами CRM. Восстановлено 19 октября 2007 года с сайта merk2.
Банк Мадрида. (SF). Caja Madrid, решительный ответ CRM. Получено 19 октября 2007 г. из журнала The power to know:
Данс, Э. (7 мая 2000 г.). CRM, Управление взаимоотношениями с клиентами. Получено 18 октября 2007 г. с веб-сайта Энрике Данса: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf
Dans, E. (4 мая 2002 г.). Управление клиентом и пиццей. Получено 19 октября 2007 г. из информационных технологий: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/Pizza.pdf
Dans, E. (май 2001 г.). О моде и реалиях: CRM или новый цифровой маркетинг. Получено 17 октября 2007 г. из публикаций: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm-09.pdf
Dans, E. (9 июня 2001 г.). Немного CRM по салату, пожалуйста. Получено 18 октября 2007 г. с веб-сайта Энрике Данса:
CRM как бизнес-стратегия. (2007). Получено 18 октября 2007 г. из Microsoft: http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/guia_crm.mspx
Игнасио Пулидо, ЭБ (3 июня 2002 г.). CRM, миф или реальность? Получено 19 октября 2007 г. из ProQuest: https://millenium.itesm.mx/wamvalidate?url=http%3A%2F%2F0-proquest.umi.com.millenium.itesm.mx%3A80%2Fpqdlink%3Findex % 3D0% 26did% 3D122697691% 26SrchMode% 3D1% 26sid% 3D1% 26Fmt% 3D3% 26VInst% 3DPROD% 26VType% 3D
PQD & RQT = 309 & VName = PQD & TS = 1193151212 & clientId = 23693
Intellia. (SF). Элементы CRM. Получено 20 октября 2007 г. из веб-
сайта « Разработка и дизайн для использования в бизнесе» в Интернете: http://www.intellia.com.mx/esp/servicios/crm_elementos.php Хуан Антонио Треспаласиос, BA (2006). Стратегии коммерческого распространения: разработка канала сбыта и взаимоотношений между производителем и продавцом. Томсон изучает Иберо.
Лиз, округ Колумбия (4 июня 2003 г.). CRM новая парадигма мировой торговли. Получено 17 октября 2007 г. с сайта Business Women:
Лизаррага, GL (2007). Управление взаимоотношениями с клиентами. »Это позволяет нам добиться конкурентного преимущества«. Получено 17 октября 2007 г. из монографий: http://www.monografias.com/trabajos11/artpublic/artpublic.shtml
Melo., ML (1 января 2005 г.). CRM, электронный бизнес и Интернет - столпы компании будущего. Получено 19 октября 2007 г. с сайта Comunicaciones world: http://www.networkworld.es/archive/crm-ebusiness-e-internet-pilares-de-la-empresa-del-futuro
Microsoft. (SF). CRM как бизнес-стратегия. Получено 18 октября 2007 г. из Центра для компаний и учителей:
Microsoft. (SF). Что дает вашему бизнесу программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Получено 19 октября 2007 г. из Центра для компаний и учителей: http://www.microsoft.com/spain/empresas/temas/impulse_negocio/ventajas_crm.mspx
Microsoft. (SF). Три инструмента для управления информацией о клиентах. Получено 19 октября 2007 г. из Центра для компаний и учителей: http://www.microsoft.com/spain/empresas/temas/impulse_negocio/herramdamientos-administracion.mspx
Milenium. (2006). Узнайте больше о своих клиентах и увеличьте продажи с помощью решений CRM. Получено 19 октября 2007 г. из Informática Milenium, SAde CV:
Пепперс, Д. (10 августа 2006 г.). Почему инициативы CRM терпят неудачу? Что с этим делать? Получено 19 октября 2007 г. из Мексиканского центра маркетинговой информации:
Peppers, D. (январь 2002 г.). Клиенты хотят работать с компаниями, которые их уже знают. Получено 19 октября 2007 г. из Мастер-сети: http://www.masterdisseny.com/master-net/claves/00011.php3
Reformation. (27 марта 2000 г.). Один на один менеджер: уроки реальной жизни в управлении взаимоотношениями с клиентами. Получено 17 октября 2007 г. из ProQuest: https://millenium.itesm.mx/wamvalidate?url=http%3A%2F%2F0-proquest.umi.com.millenium.itesm.mx%3A80%2Fpqdlink%3Fdid % 3D52011007% 26sid% 3D1% 26Fmt% 3D3% 26clientId% 3D23693% 26RQT% 3D309% 26VName% 3DPQD
Риос, CS (SF). Успехи и неудачи в CRM и ERP системах. Получено 19 октября 2007 г. с сайта eESTR @ TEGIA:
Rogers, DP (10 августа 2006 г.). Почему инициативы CRM терпят неудачу? Что с этим делать? Получено 19 октября 2007 г. из Мексиканского центра маркетинговой информации:
Ronald S Swift, O. d. (2002). CRM как улучшить отношения с клиентами. Prentice Hall PTR.
Санчес, П. (SF). Что случилось с решениями CRM? Получено 19 октября 2007 г. с форума Contact Forum:
Softwear CRM. (SF). Получено 19 октября 2007 г. из Info Tecnologia:
Решения для управления взаимоотношениями с клиентами в соответствии с требованиями. (2007). Получено 17 октября 2007 г. из SalesForce:
Варгас, Дж. А. (июль 2003 г.). СОЗДАНИЕ CRM-СТРАТЕГИИ (Часть первая). Получено 20 октября 2007 г. из GestioPolis:
