Многие из малых и средних предприятий быстро полагались на внедрение решений CRM для преобразования своих отношений с клиентом.
Но это быстрое внедрение программного обеспечения обречено на провал, если оно не будет сопровождаться изменением менталитета членов организации, поскольку CRM - это не волшебный инструмент, а инструмент, который необходимо внедрить должным образом, и для этого нужна обученная группа, которая посвятить себя исключительно этому. Следует учитывать, что в малых и средних компаниях в среднем работает 50 сотрудников, что делает нецелесообразным перевод некоторых из них на эксклюзивную обработку данных.
Обычно эта ответственность ложится на менеджера по маркетингу или продажам, который собирает полуобработанную информацию от руководителей отделов, чтобы принять какое-то решение.
В противном случае вся полезная информация, которую можно с его помощью получить, станет бесплодной.
Наиболее частые неудачи при приобретении CRM - два:
- Часто внедрение CRM ограничивается ИТ-отделом, поэтому он становится неактуальным как для компании, так и для клиента, он пытается лучше обслуживать.Хотя CRM была внедрена правильно, только часть компании использует ее и Таким образом, клиент получает сегментированный опыт работы с этим и различными его подразделениями.
Чтобы внедрение CRM принесло свои плоды, компания должна понимать его разветвления и последствия не только для сферы обслуживания клиентов, но и для отделов маркетинга, продаж, колл-центров и веб-сайтов.
В конце концов, компании существуют потому, что существуют клиенты, и поэтому необходимо учитывать, что, хотя влияние клиента на внутренние процессы и способ ведения бизнеса является косвенным, оно является определяющим фактором.
С другой стороны, поскольку CRM все еще является новым приложением и первым в своем роде, многие компании, похоже, считают, что покупки программного обеспечения достаточно, чтобы их сфера обслуживания клиентов сияла.
Что ж, стоит упомянуть, что внедрение CRM должно быть прогрессивным и что для этого нужна рабочая группа, специализирующаяся на его управлении, прежде чем преимущества, которые он приносит, начнут проявляться (что хорошего, например, что программное обеспечение генерирует статистические данные, если нет кто-то, кто знает, как их анализировать?), поскольку точно так же, как каждой компании нужно время для адаптации к технологической революции и ее влиянию на ее бизнес-модель, необходимо понимать, что CRM принесет полезные изменения только в том случае, если от нее не ожидается, что она будет творить чудеса.,
Хотя внедрение решений CRM будет иметь долгосрочные удовлетворительные последствия, понимание того, что ни один тип программного обеспечения не дает немедленных выгод, не является исключением из правила.
Кроме того, следует учитывать, что использование CRM должно сопровождаться значительной долей традиционных ценностей обслуживания клиентов; прислушивайтесь к нему и относитесь к нему как к уникальной ценности, чтобы получить реальную пользу.
