Внедрение CRM - это логический процесс, которому необходимо следовать после внедрения ERP (планирование ресурсов предприятия), чтобы сделать этот шаг, чрезвычайно важно рассмотреть вопрос о обучении персонала, непосредственно связанного с системой, поскольку необходимо поддерживать философию фокуса. полное удовлетворение потребностей клиента.
Внедрение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) в обслуживающей компании - это процесс, который требует приверженности со стороны организации, а также выполнения пятиэтапного руководства: 1. Проведите экономический анализ, 2. Определите цели, 3..Выравнивание процессов, 4. Определение объема и 5. Дизайн и выбор CRM.
Введение
Сегодняшним сервисным компаниям требуются инструменты, поддерживающие их конкурентоспособность, которые служат поддержкой в поиске рыночных потребностей и тенденций и укрепляют отношения, существующие с их текущими клиентами, с целью создания ценности для компании.
Для менеджеров, которые знают, что действия, основанные на знании вкусов, предпочтений, обычаев и потребностей клиентов, являются ключом к успеху в создании лояльных отношений, крайне необходима техническая поддержка, способная предоставить им своевременную информацию.
Различные компании общественного обслуживания, различные частные услуги, транспорт, туризм, финансовые учреждения, образование, здравоохранение, финансы и страхование стремятся удовлетворить потребности своих клиентов. Цель данной статьи - помочь лицам, принимающим решения в обслуживающих компаниях, осуществить эффективное внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами.
методология
Библиографические источники, которые использовались при реализации данной статьи, - это базы данных электронной библиотеки EBSCO, PROQUEST, ACM, Emerald Management, Интернет-страницы электронной библиотеки BLACKWELL-SYNERGY и учебники библиотеки School of Education. Выпускник бизнес-администрирования и менеджмента.
Связь ERP с CRM
Администратор любой обслуживающей компании, которая рассматривает возможность использования CRM для улучшения своей компании, должен знать, что логическая последовательность внедрения бизнес-систем - это сначала ERP (планирование ресурсов предприятия), а затем CRM с Чтобы извлечь из ERP необходимую информацию, чтобы сохранить баланс.
Должно быть ясно, что система ERP не будет заменена CRM, поскольку они разные и дополняют друг друга. Рост CRM будет легче происходить в компаниях, у которых уже есть ERP или бизнес-система, известная своим человеческим капиталом.
Мора (2007) устанавливает, что CRM является примером маркетинга взаимоотношений, который стремится удержать текущих клиентов, создать с ними прочные отношения и максимизировать свою ценность для компании. Некоторые из преимуществ CRM:
• Создавайте более эффективные маркетинговые программы.
• Управляйте проблемами, вызванными неопределенностью спроса.
• Принимайте более быстрые и эффективные маркетинговые решения, такие как ценообразование и стратегия сбыта.
Рисунок 1. Пирамида CRM,
Повышение квалификации
Поскольку внедрение CRM - это не только базовая установка программного обеспечения, необходимо задействовать наиболее важные сферы деятельности компании. Человеческий капитал, помимо того, что он является одним из наиболее ценных доступных ресурсов, является ключом к успешному внедрению, поэтому следует считать приоритетом совместную работу с ним во время внедрения CRM посредством обучения.
Для обучения персонала, который будет задействован в CRM, требуется прочная поддержка, взаимопонимание между сотрудниками и администраторами, а также наличие опытного персонала. Эти требования позволяют назначенному руководителю взять на себя ответственность за выбор и внедрение новой системы в дополнение к информированию человеческого капитала о важности интеграции всех отделов.
Обучение персонала будет иметь разный уровень важности в зависимости от обслуживающей компании, в которой происходит внедрение. Общим фактором для всех компаний является то, что уведомление о предстоящих изменениях и целях этих изменений должно быть доведено до сведения всего персонала, который будет вовлечен в процесс.
Все члены организации должны обладать сплоченностью и согласованностью, чтобы можно было достичь целей внедрения CRM посредством эффективной групповой динамики.
Процесс внедрения
Прежде чем перейти к вопросу внедрения CRM, необходимо иметь в виду, что CRM не решает проблем, которые есть у компании в плане неэффективного управления ресурсами и неправильных бизнес-процессов.
1. Экономический анализ
Первым шагом, который необходимо сделать на пути к внедрению CRM, является анализ, который включает изучение текущей ситуации во взаимоотношениях с клиентами, конкуренции, ситуации в отрасли и взаимоотношений с поставщиками.
Использование технологических ресурсов, таких как ERP и CRM, применимо не только к крупным компаниям, у которых есть необходимые ресурсы для инвестирования в дорогостоящие системы. Есть МСП, которые в своем стремлении к конкурентоспособности определяют бюджет на разработку или приобретение систем инвентаризации, дебиторскую и кредиторскую задолженность, производственные операции, отношения с поставщиками и отношения с клиентами. (Wehmeyer Kai, 2005)
В любом случае инвестиции во внедрение систем должны быть сделаны в областях, которые напрямую влияют на выручку, прибыль или укрепляют позиции компании. По этой причине перед принятием решения о внедрении важно провести исследование затрат и выгод. Пример этого: после экономического анализа было обнаружено, что, улучшая отношения с клиентом, можно усилить позиционирование, что отразится на увеличении продаж, в этом случае CRM поможет снизить сложность каналы связи между клиентом и компанией, поэтому предполагается, что будет благоприятный денежный эффект, который следует оценить.
Лесли Кемп (2007) подчеркивает, что проводимый экономический анализ затрат и выгод должен включать следующие затраты на CRM: программное обеспечение, установку, интеграцию, обучение, обновления, поддержку и обслуживание.
2. Определите цели
Любая маркетинговая стратегия, которую решает реализовать компания, должна быть ориентирована на достижение двух основных целей; Привлекайте новых клиентов и укрепляйте лояльность существующих клиентов.
Комбинируя бизнес-процессы и технологии, CRM стремится понять потребности потребителей, а также выявить те возможности, которыми компания могла бы воспользоваться для увеличения своей прибыли. Он также предоставляет важную информацию о клиентах и потенциальных клиентах, отвечая на такие вопросы, как "Кто они? Чем они занимаются?" и что им нравится? Вот почему чрезвычайно важно определить объем системы и немедленные действия, которые необходимо предпринять.
3. Согласовать процессы
CRM должна быть согласована с маркетинговой стратегией компании, чтобы сделать это путем анализа соответствующих событий, таких как, в какое время года услуга используется больше всего, какой профиль у клиента, который потребляет эту услугу, как ведут себя продажи. из-за изменений в ценах или рекламных акциях, чтобы иметь возможность обнаруживать информацию, необходимую для принятия четко определенных действий.
Таким образом, как отмечает Кай Вехмер (2005), согласование технологических решений с маркетинговыми отношениями позволяет создать стратегический мост, который может привести компанию к установлению долгосрочных отношений со своими клиентами, что отражается в ее ценности для длительный срок.
Из-за его ориентации, полностью ориентированной на клиента, и для того, чтобы использовать потенциал системы, необходимо, чтобы она также была согласована с технологиями, хранилищем данных и интеллектуальным анализом данных, как это было предложено Мора (2007).
* Технологии: факс, электронная почта, отдел продаж, Интернет и телефон.
* Хранилище данных: база данных клиентов.
* Data Mining: моделирует информацию хранилища данных для получения моделей поведения между определенными концепциями информации о клиентах, например, прогнозирование спроса, анализ портфеля продуктов, моделирование цен, моделирование кампании или исследование и сегментирование рынков., Согласовав различные области компании, можно сделать внедрение CRM более эффективным и, прежде всего, более продуктивным.
4. Определите объем
CRM является отличным подспорьем для управления маркетинговыми функциями, однако система не решает проблем, которые возникают из-за отсутствия правильных процессов в компании, как упоминалось выше, среди маркетинговых областей для сервисных компаний: сокращение времени ожидания и разрешения проблем, снижение затрат на обслуживание клиентов, повышение удержания клиентов, повышение производительности, увеличение продаж на одного покупателя, увеличение продаж на продавца, сокращение цикла продаж, снижение затрат на формирование лояльности, снизить стоимость привлечения клиентов и увеличить радиус отклика на рекламные кампании.
5. Дизайн и выбор CRM
После того, как было проведено экономическое исследование, маркетинговые цели были согласованы, объем CRM был определен и было обнаружено, что внедрение системы является возможным технологическим приложением, необходимо выбрать, какой тип CRM лучше всего отвечает потребностям компании. компания в частности.
Программное обеспечение CRM помогает компаниям управлять своими отношениями с клиентами разными способами, но только 16% компаний, внедряющих этот инструмент, увеличили его ценность, как описано в AMR Research (2005), что является одной из причин, почему происходит то, что не выбран правильный вариант.
CRM для сервисной компании можно приобрести тремя способами: внутренняя разработка, внешняя разработка и комплексная покупка. Внутренняя разработка CRM - это задача системной области компании, внешняя разработка - это когда компания разрабатывает индивидуальное программное обеспечение с привлечением внешних программистов, и покупка пакета должна быть оценена с учетом внутренних потребностей компании, некоторые из пакеты, которые можно приобрести, разработаны такими компаниями, как Oracle и SAP.
Выводы
Процесс внедрения CRM, которому должна следовать обслуживающая компания, в основном тот же, но полученные результаты будут зависеть от его эффективности.
Результаты, полученные с помощью CRM, различаются в зависимости от переменных конкретной компании, как внутренних, так и внешних. Нет такой же компании, как и другая, так же как нет индивидуума, равного другому, однако постоянная основа стратегии всех них должна быть основана на привлечении новых клиентов и укреплении лояльности с текущими клиентами.
Следует учитывать, что, будучи социальной наукой, маркетинг предсказывает результаты, которые могут быть очень близки к реальности, не во всех случаях они будут отражать саму реальность, поэтому человеческий фактор является важным моментом, который следует учитывать. Исходя из этого, CRM следует использовать только как эффективный инструмент для поддержки самой науки, и следует знать, что результаты не всегда будут точным описанием реальности.
Библиография
Андерс Густафссон, Майкл Д Джонсон, Ингер Роос.
Маркетинговый журнал «Влияние удовлетворенности клиентов, показателей приверженности взаимоотношений и триггеров на удержание клиентов». Том 69 (Чикаго: октябрь 2005 г.)
PROQUEST (Консультация 29 сентября 2007 г.)
Ассион Лоусон-Боди, Моэз Лимайем «Влияние управления взаимоотношениями с
клиентами на лояльность клиентов: регулирующая роль характеристик веб-сайта» Журнал компьютерных коммуникаций, том 9, выпуск 4 (ноябрь 2003 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (консультации в октябре 1, 2007 г.)
Баохун Сунь. «Технологические инновации и их значение для управления взаимоотношениями с
клиентами» Маркетинговая наука. Том 25 (Linthicum: ноябрь / декабрь 2006 г.)
PROQUEST (Консультация 29 сентября 2007 г.)
Пак Чунг-Хун, Ким Ён-Гуль «Структура динамической CRM: связь маркетинга
с информационной стратегией» Журнал управления бизнес-процессами; Том 9 (май 2003 г.)
Emerald Management (консультация 1 октября 2007 г.)
Журнал CRM, «Точный маркетинг: повышение ценности CRM». CRM
Magazine, Том 10, выпуск 11, (ноябрь 2006 г.)
EBSCO. (Консультация 28 сентября 2007 г.)
Дэррин Митуссис, Лиза О'Мэлли, Морис Паттерсон. «Отображение повторного вовлечения CRM в
маркетинг взаимоотношений» Европейский журнал маркетинга; Том 40 (июнь 2006 г.)
Emerald Management (консультация 1 октября 2007 г.)
Эверт Гуммессон. «Рентабельность отношений (ROR): ценность маркетинга взаимоотношений
и CRM в контексте бизнеса», журнал Business & Industrial Marketing; Том 19 (февраль 2004 г.)
Emerald Management (консультация 1 октября 2007 г.)
ФредЛангеракПитер К. Верхоф «Стратегическое внедрение CRM». Business Strategy
Review, Vol. 14 (декабрь 2003 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (по состоянию на 1 октября 2007 г.)
Хи-Вун Ким, Шан Л. Пан. «На пути к модели процесса
внедрения информационных систем: пример управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)» База данных ACM SIGMIS, том 37, выпуск 1 (январь 2006 г.)
ACM (по состоянию на 1 октября 2006 г.) 2007)
Джон Макдоннелл. «Освоение уравнения роста с помощью CRM»
Практический бухгалтер. (Бостон: май 2007 г.)
PROQUEST (Консультация 29 сентября 2007 г.)
Кациолудес Мариос, Джим Грант, Донельда С. МакКечни «Социальный маркетинг: укрепление
связей между компанией и клиентом», журнал Business Strategy; Том 28
(март 2007 г.)
Emerald Management (консультация 1 октября 2007 г.)
Лаудон Кеннет, Лаудон Джейн, Информационные системы управления: управление цифровой
фирмой. Девятое издание США, 2006 г.
Лиза Смит. Информационная неделя «Техническая направленность улучшает качество обслуживания клиентов». (Манхассет:
15-22 августа 2005 г.).
ПРОКВЕСТ (консультация 29 сентября 2007 г.)
Марджори Дж. Купер, Нэнси Аптон и Сэмюэл Симан «Управление взаимоотношениями с
клиентами: сравнительный анализ семейных и несемейных деловых практик», журнал по управлению малым бизнесом, том 43, выпуск 3 (июль 2005 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (по состоянию на 1 октября), 2007)
Мора Ванегас Карлос "УПРАВЛЕНИЕ РЫНКОМ И CRM"
Стратегический маркетинг. GestioPolis.com 2007 (консультация 30 октября 2007 г.)
Наджи Тегерани. «Вывод CRM на новый уровень… повышение
прибыльности вашей службы поддержки клиентов ». Решения по взаимодействию с клиентами. Том 23 (Norwalk: июнь 2005 г.)
PROQUEST (доступ 29 сентября 2007 г.)
Пэт О'Брайен, Лейт Мурад, Саймон Гиббс, Рихтер Рэйфи. «Мобильность и коммуникабельность: разработка смарт-
карт в среде CRM на базе Интернета» Труды конференции 2005 года по проектированию для пользовательского опыта DUX '05. (Ноябрь 2005 г.)
ACM (Консультация 1 октября 2007 г.)
Питер С. Верхоф и Фред Лангерак
Обзор бизнес-стратегии «Одиннадцать заблуждений об управлении взаимоотношениями с клиентами», том 13, выпуск 4 (декабрь 2002 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (по состоянию на 1 октября 2007 г.)
Шан Л. Пан, Джэ Нам Ли. «Использование e-CRM для единого представления о клиенте»
Сообщения ACM, том 46, выпуск 4 (апрель 2003 г.)
ACM (консультации 1 октября 2007 г.)
Шилпа Суд, Ронда Гиллиган, Крис Чендлер, Шелли Слэк. «Примеры из практики Design Expo
: редизайн Disneyworld.com» ACM Press (апрель 2004 г.)
ACM (консультация 1 октября 2007 г.)
Сунил Митхас, МС Кришнан, Клас Форнелл. «Почему
приложения для управления взаимоотношениями с клиентами влияют на их удовлетворенность?» Журнал маркетинга. Том 69 (Чикаго: октябрь 2005 г.)
PROQUEST (Консультация 29 сентября 2007 г.)
Wehmeyer, Кай. «Согласование ИТ и маркетинга - влияние маркетинга баз данных и
CRM». Журнал по маркетингу баз данных и управлению клиентской стратегией, Том 12, выпуск 3 (апрель 2005 г.)
EBSCO. (Консультация 28 сентября 2007 г.).
