То, что мы сегодня находимся в трансцендентном моменте управления компанией, не связано с тем, что технологии развиваются семимильными шагами, почти со скоростью света, или потому, что общение позволяет нам получать информацию в реальном времени, и не потому, что глобализация - это сделал ощутимым, нет.
Это значение дается потому, что покупатель при выборе поставщика больше не является линейным.
Когда компания выбирается в качестве поставщика, это уже не просто потому, что она имеет оптимальное качество, а потому, что она воспринимается как человек, которому можно доверять. Сегодня клиент тронут чувствами: «Мне этот провайдер дает хорошее самочувствие, я ставлю на него».
Кроме того, этот клиент хочет навсегда остаться с этим провайдером. Вам нужны надежные сотрудники, которые помогут вам дать ответ, который требуют от вас ваши клиенты, и кто лучше! чем ваши поставщики.
Другими словами, клиент объединил доверие и лояльность. Он нарушил линейность, существовавшую между превосходными коммуникационными технологиями, методами и системами, и своим избранием. Теперь им движут чувства, поэтому попытаться повлиять на него на рациональном уровне очень сложно, если не невозможно.
Это причина, по которой разговоры о сверхъестественных льготах, льготных кредитах, колл-центрах, балльных карточках… больше не производят на вас никакого впечатления. Он не достигает сердца, он остается в уме, и сегодня психологическое воздействие не выходит за рамки «У меня нет выбора», что означает, что оно не будет создавать никаких обязательств с поставщиком. Это обязательство сбудется только в том случае, если воздействие будет на сердце, то есть если воздействие будет эмоциональным.
Эта новая реальность подразумевает, с одной стороны, что вы должны полностью погрузиться в мир эмоций, а с другой, как прямое следствие, что профессионал должен быть единственным главным действующим лицом, которого трудно ассимилировать, особенно со стороны техника, что вполне логично. Они всегда обучали нас знаниям, опыту, навыкам и технологиям и методам последнего поколения, так что теперь нам говорят, что все это вторично, а главное - профессионализм. Это можно принять рационально, но ощутить это придется дорого.
И это будет стоить того, потому что для этого вы должны почувствовать, что эмоции находятся в начале и в конце всех механизмов принятия решений, и это чувство, не зная, что такое эмоции и как ими управлять, очень проблематично.
Тысячелетиями мы игнорировали, что за поведением, как индивидуальным, так и коллективным, стоят эмоции. Вот почему, когда, например, мы были перед клиентом и до его поведения у нас была реакция, которая заставила нас упустить возможность, у нас обычная реакция - обвинять в этом плохой характер клиента или плохой продукт, который У нас либо плохой имидж нашей компании, либо… то есть мы всегда находим причины вне себя, мы редко узнаем эмоции страха или гнева, которые у нас были, мысли, связанные с этой эмоцией, и чувство, что мы привело к такому ответу.
Пока мы не решим эти проблемы, мы не сможем оказать эмоциональное воздействие, отсюда и необходимость начать говорить об эмоциях.
Таким образом, реальность деловой активности сегодня вращается вокруг принятия клиентом решения, основанного на эмоциональном восприятии, что подразумевает, что у поставщика есть эмоционально развитые профессионалы, и что он ищет поставщика на всю жизнь, что подразумевает что эти профессионалы должны быть единственными главными действующими лицами.
Поэтому неудивительно, что мы переживаем драматический парадокс высочайшего уровня мастерства, лучшего послепродажного обслуживания, крупнейших инвестиций в НИОКР, самого большого количества людей на улице… и, вместо этого,, испытывать наибольшие трудности с поиском клиентов и, тем более, с их пребыванием. Наступил решающий момент. Либо вы делаете ставку на то же самое, либо на «создание» профессионала, способного оказывать эмоциональное воздействие. Это две альтернативы. Какой вы выберете?
