Качество в туризме. Влияние сервисных сетей на качество обслуживания клиентов
Опыт туристического клиента складывается из множества взаимодействий с разными поставщиками услуг, которые участвовали в создании тех дней, которые составляют «их поездку». Вот почему важно говорить о сервисных сетях и учитывать, как этот интегральный опыт влияет на восприятие конечного качества.
Любой турист, которого вы спросите о своей поездке, ответит своим опытом. Он не расскажет вам об экскурсиях, но о том, что он обнаружил в тех местах, которые он посетил, он не расскажет вам об отеле, а о том, как он наслаждался отдыхом, отношением людей, видами… короче говоря, он не будет говорить с вами как о полученных услугах, так и о том, что он испытал, и это его опыт.
Любопытно то, что опыт туристического клиента складывается из множества взаимодействий с разными поставщиками услуг, которые участвовали в создании тех дней, которые составляют «их поездку». Вот почему важно говорить о сервисных сетях и учитывать, как этот интегральный опыт влияет на восприятие конечного качества.
Один опыт подпитывает следующий, они переплетаются, чтобы доставить удовольствие этому покупателю, или они бойкотируют, мешают и умудряются затмить хорошие времена проблемами, неудобствами или ошибками, которых можно было бы избежать.
Опыт обслуживания, который удовлетворяет клиента от начала до конца
Представьте себе пару, остановившуюся в отеле и желающую получить первый опыт приключенческого туризма. В том же отеле вы найдете брошюры об услугах, которые вы можете арендовать в этом районе: рафтинг, треккинг, катание на лошадях… и консьерж, доставляя этот информационный материал, советует им в соответствии с их опытом, возрастом гостей, их интересами, чтобы помочь им решать.
Затем он предлагает позвонить выбранному провайдеру, чтобы узнать о доступности услуги. Наконец, он сообщает гостям адрес агентства, имя человека, который будет их посещать, и некоторые направления, как добраться туда, не заблудившись по дороге.
В агентстве они заключают контракт на треккинг и помогают им проверить соответствие имеющихся элементов. Поскольку им не хватает некоторых предметов необходимого оборудования, они предлагают приобрести их в специализированном магазине, где их можно приобрести по хорошей цене.
Они возвращаются в отель с согласованной программой и необходимыми элементами, чтобы пережить свой первый опыт горного треккинга. Они очарованы и очень обеспокоены.
На следующий день они должны уехать на рассвете. Консьерж назначил им завтрак в специальное время и предложил приготовить обед для их походного дня. Они забирают их вовремя, а оператор связи обменивается телефоном с консьержем за любые неудобства.
Через несколько минут консьерж замечает, что в зале для завтраков забыли фотоаппарат. Треккинг без фотографии? Немедленно позвоните водителю транспорта, чтобы он смог забрать его вовремя.
День заканчивается удивительным опытом для этой пары туристов. Они не могут поверить в то, что пережили. Но… как это случилось?
Сервисная сеть сделала возможным
Чтобы достичь этого увлекательного опыта, необходимо не изолироваться в ограниченном сервисе, а сосредоточиться на опыте, которым живет клиент, наводя мосты между одним поставщиком и другим.
Кто придумал этот сервисный опыт?
- Отель Агентство приключенческого туризма Торговля треккинговыми вещами Перевозчик
И они наводили мосты, чтобы не дать клиенту «упасть» после этого опыта, столкнуться с выбоинами, с которыми он сам должен справиться с большими усилиями, или даже которые мешают ему пережить это.
Какие были связи этой сервисной сети?
- Отель предоставляет брошюры и рекомендации для принятия решения. Отель устанавливает контакт с агентством и предоставляет точную информацию клиенту, который должен прибыть. Агентство сообщает предприятию, где можно приобрести недостающие предметы, чтобы сэкономить время и деньги для своих клиентов. Перевозчик прибывает вовремя и оставляет свой контактный номер в отеле, консьерж замечает проблему и немедленно звонит, что позволяет вовремя ее исправить.
Обсудите, что произошло бы, если бы какая-либо из этих ссылок не была установлена.
А теперь подумайте: кто составляет вашу сеть обслуживания? Как вы можете навести мосты с другими провайдерами, которые являются частью опыта ваших клиентов, чтобы это было действительно потрясающе?
