«Имидж бренда» остается неизменным до тех пор, пока он формируется в умах его нынешних или потенциальных потребителей. В частности, он устанавливается в результате взаимодействия между: субъективностью людей и компаний, которые предлагают свои продукты и / или услуги.
В зависимости от положительного или отрицательного знака, который этот «имидж бренда» содержится в голове потребителя, люди будут действовать и могут принять, сохранить, отбросить или отказаться от него.
Будь то жизненно важные вопросы, такие как страхование здоровья, до других продуктов и / или услуг, связанных с менее важными аспектами, но с осознанием ценности потребителем; компании устанавливают свое место из «имиджа бренда», пытаясь навязать продажи и завоевать рынок своим конкурентам.
Реклама (графическая, телевизионная и в настоящее время цифровая) нацелена на это, и, таким образом, большие деньги вкладываются в телевизионные рекламные кампании - некоторые очень креативные - которые обещают рай на Земле, если они будут использованы.
Однако существует очень важный аспект построения бренда в сознании потребителя, который организации резко игнорируют.
Этот аспект потенциально несет в себе зародыш разрушения надежности, необходимой для того, чтобы клиент оставался таковым или начинал им быть - также действуя наиболее ожидаемым и эффективным образом; рекомендация из уст в уста.
Короче говоря, лучшая реклама из известных. Конечно, это тоже может быть худшее.
Мы имеем в виду аспект, который заботится об обслуживании клиентов в их повседневной жизни. Что можно было бы назвать политикой или стратегией ориентации на клиента.
Когда дело доходит до того, чтобы увидеть в повседневной практике реальное действие этих политик, мы могли бы остановиться (например) на уходе, предоставляемом в центрах обработки вызовов; быть собственными или переданными на аутсорсинг.
Это важный ресурс, который не полностью оценен; это - иногда уникальная и ежедневная связь с потребителями, которая может дезактивировать дорогостоящую телевизионную кампанию в сознании потребителей.
На эту тему было проведено несколько исследований.
Среди других результатов было обнаружено, что респонденты подтвердили, что на имидж бренда может сильно повлиять обращение, которое они получают в колл-центре.
Он может быть улучшен, увеличен или напрямую дисквалифицирован до предела получения травмирующих коннотаций в случае, если иск, жизненно важный для клиента, заблокирован.
В таких случаях реакция не заставит себя ждать. Он варьируется от жалоб в организации, отвечающие за защиту прав потребителей, до писем в газетах, выражающих гнев и пренебрежение, которые были объектом. Честно говоря, это не лучшая реклама для имиджа любого бренда.
Влияние этого жизненно важного контакта между компанией (через ее представителей) и заказчиком стоит отметить при рассмотрении политики, ассигнований и бюджетов. Это то, что называют «линией огня». Там образуется пространство, в котором задействован образ.
Поэтому важно принимать во внимание важность хорошей подготовки этих человеческих ресурсов; а также обдумывать мотивацию, которая должна быть обеспечена для выполнения сложной разговорной задачи, которую они должны поддерживать; где играют уважение, внимательность, хорошее отношение и безупречная информация при общении с главным героем любой компании.
