В настоящее время у нас есть инструменты для улучшения имиджа и достижения положительного эффекта во взаимодействии с другими людьми, от первого впечатления до согласованного с ним выступления. Изображение - это ресурс, который мы должны знать и использовать для получения оптимальных результатов. Мало кто осознает важность имиджа и извлекает выгоду из того, что они проецируют на внешний мир. Наш образ - это внешнее проявление того, кем мы являемся на внутреннем уровне, наших ценностей и убеждений. Вся эта концепция изображения, рассматриваемая с точки зрения передачи сенсорного восприятия людьми, может быть экстраполирована и использована в деловом мире. Если мы знаем и справляемся с впечатлением, которое формируется в человеческом мышлении, когда он впервые получает изображение, будь то другой человек, одежда, места и т. Д.мы можем регулировать это в зависимости от того, соответствует ли оно тому, кем мы являемся на самом деле или хотим стать. В деловом мире, в частности, в гостиничных объектах, имидж, который воспринимает турист, будет иметь большое значение в оценке его удовлетворенности. Воспоминания о пребывании будут записаны в вашей голове в виде вспышек, которые будут сопровождаться воспоминаниями о запахах и вкусах, которые вы почувствовали во время вашего проживания. Это воспоминание склонит чашу весов к принятию решения перед неопределенностью - возвращаться или нет в гостиницу.Воспоминания о пребывании будут записаны в вашей голове в виде вспышек, которые будут сопровождаться воспоминаниями о запахах и вкусах, которые вы почувствовали во время вашего проживания. Это воспоминание склонит чашу весов к принятию решения перед неопределенностью - возвращаться или нет в гостиницу.Воспоминания о пребывании будут записаны в вашей голове в виде вспышек, которые будут сопровождаться воспоминаниями о запахах и вкусах, которые вы почувствовали во время вашего проживания. Это воспоминание склонит чашу весов к принятию решения перед неопределенностью - возвращаться или нет в гостиницу.
Для получения долгосрочных результатов имидж представляет собой переменную коммерциализации, получения будущего дохода и позиционирования на территориальном рынке, ключ к успеху в этом секторе.
Имидж отелей как фундаментального фактора, определяющего покупательское поведение туристов, на Кубе не имеет должного управления. По этой причине мы предлагаем рассмотреть аспекты, которые позволяют разработать теоретическую основу, которая способствует критическому анализу места и роли делового имиджа в стратегическом управлении.
Сфера туризма как фактор национального развития.
Туризм (Luque, 2009) - это социальное явление, которое возникает как следствие того уровня развития, который человечество приобрело с течением времени. Он берет свое начало (Хименес и Круз, 2009) в прогрессивной индустриализации, в городских агломерациях и в психологии повседневной жизни. Его развитию в значительной степени способствовало развитие связи и транспорта, повышение уровня жизни общества, наличие свободного времени и постепенное завоевание оплачиваемого отпуска (Acerenza, 1990; Dann et al.. al., 1988; Villalba, 1993; Coronado, 1993; Lee and Crompton, 1992; OMT, 1998; Pearce, 1994; Pedreño and Monfort, 1996; Dredge, 1999; Lee, 2001; Buhalis, 2000; Soler, 2004),
Мы относим этимологическое происхождение туризма к французскому слову tour, которое, в свою очередь, происходит от примитивного латинского глагола tornare или существительного tornus, значение которого было бы синонимом «кругового путешествия».
С экономической точки зрения мы можем определить туризм как бизнес по предоставлению и маркетингу услуг и объектов для удовольствия путешественников, поэтому концепция туризма напрямую связана с правительствами, перевозчиками, проживанием, ресторанами и отраслями промышленности. развлечения, и косвенно, со всей отраслью и бизнесом в мире.
Основополагающим элементом туризма является установление непосредственного контакта человека с его природной средой. Целью туристической деятельности является обеспечение инфраструктуры, средств и средств для ее осуществления. Что касается определения туриста, Лига Наций (1937 г.)согласно статистическому критерию, он определяет как туриста: «любое лицо, которое путешествует в течение 24 часов или более через любую другую страну, кроме места своего обычного проживания».
Во многих странах и регионах туризм стал важным двигателем экономического роста и социальных преобразований. Столкнувшись с классическими концепциями моделей роста, основанных на индустриализации, аутсорсинг туризма, несмотря на опасения и даже неверие экспертов, представляет собой надежный способ воспользоваться преимуществами продвижения ресурсов экономической системы., Стратегии содействия экономическому росту обычно включают инвестиции в сельскохозяйственный, промышленный или обслуживающий секторы экономики с целью повышения производительности труда. Таким образом, возникают два вопроса, которые необходимо учитывать при экономическом росте. Во-первых, где взять средства для инвестиций, во-вторых, какие конкретно проекты наиболее подходят.
В туристической деятельности сходятся различные дисциплины, которые создают междисциплинарные рабочие группы, такие как окружающая среда, городское планирование, здравоохранение, законодательство, инфраструктура и т. Д., Которые вместе со спецификациями туристического мероприятия, отелей, гастрономии, транспорта, отдыха образуют все это должно интерпретироваться и оцениваться надлежащим образом при определении модели развития туризма, которой необходимо следовать. Это должно быть вставлено и согласовано с моделью города, зоны или региона в целом, это единственный способ обеспечить взаимосвязь всех секторов, которые вмешиваются с общей целью достижения развития сообщества.
Посредством правильного плана местного экономического развития туристическая деятельность должна способствовать развитию всех секторов города, и в равной степени деятельность этих секторов способствует развитию туристической активности и общества в целом.
Есть много компаний, связанных с туризмом прямо или косвенно, таких как досуг (кинотеатры, дискотеки, шоу), компании по производству гостиничного оборудования, прачечные, туристические статьи, специализированные издания, производители мебели, сельское хозяйство, строительство. Туризм представляет собой крупномасштабный источник ликвидного дохода, который используется для развития параллельной экономической деятельности и ее поддержки, которые, в свою очередь, используют эту экономическую инъекцию для производства для других секторов.
Международная туристическая деятельность создает рабочие места по двум основным направлениям:
- Прямой маршрут: увеличение количества мест для проживания, открытие ресторанов, увеличение транспортных средств и т. Д. Косвенный маршрут: возник из-за необходимости расширения секторов, которые, в свою очередь, предоставляют услуги производственным секторам туризма.
Подводя итог, можно сказать, что туризм вносит важный вклад в платежный баланс, создает рабочие места, может влиять на возобновление деятельности других отраслей национальной экономики, таких как сельское хозяйство, пищевая промышленность, свет, строительство, связь, вычислительная техника и т. Д. транспорт, хотя надо учитывать, что он имеет высокую уязвимость к внешним факторам. Несомненно, чтобы смягчить эти недостатки, необходимо будет использовать наиболее подходящие методы управления с учетом требований и специфики туристического сектора.
Определение изображения
Для большинства людей разговор об образе подразумевает «мысленное представление всего, что на самом деле не обнаруживается в органах чувств; повторное переживание или имитация чувствительного опыта вместе с сопутствующими чувствами; воспроизведение в памяти или воображении ощущений зрения, осязания, слуха, таких как зрительные, тактильные или слуховые образы; продукт видения фантазии; в общем концепция идея ". (Зурита, 2006).
Это определение в основном связано с визуальным. Это относится к сенсорным изображениям, которые появляются в фотографиях, логотипах, прессе, брошюрах и т. Д.
В настоящее время слово образ используется для обозначения большого количества явлений. В основном это связано с многозначностью термина: мы можем относиться к визуальным, графическим, материальным, ментальным, фирменным, брендам и корпоративным изображениям.
В деловом мире субъекты получают информацию об организации из различных источников: от самой организации через ее поведение и коммуникативные действия, а также из окружающей среды. Как только он достигнет человека, он обработает его вместе с уже имеющимся, и, таким образом, в памяти будет сформирована ментальная структура, создающая образ этой организации.
То есть люди, основываясь на прошлом опыте, выполняют упрощающую, но важную деятельность между новой информацией и существующей, предоставляя организациям набор характеристик или атрибутов, с помощью которых они будут их идентифицировать. Эти упрощенные организационные схемы когнитивного характера будут включены в память людей и восстановлены в тот момент, когда они понадобятся людям для распознавания, идентификации и дифференциации одной организации от другой.
Таким образом, эти значимые схемы являются когнитивными ментальными структурами, поскольку с их помощью мы идентифицируем, распознаем и дифференцируем организации.
Изображение - это не то, что организация думает о себе, а то, что общественность думает об организации, а также о ее брендах и услугах, основанных на их опыте и наблюдениях. Таким образом, вопрос заключается в том, как ориентировать или направлять восприятие общественности так, чтобы образ, который формируется сам по себе, был связан с идентичностью организации. По мнению Джоана Коста (2003), некоторые из причин заботы об имидже организации заключаются в следующем: подчеркнуть истинную идентичность организации, передать известность и престиж, отразить истинную важность и масштабы организации, получить благоприятное общественное мнение, организовать будущее организации. В итоге,Речь идет о позиционировании организации в сознании избранной публики таким же образом, как продукт представлен на данном рынке.
Этот процесс формирования корпоративного имиджа можно рассматривать как своего рода модель коммуникативного процесса, связанного с генерацией, распространением и потреблением информации, привязанную к сфере деятельности организации, и в которой конкретную роль играет разные аудитории, поскольку в них формируется имидж организации.
Концептуализация имиджа компании
В наиболее известных исследованиях, связанных с имиджем компании, принято считать, что это концепция, которая формируется посредством аргументированной и эмоциональной интерпретации потребителя и является следствием комбинации двух тесно взаимосвязанных компонентов: оценок перцептивные / когнитивные, которые относятся к убеждениям и знаниям, которые люди имеют об объекте посредством идентификации атрибутов, и аффективных оценок, которые соответствуют эмоциональным чувствам к указанному объекту (Baloglu and Brinberg, 1997; Walmsley and Young, 1998; Baloglu, McCleary, 1999; San Martín 2005; Beerli et al., 2008). К этому анализу Коста (2004) добавляет третий элемент:поведенческие или конативные, когда есть предрасположенность действовать определенным образом, непосредственно связанным с изображением.
Образ компании возникает как термин из приложения к бизнес-контексту концепции ментального образа. Образ компании обозначает пространство, в котором мысленный образ приобретает особое значение. До сих пор мысленный образ был центром связи между окружающей средой и индивидуумом, и он служил последнему для адаптации и надлежащего взаимодействия с окружающей средой. Имидж компании дает новую перспективу той роли, которую мысленный образ может играть в деловой сфере, поскольку он рассматривается не как инструмент личности, а как важный инструмент для компании, которого он может даже достичь. зависят от их стабильности на рынке. Можно сказать, что ментальный образ приобретает особое значение в этом контексте,основанный на утилитарном характере, который ему придают менеджеры компаний, которые начали видеть в нем способ занять место на рынке, остаться на нем и влиять на поведение субъектов различных сегментов в соответствии с потребностями из этих.
Компании необходимо управлять своим глобальным имиджем, но сначала необходимо определить, какие атрибуты актуальны для каждой целевой аудитории, чтобы впоследствии воздействовать на модулирующие факторы, общественные рецепторы и элементы, влияющие на предложение (Barich and Srinivasan, 1993; Caruso, 2004)., Имидж компании складывается не только из визуальных аспектов бренда, состоящих из логотипа, символа и цвета; типографский стиль; Дизайн продукта; реклама, продвижение; внутренняя символика; фирменные канцелярские товары. Он также состоит из динамики межличностных отношений; история, предоставление услуг, продукты. У каждой компании есть корпоративный имидж в сознании людей, которые его знают, однако каждый человек видит компанию по-своему. (Зурита, 2006).
Для формирования институционального имиджа субъекты получают информацию об организации из различных источников: от самой организации через ее поведение и коммуникативные действия, а также из окружающей среды. Как только он достигнет человека, он обработает его вместе с тем, который у него уже есть, и, таким образом, в его памяти будет сформирована ментальная структура, то есть ее образ.
Образ гостиничного объекта - это абстрактная конструкция, основанная на реальности окружающей среды, восприятии туристов, их впечатлениях, а также влиянии средств массовой информации на общественное мнение. Таким образом, имидж туристического продукта является ключевым элементом степени удовлетворенности туристов. С другой стороны, имидж гостиничного объекта является элементом, имеющим большое значение для успеха компании, несмотря на то, что его отражение в литературе было сокращено в пользу других подходов, таких как качество (Chirino, 2009).
Аспекты, при которых имидж важен для компании, кратко изложены ниже (Croy, 2004; Tasci, 2007):
- Формирование ожиданий Маркетинговая стратегия и сегментация рынка Способ потребления Влияние на потенциальные рынки Удовлетворенность Коммуникация с целевыми аудиториями Выбор направления или отеля
Туристический имидж отеля, о котором идет речь, является отличительным элементом по сравнению с другими. Это осязаемое представление, оно должно быть смешано с культурой организации, с межличностными отношениями, которые формируются в сфере услуг между туристом и персоналом отеля, что приводит к мысленному представлению отеля, которое турист возьмет с собой.
Когнитивно-перцептивный компонент изображения
У каждого изображения есть абстракция. Ментальный образ - это психологический синтез определенных восприятий, ситуаций, влияний, переживаний и переживаний общественности об учреждении (Zurita, 2006), образное представление исходной модели, чего-то ранее существовавшего, реальности, которая движется между реальной, скопированной моделью, и фиктивное, представление. Рейнольдс и Гуттман (1984) определяют изображение как сеть значений, хранящихся в памяти. Нельзя сказать, что что-то существует без абстракции, даже если это невыразимая ситуация.
Концепция ментального образа, изучаемая психологией в ее новом аспекте с семидесятых годов, начинается с изучения когнитивной системы, сжатия мысленных восприятий людей. Восприятие конфигурируется через две фазы, широко изучаемые когнитивной психологией: ощущение и интерпретация (Ballesteros, 2000; Díaz 2003). Восприятие как группировка различных стимулов, излучаемых каналами передачи информации, визуальными или нет, и выбор переменного числа различающих атрибутов исследуемой публикой в последовательном процессе получения, анализа, понимания и отбора информации соответствующих элементов (Kotler, 2000; Díaz, 2003; Wai-Ching et al., 2005).
Если мы проанализируем то, что поднял Кальвиньо (1999), то станет понятно, что он поддерживает весь свой анализ в фокусировании изображения как продукта ментальных представлений, в которых сходятся анализируемый объект, индивидуальные психологические характеристики и влияния окружающей среды.
В этом исследовании важно подчеркнуть, что, если оно начинается с экономического анализа, оно относится не к корпоративному имиджу компании как к материальной фигуре, которую эта компания представляет, или к ее визуальной памяти, а к образу, создаваемому ее содержанием. В построении этого образа сходятся другие элементы, такие как общий и конкретный контекст, предыдущий опыт взаимодействия с организацией и вся информация о ней. Следовательно, акт отражения имеет непосредственно определенное содержание, которое называется «сущностью образа» (González et al., 2008).
Аффективный компонент:
Аффективный компонент включает элементы, которые определяют изображение как набор индивидуальных чувств и впечатлений о месте, компании, бренде, инсталляции (Pike and Ryan, 2004; San Martín, 2005). Демонстрация в ответах или чувствах аффективности, которые люди проявляют по отношению к местам (компаниям, брендам). Если сравнить когнитивные и аффективные оценки, можно лучше понять, как люди оценивают предметы. Аффективный компонент - это эмоциональный ответ, который люди выражают ему (Beerli et al., 2008). Изображение очень эмоциональное, поэтому становится отражением наших эмоций, это своего рода расширение сознания.
Когнитивная и аффективная составляющие изображения связаны друг с другом. При проведении теоретического анализа в литературе, по-видимому, существует определенный консенсус относительно предшествующей роли когнитивного компонента над аффективным. Таким образом, оценочные реакции потребителя (аффективный образ) являются функцией его знания об объектах (когнитивный образ) (Stern and Krakover, 1993; San Martín, 2005; Gustavsson et al., 2006). Некоторые недавние исследования склонны считать, что изображение - это концепция, которая формируется посредством аргументированной (когнитивной) и эмоциональной (аффективной) интерпретации потребителя (Díaz, 2003; San Martín, 2005; Gustavsson et al., 2006; Beerli et al.., 2007, 2008), что приводит к целостному и глобальному образу, в котором каждая реальность является целым, отличным от суммы составляющих ее частей.Каждая часть имеет свою специфику, и целое заключает в себе образ сайта.
Поведенческий компонент:
Коста (2003) ссылается на психологическую теорию гештальт-восприятия и коммуникативную модель Шеннона и берет в качестве отправной точки для своего анализа гештальт-концепцию восприятия. Некоторые авторы, такие как May (1974) и Díaz (2003), отождествляют образ бренда (компании, учреждения, места и т. Д.) С отношением к нему; объекты с более позитивным имиджем имеют большую вероятность быть рассмотрены и выбраны в процессе принятия решения о туристической поездке. В этом смысле для Коста (2001) имидж компании определяется как: представление в коллективном воображении набора атрибутов и ценностей, которые определяют поведение и мнения этого сообщества (Gustavsson et al., 2006).
В рамках анализируемого компонента следует отметить, что в процессе мотивации к определенному поведению изображения конкурируют друг с другом. Вильяфанье (1993) утверждает, что имидж компании представляет собой нематериальное явление, очень нестабильное и обычно построенное на процессе накопления информации, которая сама по себе не будет иметь решающего значения при принятии решения. покупки или продвижения выбора, но это может стать решающим. Образ как ментальная модель может быть хорошим или плохим представлением реальности, но в любом случае значимым, потому что он направляет поведение. Это с точки зрения поведения может приблизить покупателя к возможности покупки или от нее и сильно повлиять на принятие места или продукта.
Связь изображения с другими переменными
Коста утверждает, что образ - это многомерный элемент в своей конфигурации, сформированный в сознании отдельных людей или их группы, чтобы получить глобальное представление (Коста, 2007). Он обладает способностью "представлять набор убеждений, отношений и впечатлений, которые человек или группа имеет об объекте,… впечатления, которые могут быть истинными или ложными, реальными или воображаемыми, истинными или неправильными и которые направляют и формируют поведение" люди или группы (Zerqueira, 2009), и влияет на выбор отеля.
Образ по своей сути составляет целостное восприятие явлений; Одно из качеств изображений, которое должен принимать во внимание менеджер службы, - это их способность схематизировать, что помогает удерживать их в памяти и представлять концепции, позволяющие оценить многие другие важные аспекты, которые следует учитывать администрации компании, например, те, которые Они изложены ниже.
Бизнес-идентичность
Восприятие гостиничного объекта объединяется не только с представлениями туристов о его атрибутах, но и с их чувствами к ним. Следовательно, люди будут использовать различные измерения изображения - когнитивные и аффективные по своей природе - для сравнения явлений, возникающих в их сознании в процессе выбора, и в конечном итоге выбрать место для посещения (San Martín, 2006)
Эта концепция представляет собой последнее звено в цепочке, это результат проецируемого изображения и изученной идентичности.
Фирменный стиль компании - это ее сопроводительное письмо, лицо перед публикой; образ, который мы сформируем этой организации, будет зависеть от этой идентичности.
Для здравого смысла идентичность эквивалентна отождествлению, поскольку одно и другое воспринимаются как взаимозаменяемые. Они зависят друг от друга до такой степени, что не могут существовать по отдельности, и поэтому появляются в сознании как одно и то же и уникальное. Идентичность может быть выражена очень простым уравнением: это само существо или сущность (что она есть, существует или может существовать) плюс ее сущность (ее сущность, ее форма и ценность). Таким образом, идентичность - это внутренняя сумма бытия и его формы, самовыражающаяся в наборе конкретных черт, которые отличают одно существо от всех остальных. В этом рассуждении идея идентичности предполагает идею истины или аутентичности, поскольку идентичность означает, прежде всего, идентичность самой себе: Тождественность: сущность + сущность = сама (идентичность). С другой стороны, идентификацияакт распознавания личности субъекта, то есть акт регистрации и однозначного запоминания того, что отличает его от всех других и в то же время идентично самому себе (понятие уникальности). Идентификация происходит у другого субъекта, который находится на противоположной крайности в процессе коммуникации. Наличие мысленного образа всегда включает в себя процесс, который варьируется от восприятия важных данных и их запоминания до последовательных восприятий и ассоциаций идей и конфигурации стереотипа, который в конечном итоге управляет определенным поведением. Наличие изображения подразумевает наличие процесса. На первый взгляд выделяются две основные особенности: продолжительность процесса и стойкость образа в социальной памяти.Если визуальная идентичность представляет собой систему знаков (или структуру знаков), то изображение, связанное с ними, представляет собой более крупную систему знаков и атрибутов. Мы говорим об идентичности и имидже компании, когда мы говорим о ее качестве как организации, о всей ее управленческой и сервисной деятельности, ее характеристиках платежеспособности, власти, организации и эффективности. Это изображение обычно связано с ключевыми словами названия компании: когда его идентифицируют, читают, произносят или обдумывают, на ум приходит определенное изображение.организованность и эффективность. Это изображение обычно связано с ключевыми словами названия компании: когда его идентифицируют, читают, произносят или обдумывают, на ум приходит определенное изображение.организованность и эффективность. Это изображение обычно связано с ключевыми словами названия компании: когда его идентифицируют, читают, произносят или обдумывают, на ум приходит определенное изображение.
Необходим анализ имеющихся человеческих ресурсов в каждой организации и их влияние на имидж и стратегическое управление. Его важность как уникального ресурса сосредоточена на бизнес-знаниях, хранящихся на протяжении всей жизни организации, и поддержке со стороны остальных ресурсов компании, которые генерируют автоматические действия в ответ на то, что и как делать. Между ресурсами и возможностями существует тесная двунаправленная взаимосвязь, последние генерируются из первых и также способствуют формированию новых ресурсов для достижения конкурентных преимуществ (Díaz, 2003). В процессе стратегического управления важно иметь правильные инструменты. Следовательно, его необходимо использовать для того, чтобы позиционировать себя с преимуществом перед конкурентами и способствовать созданию ценности. Это случай изображения,при выполнении процедуры, которая измеряет, это позволяет развивать необходимые возможности для эффективного и действенного управления бизнес-системами с упором на клиента, что потенциально позволяет дифференцировать ценность имиджа как нематериального ресурса компании.
Изображение - это следствие действий администрации, а не коммуникативная переменная. Аспекты, связанные с качеством, обслуживанием клиентов, корпоративной идентификацией сотрудников, внутренним климатом, значительно определяют корпоративный имидж и требуют, чтобы стратегия его управления позволяла контролировать и отслеживать, чтобы он был эффективным. так же и на институциональном уровне. Изображение посредством передачи идентичности является элементом с конкурентным контентом, и для эффективной конкуренции на новых настраиваемых рынках компании должны циклически пересматривать свою идентичность, а также способ, которым они сообщают эту идентичность, чтобы для создания согласованного образа их бизнес-стратегий (Benavides et al., 2001).Это подразумевает приближение к реалиям, которые устанавливают точки соприкосновения, не упуская из виду суть организации.
Покупательское поведение туристов
Изображение должно иметь прямое отношение к туризму и влиять на его предпочтения и мотивацию человека, обеспечивая эффект привлекательности (Sánchez et al., 2000; Bigné et al., 2001; Díaz, 2003; Beerli et al., 2008).), которые демонстрируют разные модели покупательского поведения. Сложность изучения поведения заключается в том, что оно индивидуально для каждого продукта, ситуации и человека (Mediano, 2002; Inbakaran, Jackson, 2005; Gustavsson et al., 2006).
Что касается туристического потребителя, его изучение является сложным, от выбора места назначения в качестве первого решения туриста до выбора жилья и транспорта. Имидж - один из триггеров при окончательном выборе туристического продукта. Как поддерживается имидж, как он будет представлен в сознании туриста. Если изображение хорошо продумано, структурировано, проанализировано и сопровождается реальной поддержкой, то его ценность возрастает, и таким образом он попадает в глаза потенциальному покупателю. Изображение может иметь ценность, которая повышает возможности и ожидания клиента.
Важно определить, что составляет «продукт и туризм»; то, что Acerenza (1984) определил как объединение достопримечательностей, удобств и доступности. Это определение дополняется включением таких элементов, как сумма материальных и нематериальных компонентов, которая включает товары, ресурсы, инфраструктуру, оборудование, услуги, управленческую инженерию, имидж бренда и цену, которую получает турист.
Учитывая, что потребности, с которыми работает туристическая индустрия, по существу субъективны, поскольку они основаны на ожиданиях, мечтах и иллюзиях, и учитывая, что у каждого туриста разные вкусы и порядок предпочтений, очень важно определить личные потребности туристов. короче говоря, генерируют решение о поездке, определяют группы с однородным поведением и, наконец, устанавливают, какие сегменты рынка с точки зрения типа возможного продукта было бы более подходящим для углубленного анализа.
Мэтисон и Уолл (1982) подчеркивают, что «решение о поездке ускоряет ряд последующих решений, которые включают выбор пункта назначения, способа путешествия, продолжительности пребывания и типа проживания. Изображения потенциальных мест назначения важны при формулировании этого решения. В свою очередь, каждое гостиничное учреждение добавляется к месту назначения, и они конкурируют в предложении разнообразных продуктов на определенных исходных рынках и туристических сегментах в зависимости от своих ресурсов и возможностей, определяя покупательское поведение туристической поездки в основном по имиджу. дестинации в целом и имиджа гостиничного заведения в частности (Oreja, 1999; Weaver, 2000; Morrison, 2002; Beerli et al, 2008).
Качество и разнообразие услуг в разных отелях могут быть одинаковыми, но их изображения всегда будут отличаться друг от друга. Эти различия могут быть решающими факторами при выборе одного отеля по сравнению с другим. Изображение является причиной решения о покупке, удовлетворения и возможного повторения туристического отеля. В рамках туристического маркетинга информационная коммуникация играет абсолютно определяющую роль, поскольку в процессе продажи туристического продукта обещания выполняются в основном из-за неосязаемости туристского продукта, его неотделимости, так что ментальный образ туристского продукта отель или продукт, который есть у человека, будут окончательными в момент его окончательного выбора. (Чирино, 2009).
Поведение потребителя не ограничивается простым действием покупки или использования продукта, оно варьируется от возникновения потребности до контраста между ожидаемым и воспринимаемым, удовлетворением (Chirino, 2009).
Степень удовлетворения
Согласно Янчжоу и Ричи (1993), привлекательность имиджа туристического отеля является отражением представлений и чувств потребителей к отелю в его способности удовлетворять их особые потребности в отдыхе. Следовательно, необходимо проанализировать взаимосвязь между имиджем отеля и удовлетворенностью туристов.
Проецируемые изображения отелей могут сильно отличаться от найденной реальности. Чем больше разница между изображением и реальностью, то есть между ожиданиями и впечатлениями, тем больше вероятность того, что туристы не будут удовлетворены. Поэтому информация, доступная туристу, должна быть максимально приближена к реальности.
Мотивации - это те, которые вызывают у туриста импульс к путешествию. Знание этого - важный шаг к удовлетворению возникающих потребностей. Важно создать положительный имидж отеля для туристов, посещающих его впервые. Но важно, чтобы этот образ удовлетворялся своим соответствием действительности.
Восприятие туристами определенного отеля, то есть сумма информации и впечатлений, связанных с ним, влияет как на выбор отеля, так и на степень удовлетворения, которое туристы будут получать от него. будущая поездка.
Удовлетворение, которое турист получает на протяжении всего опыта, напрямую связано с генерируемыми ожиданиями, поэтому важно, чтобы они в максимальной степени соответствовали реальности, с которой они столкнутся. Потребитель, в зависимости от неотъемлемых затрат на различные транзакции, которые должны быть выполнены, выберет альтернативу, которая обеспечивает лучшее соотношение цены / удовлетворенных желаний.
Компаниям и, в целом, туристическим организациям необходимо понимать поведение своих потребителей, их потребности, отношения и, в свою очередь, разрабатывать свое предложение в соответствии с проецируемым имиджем, чтобы они были привлекательными и удовлетворяли требованиям рынка (Kotler, 1991; Beerli et al., 2008).
Всемирная туристская организация (1998) подчеркивает, что «поскольку туристический опыт нематериален и, кроме того, подразумевает физическую и временную дистанцию между решением и потреблением, степень удовлетворения будет зависеть от ожиданий, которые формирует клиент. На эти ожидания влияют продвижение туризма и реклама, а также личные потребности, прошлый опыт или информация, передаваемая устно. Если ожидания будут завышены, турист будет разочарован и неудовлетворен. По этой причине важно не создавать ложных ожиданий ». Таким образом, информация, доступная туристу, должна быть максимально приближена к реальности.
Если турист недоволен, он может продолжать пользоваться услугами того же поставщика, если не ожидает чего-то лучшего от конкуренции, а удовлетворенный клиент может пожелать сменить поставщика, рассчитывая получить еще большее удовлетворение (Bigné et al., 2001). На самом деле защитные стратегии преследуют цель удовлетворить клиентов, чтобы повысить их лояльность и передать положительный имидж продукта. Чем больше о покупателе думают, тем лучше концепция продукта, направленная на его удовлетворение.
Путем синтеза, принимая во внимание когнитивную, упрощающую и сравнительную природу концепции изображения (Коста, 2001, 2007; Кальвиньо, 1999; Чон, 1990, 1992; Валлс, 1995; Данн, 2000; Балоглу, МаЭлрой, 1999; Go and Govers, 2000; Caruso, 2004), было понятно, что имидж отеля будет его глобальным восприятием, представлением в сознании туриста того, что он знает и чувствует об отеле (отношение) (Echtner and Ritchie, 1991, 1993; Балоглу и Бринберг, 1997; Милман и Пизам, 1995; Бинье, 1996; Ричи и Крауч, 2000; Пирс, 1997, 2000). Теперь образ формируется из множества источников информации - от накопления первых изображений до опыта пребывания в отеле и формирования более реального и полного образа (Gunn, 1989; Clawson and Knech, 1966; Echtner and Ritchie, 1991).Это приводит к идентификации различных типологий изображений отелей (Gartner, 1993; Crompton and Fakeye, 1991; Gunn, 1972, 1989; Sanz de la Tajada, 1994; Selby and Morgan, 1996; Díaz, 2003; Beerli et al.., 2008), поскольку органический имидж будет иметь наибольшее значение в глобальном имидже, а это, в свою очередь, при выборе конкретного отеля (Santos, 1996; Díaz, 2003; Beerli et al., 2008).
Качество туристического обслуживания
Качество жилых помещений очень важно для удовлетворения ожиданий туристов. Формирование качественного имиджа отеля является комплексным аспектом, поскольку определяется как коммуникативными действиями, связанными с указанным гостиничным объектом, так и восприятием его самими туристами, а также другими людьми, которые Прямо или косвенно они могут предложить им информацию об отеле.
Изображение будет определяться восприятием посетителей, на которое, в свою очередь, будут влиять доступность отеля, качество условий жизни жителей и политическое руководство в целом.
Удалось определить важность как коммуникационных действий, так и качества отеля в формировании туристического имиджа, который будет мотивировать клиента выбирать тот или иной отель.
Многие авторы, изучавшие качество в обслуживающих компаниях, соглашаются с тем, что большая или меньшая степень удовлетворенности потребителей во многом зависит от того, что они называют ожидаемым уровнем обслуживания или, что то же самое, ожиданиями клиентов. В качестве туристических услуг есть явная субъективная составляющая, которая во многом зависит от прежнего имиджа компании. (Чирино, 2009).
Каждая туристическая организация все больше и больше стремится к удовлетворению ожиданий клиентов за счет качества и, таким образом, к достижению развития прочных отношений между туристами и учреждениями, отвечающими за предоставление необходимых услуг. Таким образом, термин «качество» улучшает положение и эффективность.
Согласно Котлеру (1995), чтобы гарантировать требуемое качество услуг, персонал должен быть хорошо отобран, инвестировать в их обучение, стандартизировать услуги во всей организации и измерять степень удовлетворенности клиентов (Pons and Low, 2005; Jonasson и Морд; 2007). Один из способов измерить удовлетворенность - это восприятие услуги по восприятию услуги, изображение поддается количественной оценке, поскольку оно имеет свойство сохраняться в течение определенного времени.
Изображение может дать представление, но оно также может повлиять на то, как потребители воспринимают качество. Таким образом, можно сказать, что имидж продукта улучшается в той степени, в которой пользователь или покупатель воспринимают качество.
Школа качества обслуживания северных стран отражает эти идеи в так называемой имиджевой модели и считает, что качество, воспринимаемое потребителем, зависит от трех факторов: технического качества, функционального качества и делового имиджа.
Изображение само по себе не соответствует качеству услуги, но если оно устанавливает закономерности, которые турист проверяет во время своего пребывания в учреждении, если эти рекомендации не выполняются, возможно, что потребитель будет недоволен созданными ожиданиями и изображением. проданные отличаются от реальности. Грёнроос (1994) предполагает, что ожидания и эксперименты с реальностью в форме технического или функционального качества услуг заставляют воспринимаемое в результате качество услуг изменять имидж (Jonasson and Mård; 2007). Следовательно, при проведении исследований по оценке имиджа туристических заведений важно рассматривать качество услуг как определяющую переменную.
Следующая модель представляет собой синтез того, что было объяснено выше:
График 1. Реляционная модель «Изображение и другие переменные».
Относительный образ гостиницы. Источник: Duffus 2008.
Роль и место имиджа в стратегическом управлении гостиничными учреждениями
Термин стратегия происходит от греческого слова Strategos, которое переводится как генерал или командующий армией, адаптируясь с годами к более широкому социально-экономическому контексту.
Цель стратегического управления заключается в достижении поставленных долгосрочных целей посредством согласованных решений, которые компания должна принимать перед лицом постоянных изменений, происходящих в контексте, в котором она работает (Chirino, 2009).
Стратегическое управление - это процесс, направленный на достижение и поддержание конкурентного преимущества, которое позволяет компании продолжать работу на рынке. Руководство компании должно сначала знать, какие цели следует преследовать, а затем направлять и координировать все усилия для достижения этих целей. Стратегия всегда должна быть одновременно с инновациями и созданием добавленной стоимости. Для любой компании, стремящейся к успеху и стремящейся к прибыли, необходимо пройти формальную систему стратегического управления.
Какое-то время эволюция спроса на направления определялась давлением, основанным на ценах, приносящих краткосрочную прибыль (Goodall, 1991; Kent, 1991). В это время появляются новые управленческие течения, нацеленные на получение долгосрочной выгоды и ориентированные на понимание потребностей и желаний потребителей, что позволяет нам достигать конкурентных преимуществ на рынке на основе позиционирования, лояльности клиентов., удовлетворение и качество (Pearce, 1997). В этом смысле Бухалис (2000) предлагает видение трех вариантов достижения конкурентоспособности дестинации за счет управления маркетингом: стратегии Портера, рамки действий Гилберта и гибкая специализация Пуна. Все они видят пункт назначения с общей точки зрения, в целом,что он обладает своими ресурсами, физическими и психологическими; но не как сложная организация, способная генерировать собственные ресурсы и возможности, продукт сочетания внутренних ресурсов и характеристик самого пункта назначения. Под конкурентным преимуществом понимается совокупность ресурсов, добавляемых к туристическому направлению на протяжении всей его жизни, то есть пакет действий или направлений действий, позволяющих достичь конкурентных позиций, превосходящих исходные или текущие. Устойчивое конкурентное преимущество - это результат или выгода с течением времени, результат реализации уникальной стратегии, которая создает ценность для компании, не используется одновременно ни одним текущим или потенциальным конкурентом и без возможности подражания или дублирования (Даффус, 2009). Дестинация должна быть инновационной в своем управлении с использованием таких факторов, как качество,устойчивость окружающей среды и имиджа.
Поиск ресурсов, способных создать сравнительное преимущество, является стартовым ключом к достижению устойчивого конкурентного преимущества с течением времени, по крайней мере, до тех пор, пока эти ресурсы поддерживаются или способны создавать другие, которые приводят к более высокой производительности.
Конкурентоспособность дестинации не ограничивается простым наличием физических или психологических ресурсов, оцениваемых потребителем, конкурентоспособность дестинации устанавливается на основе внутренних ресурсов и возможностей путем производства, комбинации или результата взаимодействия продуктов, природных ресурсов, участники назначения. Затем речь идет об идентификации, обучении и разработке ценных и уникальных ресурсов (Grant, 1996) на основе особенностей места назначения, составляющих основу для формирования имиджа. Компания имеет устойчивое конкурентное преимущество, когда она реализует стратегию, которая генерирует ценность и которая не выполняется одновременно другим текущим или потенциальным конкурентом, и неспособна воспроизвести преимущества стратегии »(Barney. 1991, стр. 102).Дифференциация заключается в разработке стратегий, которые повышают ценность, но не понятны конкурентам. В этом смысле использование имиджа и области идентичности в качестве стратегических переменных, отличных от конкуренции, могло бы внести ценный вклад в развитие процесса принятия решений, создающих конкурентные преимущества.
Стратегия поддерживается определенными источниками, которые создают ценность, например, по мнению Дэй и Венсли (1988) превосходные способности (личные возможности) и превосходные ресурсы (материальные элементы, которые позволяют компании реализовать свои возможности) или Хант и Морган (1995, 1996)., 1997) финансовые, физические, юридические, человеческие, организационные, информационные или отношения,… каждый автор устанавливает различные ресурсы и генерирующие возможности стратегии, ценимой на рынке.
Стратегия указывает путь к достижению устойчивого конкурентного преимущества за счет сочетания ресурсов и возможностей.
Для Портера есть только две возможные общие стратегии:
- Получайте товары или услуги по более низкой цене, чем у конкурентов, и будьте лидером по затратам. Источники преимущества могут включать в себя преференциальный доступ к сырью, передовые технологии, кривую опыта, экономию от масштаба и тому подобное, что продукт или услуга воспринимаются покупателями как эксклюзивные, будучи лидером в дифференциации. Товар или услуга должны восприниматься как «уникальные», чтобы оправдать более высокую цену. Что касается дифференциации, можно предложить несколько стратегий, если есть несколько атрибутов, которые широко ценятся покупателями.
С другой стороны, рыночный подход также влияет, поскольку продукт или услуга могут быть направлены на сектор или на сегмент. Некоторые авторы говорят о «подходе» как о отдельной стратегии.
В результате пересечения этих переменных возникают различные квадранты матрицы, которые не требуют пояснений. Портеру трудно одновременно быть лидером по затратам и эксклюзивности, рискуя не достичь обеих целей.
Общие стратегии. (Портер, 1980).
Измерение имиджа и идентичности. Основные методики
В большинстве предыдущих исследований изображение рассматривалось как зависимая переменная. Например, Милман и Пизам (1995, цитируется по Ибрагиму и Гиллу, 2005) предположили, что знакомство с местом назначения может повлиять на восприятие туристами имиджа места назначения. Но также считается, что субъекты с разными социально-демографическими характеристиками демонстрируют разный уровень ответа и уверенности в зависимости от типа исследовательских методов, средств сбора данных и используемых вопросов (Tasci, 2005). Хотя это зависит от нескольких факторов, само изображение может влиять на такие переменные, как удовлетворенность или неудовлетворенность, которые турист получает от места назначения (Ibrahjim and Gill, 2005). Таким образом,Измерение имиджа места назначения помогает понять, какие в нем важные компоненты и каким образом люди структурируют свое понимание (Traversa, 2004; цитируется по García, 2008).
Существует два основных подхода к измерению туристического имиджа: структурированный и неструктурированный (Echtner, Ritchie, 2003; Jenkins, 1999; San Martín, 2006).
При структурированном подходе исследователь заранее устанавливает ряд более или менее общих атрибутов для всех исследуемых туристических направлений или туристических объектов. Затем с помощью шкалы Лайкерта или шкалы семантического дифференциала индивидуальное восприятие измеряется для каждого из атрибутов; таким образом фиксируется общий компонент изображения определенного места назначения (San Martín, 2006). Однако, поскольку этот подход включает априорный список атрибутов, он может быть относительно ненадежным (Timmersman 1982; цитируется по Jenkins, 1999). Кроме того, из-за его нематериальной природы многие исследователи не могут измерить целостные компоненты изображения места назначения с помощью структурированной методологии (Jenkins, 1999).
С другой стороны, неструктурированный подход основан на использовании открытых вопросов, которые позволяют человеку свободно описывать пункт назначения, измеряя целостные впечатления человека от места и характеристики, которые, по его мнению, являются уникальными или отличительными (San Мартин, 2006). Информация собирается с помощью таких методов, как фокус-группы или опросы с открытыми вопросами. Для определения размеров изображения используются контент-анализ и различные методы классификации (Echtner and Ritchie, 2003).
Поскольку у каждого подхода есть свои преимущества и недостатки, несколько исследователей рекомендуют использовать оба подхода вместе для захвата всех компонентов целевого изображения (San Martín, 2006).
С другой стороны, следуя этим направлениям исследований, представлена методология, предложенная Сансом (1994) для измерения имиджа компаний, которая включает в себя следующие фазы (Диас, 2003; Бирли и др., 2008; Кук и Рейчарт, 1988; Санс де ла Tajada, 1994; LeCompte, 1995; Dos Santos Filho, 1995; Peiró et al., 1999; Raymond and Chu, 2000; Kuo-Ching, 2007):
- Кабинетное исследование: состоит из сбора полезной информации из исследований, ранее проведенных компанией Качественная фаза: групповые встречи и углубленные интервью, направленные на разработку анкеты и получение собственных выводов о рассматриваемом явлении. Эта информация очень удобна для выбора, среди прочего, сложной конфиденциальной информации или открытых судебных исков, касающихся требуемой информации (Grande and Abascal, 2000; Delgado and Gutiérrez, 1994; Sarabia, 1999; Taylor and Bogard, 1992). С применением этой техники мы намерены выйти за рамки оценки ранее выбранной информации. Основная цель состоит в том, чтобы узнать, вся ли собранная информация представлена в заданиях, а также дать возможность интервьюируемомув рамках целей расследования передайте имеющуюся у вас информацию. По результатам глубинных интервью будет составлена карта, определяющая набор элементов, которые существенно влияют на объект исследования. Количественный этап: он осуществляется путем применения репрезентативных опросов населения. Оценка каждого из вопросов и пунктов анкеты обычно осуществляется с помощью непрерывной метрической шкалы (Grande and Abascal, 2000; Sarabia, 1999; Malhotra, 1997). При оценке шкал или вопросов обычно используются шкалы Лайкерта с 5, 7 или 9 интервалами, определяющие оценку каждого из интервалов.По результатам глубинных интервью будет составлена карта, определяющая набор элементов, которые существенно влияют на объект исследования. Количественный этап: он осуществляется путем применения репрезентативных опросов населения. Оценка каждого из вопросов и пунктов анкеты обычно осуществляется с помощью непрерывной метрической шкалы (Grande and Abascal, 2000; Sarabia, 1999; Malhotra, 1997). При оценке шкал или вопросов обычно используются шкалы Лайкерта с 5, 7 или 9 интервалами, определяющие оценку каждого из интервалов.По результатам глубинных интервью будет составлена карта, определяющая набор элементов, которые существенно влияют на объект исследования. Количественный этап: он осуществляется путем применения репрезентативных опросов населения. Оценка каждого из вопросов и пунктов анкеты обычно осуществляется с помощью непрерывной метрической шкалы (Grande and Abascal, 2000; Sarabia, 1999; Malhotra, 1997). При оценке шкал или вопросов обычно используются шкалы Лайкерта с 5, 7 или 9 интервалами, определяющие оценку каждого из интервалов.Оценка каждого из вопросов и пунктов анкеты обычно осуществляется с помощью непрерывной метрической шкалы (Grande and Abascal, 2000; Sarabia, 1999; Malhotra, 1997). При оценке шкал или вопросов обычно используются шкалы Лайкерта с 5, 7 или 9 интервалами, определяющие оценку каждого из интервалов.Оценка каждого из вопросов и пунктов анкеты обычно осуществляется с помощью непрерывной метрической шкалы (Grande and Abascal, 2000; Sarabia, 1999; Malhotra, 1997). При оценке шкал или вопросов обычно используются шкалы Лайкерта с 5, 7 или 9 интервалами, определяющие оценку каждого из интервалов.
План по созданию и реализации имиджа включает в себя цепную задачу, которая охватывает различные аспекты деловой активности и которая должна регулироваться по существу интегрирующим критерием. Это предполагает, что полный процесс в форме организационной схемы будет предварительно разработан и что будут применены точные методы. (Гонсалес и др., 2008).
Отправной точкой программы идентификации является определение «Я-концепции» компании: ее философия и цели, как институциональные, так и коммерческие, основанные на будущем имидже, которое необходимо будет реализовать, и которое должно соответствовать и эффективно передавать истинное индивидуальность, качество и размер компании.
Для определения личности Sanz de la Tejada предлагает провести аудит личности, который состоит из шести этапов:
- Первый этап: создание теоретической основы нормативной базы концептуальной идентичности компании. Указанная теоретическая основа должна быть адекватным ответом на вопрос о том, что понимается под «идентичностью передового опыта», который служит ориентиром для анализа текущей идентичности компании; и он также должен установить, каков объем переменных или категорий для изучения Второй этап: Анализ исторической памяти компании. Он проводится посредством углубленных интервью с руководителями высшего звена в дополнение к документальному анализу заявлений о личности, зарегистрированных в файлах компании. Третий этап: анализ идентичности, основанный на восприятии руководителей, кадров и сотрудников компании о о том, что это такое и каким должно быть.Для этого необходимо проводить собеседование с применением анкет с закрытыми вопросами, разграничивающими два уровня персонала в компании. Разработка анкеты для менеджеров и кадров, а также анкеты для сотрудников Четвертый этап: документальный анализ данных, отчетов и других документов для внутреннего обращения, которые могли или не могли редактироваться. В связи с этим можно выделить два типа документов с явно своеобразным содержанием. Во-первых, документы, касающиеся стратегического планирования; и, во-вторых, документы о философии компании. Пятый этап: экологические наблюдения за ритуалами или способами приема посетителей и клиентов, ритуалами или способами ответа по телефону, пространственным распределением работающего населения, ритуалами празднования,награды и призы, ритуалы систем принятия решений, различные уровни и структуры общения между сотрудниками, а также стиль физических объектов компании Шестой этап: анализ объективных показателей тех же переменных или категорий, включенных в интервью, с с целью исправления возможного субъективного отклонения.
Второй шаг - анализ существующего изображения классическими методами: исследовательским, размерным и стабильным. Затем идеальное или будущее изображение сравнивается с текущим изображением, выявляются отклонения и устанавливаются принципы корректирующего плана.
Третьим шагом станет изучение действующей маркетинговой системы компании. В то же время будут проанализированы материалы, которые циркулируют в системе. Пока что концептуальная сторона процесса. Система идентификации не обязательно должна быть включена в глобальный бизнес-имидж. В некоторых случаях идентификация выполняется напрямую, хотя это не рекомендуется, поскольку на самом деле идентификация и изображение взаимосвязаны, и одно никогда не воздействует на одно из них, не влияя на другое. Оттуда мы переходим к конкретной области реализации. На этом этапе работы и как следствие новой стратегии предлагается исправление или создание системы идентификации в соответствии с руководящими принципами стратегии.
Система идентификации - это формальная часть изображения.
Коста определяет процесс преобразования идентичности в образ как:
- Объективная идентичность компании («что есть») эквивалентна тому, что у человека является набором описательных данных («кто есть»), которые вписаны в его документ, удостоверяющий личность, или в его паспорт, и которые мы можем видеть и читать (но только видеть и читать). Его личность, его характер, его взгляды, его поведение, его образ жизни, то есть то, что дает ему жизнь и уникальность как сущность, не в документе. Мы открываем их (а также интерпретируем и ценим их), когда вступаем в реальный контакт с указанным учреждением: в том, как оно ведет себя в соответствии с нашим личным субъективным опытом. С помощью восприятий и опыта мы выстраиваем мысленный синтез, который для нас определяет отель. Это знание, которое остается в нашей памяти и передается в сознание, когда мы вспоминаем его, видим или кто-то говорит с нами об этом.Это образ. Наше отношение и мнение об этом человеке определяется тем образом, который мы о нем сформировали.
Эти модели составляют основу и руководство для изучения феномена, но применимы к учреждениям, которые более глубоко работают над идентичностью и имиджем; В случае учреждений без этих характеристик мы предлагаем процедуру для измерения имиджа и идентичности, применяя позже для сравнения обоих результатов и исходя из того факта, что в этих гостиничных учреждениях эти переменные управления не используются при принятии стратегических решений. Возможность использовать этот анализ для получения конкурентных преимуществ, которые позволяют продавать и делать известными на международном уровне на основе характеристик имиджа рассматриваемого отеля.
Выводы
- Имидж - это нематериальный ресурс, который туристическая компания должна использовать для развития своих возможностей, его использование, поскольку переменная администрации может стать устойчивым преимуществом, которое изменяет предлагаемую услугу с учетом меняющихся потребностей спроса со стороны предложения., что способствует эффективному и действенному использованию ресурсов. Сравнение имиджа и идентичности позволяет выявить сильные и слабые стороны туристической компании, позволяя внести соответствующие изменения, чтобы устранить различия между ожидаемым изображением и изображением, полученным туристом по прибытии монтаж.
Консультируемые ссылки
- Campruní. R. 2009. Формирование индуцированного туристического имиджа: концептуальная модель »Университет Жироны. Журнал PASOS по туризму и культурному наследию. Том 7. Чирино Т. Y 2009. Образ отелей в Центральном регионе: кейс Hotel Los Caneyes. Диссертация на степень доктора медицины Даффуса, 2009. Процедура измерения имиджа отелей Центрального региона: случай Hotel Los Caneyes. Магистерская диссертация. Густавссон, Э, Чен Н., Пан Х. Х. 2006. Имидж Гётеборга как туристического направления среди типичных туристов и спортивных туристов »Управление туризмом и гостиничным бизнесом, Магистерская диссертация № 2006: 90. Понс, Г. Р., Понс, Г. Р., Моралес М. Л. 2008. Выбор места назначения потенциальным туристом ». IV Конференция деловых наук, Вилья-Клара, Куба. Сан-Мартин, GH 2005. Изучение имиджа туристического направления и глобального процесса удовлетворения:внедрение интегративного подхода »Университет Кантарии, Департамент делового администрирования, Сантандер, докторская диссертация. Сан-Мартин, GH 2006. Анализ имиджа в туризме с использованием структурированных и неструктурированных методов: конкурентные последствия для туристических направлений» University of Cantaria, Asturian Journal of Economics, Sanz de la Tajada, L. 1994. Интеграция идентичности и имиджа компании: концептуальная разработка и практическое применение. Под ред. ESIC.Zerqueira, GAL 2009. Образ отелей в центральном регионе: на примере HoteL Brisas Trinidad del Mar. Дипломная работа.Конкурентные последствия для туристических направлений »Университет Кантарии, Астурийский журнал экономики, Сан-де-ла-Таджада, Л. 1994. Интеграция идентичности и имиджа компании: концептуальная разработка и практическое применение. Под ред. ESIC.Zerqueira, GAL 2009. Образ отелей в центральном регионе: на примере HoteL Brisas Trinidad del Mar. Дипломная работа.Конкурентные последствия для туристических направлений »Университет Кантарии, Астурийский журнал экономики, Сан-де-ла-Таджада, Л. 1994. Интеграция идентичности и имиджа компании: концептуальная разработка и практическое применение. Под ред. ESIC.Zerqueira, GAL 2009. Образ отелей в центральном регионе: на примере HoteL Brisas Trinidad del Mar. Дипломная работа.
Определение, предложенное Комитетом экспертов по статистике Лиги Наций 22 января 1937 г. (цитируется по Фернандес, 1985 г.).
Скачать оригинальный файл
