После нескольких недель начала новой работы, четвертых в моей жизни, я позвонил коммерческому директору с открытым телефоном, чтобы мой операционный менеджер мог его слушать, я спросил: Рикардо, вы много раз говорили со мной о проблеме послепродажного обслуживания. Вы можете мне рассказать? В чем проблема послепродажного обслуживания?
Ответ был совершенно неточным, однако он не удивил меня, потому что в тот момент моего нового опыта я не знал, в чем была проблема послепродажного обслуживания.
До этого момента проблема ПОСЛЕ продаж была связана с двумя координаторами операций, которые, очевидно, не были виновниками.
Прошли недели, а послепродажная проблема не возникла. Все держат пари, что решение находится в моих руках, но пока что это не так.
Анализ за анализом, доска, цветные карандаши, беседы с заинтересованными сторонами и клиентами. Проблема не возникает.
По мере того, как анализ проводился с разными людьми в организации, возникало много проблем, и каждый день появлялось все больше и больше разных проблем.
Послушав несколько аналитических бесед, я понял, что была фраза, широко используемая некоторыми из тех, кто участвовал в этой проблеме, эта фраза была «ЭТО ТЕМА» с некоторыми вариациями, например, следующим: «ЭТО ТЕМА». Однако никаких решений или действий по решению TEMAZO предложено не было. Жизнь шла внутри проблемы, Пост-продажа все еще была проблемой.
В конце концов, размышляя о появлении многих проблем и EL TEMAZO, я понял причину, по которой не обнаружил САМОЙ проблемы. ПРОБЛЕМЫ НЕ СУЩЕСТВОВАЛО, поскольку организация пыталась ее обнаружить, это не одна проблема, их было и в настоящее время много… если много.
Совершенствуя свое размышление, я связал это с постулатом шведских писателей Кьелла Нордстрома и Йонаса Риддерстрале, который в их книге «Веселые бизнесмены» (www.funkybusiness.com/) они указывают на то, что хороший способ анализа ситуаций - это потерять свое среднее, то, на что мы все смотрели, было средним из проблем, которые наблюдались как ОДНА.
Проблема всегда заключалась в том, что мы искали то, чего не существовало, проблемы не существует, есть сотни проблем. Каждый раз, когда мы думали, что проблема обнаружена, мы внедряли ОДНО решение. Теперь мы видим, что очевидно, что решение никогда не было бы возможным.
Мои коллеги - инженеры, техники, менеджеры и начальники с многолетним опытом.
У меня такое чувство, что они все еще не полностью разделяют мою новую должность. Проблем после продажи НЕТ, поэтому есть много проблем… много решений.
С того интересного дня мы обнаружили множество проблем, и было реализовано множество эффективных решений, показывающих улучшение послепродажного обслуживания.
Предыдущая история реальна и актуальна, позиция моих коллег реальна, и открытие сотен проблем и появление эквивалентного количества решений также реально, однако меня беспокоит то, что в большинстве организаций, которые я знаю о ситуации, То же самое, поиск ТОЧНОЙ проблемы является одной из основных причин застоя или плохого развития и поиска решений.
Я чувствую, что моя обязанность как инженера и администратора в индустрии послепродажного обслуживания - передать этот опыт как можно большему количеству людей, инженеров, менеджеров, руководителей и администраторов, я не сомневаюсь, что тот, кто использует мое отражение, найдет в нем видение большой помощи в решении проблемы, которая преследует сегодня…
