В этой работе рассматриваются различные концепции и критерии, которые лежат в основе эффекта гостеприимства как основного фактора для туристических организаций, нацеленного на достижение эффективности и результативности управления туризмом и качественного обслуживания, которое удовлетворяет клиента.
Для его подготовки было проведено библиографическое исследование обновленных источников и признанных авторов по этой все более важной теме, чтобы обеспечить координацию индивидуальных усилий для достижения бизнес-целей и совершенствования туристических услуг.
развитие
1. Предыстория гостеприимства. Происхождение термина.
Тысячелетиями человек жил в пещерах. Первыми домами, которые он построил, были хижины или палатки, сделанные из шкур, веток деревьев и других овощей. В военных экспедициях эти же приемы использовались для укрытия войск в походах и во время длительных осад.
Происхождение и история гостеприимства очень интересны и увлекательны. Происхождение этого - не потребности торговли и транспорта в древности, а скорее, до того, как возникли торговые экспедиции, уже были военные экспедиции, заборы и участки для завоевания вражеских городов.
Поскольку правильно думать, что война предшествовала торговле, мы можем предположить, что первые решения проблемы удовлетворения потребностей в еде, питье и отдыхе во время движения должны были быть предоставлены военными лидерами древнейших времен.
В прошлом передвижение войск было очень медленным, марш совершался со скоростью не более четырех-пяти км / час. Войскам потребовались месяцы и даже годы, чтобы приблизиться к своей военной цели.
В течение таких длительных периодов времени приходилось решать проблемы ночевки, питания и занятий в условиях бездействия большого количества воинов, многие из которых были наемниками. Решение заключалось в установке лагерей, настоящих временных городов, построенных из легких материалов, в которых есть кухни, столовые, писсуары, аптечки, органы наблюдения и даже, в некоторых случаях, средства отвлечения, чтобы сделать ожидание более терпимым. пока не настал момент для атаки.
Таким образом, мы можем рассматривать как первую форму гостеприимства во время путешествий автомобиль, произведенный теми, кто отвечает за квартирмейстер на службе военных экспедиций.
Торговые экспедиции с меньшим числом участников, чем военные, должны были подражать этим формам путешествующего гостеприимства. Последующее обобщение торговли привело к появлению коммерческих гостиничных услуг в одних и тех же городах, которые посещались, будь то транзит или пункт назначения.
В глубокой древности не было жилья, открытого для публики в современном понимании, которое предлагало размещение путешественникам в обмен на оговоренную цену для иностранцев, гостеприимство предлагалось в обобщенном виде, поскольку это было социальным обязательством и государственным налогом, взимаемым с подданных., Совершившие поездку за границу не были уверены, что встретят приятный прием. Иностранцев принимали в учреждении, а при отъезде их спрашивали, как их имя, постоянный адрес и цель пребывания.
Правители позаботились об обеспечении путешественников средствами поддержки как на дорогах, так и в населенных пунктах, в которых были обеспечены минимальные условия питания, ночевки и защиты. Многие из этих объектов временами были простыми сараями на окраинах городов.
Для поддержки караванов с древних времен были разработаны услуги гостеприимства, известные как караван-сарай, караван-сар или караван-сарай, сооружения, финансируемые правителями и предназначенные для размещения большого количества людей, проходящих через них, это были большие здания с одной дверью., прямоугольной формы и замкнутые на себя, оставляя в центре загон для зверей.
В течение мрачных веков, которые прошли в Европе до рассвета Возрождения, можно сказать, что единственным предложением гостеприимства были христианские монастыри. Эти религиозные службы были ответом на благочестивую практику, рекомендованную монотеистической, иудейской, христианской и мусульманской религиями, и были достаточными для удовлетворения низкого спроса, существовавшего в течение нескольких столетий. Дворяне могли и дальше принимать гостеприимство своих сверстников, как и в прошлом, а также высокие церковные иерархии. Со своей стороны, монахи и низшее духовенство нашли убежище в гостеприимстве монастырей, доступном также для немногих мирян, осмелившихся переехать из одной страны в другую.
Низкий спрос на гостиничные услуги, существовавший в средние века, удовлетворялся за счет предложения некоммерческих организаций. Требование не оправдывало открытие частных учреждений, предлагающих услуги гостеприимства.
В соответствии с этимологией «гостеприимство» происходит от латинского «госпититас», то есть добродетели, которую совершают паломникам, нуждающимся и обездоленным, собирая их и оказывая должную помощь их потребностям.
Термин «гостеприимство» во многом обязан римлянам. Произведено от латинского Hospitium, родственные слова: гостиница, гостиница, гостиница, гость.
Гостеприимство: (От лат. Hospitalĭtas, -ātis). F. Добродетель, которую проявляют, оказывая им должную помощь в их нуждах. - 2. Хороший прием и приветствие для иностранцев и гостей. - 3. Пребывание больных в больнице.
Гостеприимство: способ поведения, при котором мы приветствуем незнакомцев так, как будто их нет. (Обычный 2000)
Гостеприимство: основной фактор или основа туризма, качество и доброжелательное отношение к посетителям (Gallegos, 2002).
«Многие знают эту концепцию, но мало кто применяет ее на практике». (Гальегос, 2002)
2. Сфера гостеприимства.
Старый катехизис христианской доктрины говорит о кормлении голодных, питье жаждущих и ночлеге паломников.
На протяжении тысячелетий у человека было три способа удовлетворить свои потребности в еде, питье и сне вне места постоянного проживания:
- Проведение припасов (припасов или суточных). Принятие гостеприимства людей, с которыми вы встречаетесь в своем маршруте. Присвоение (мирным или насильственным путем) ресурсов, которые вы найдете
Очевидно, что в прошлом потребности в больничных услугах удовлетворялись с помощью некоторой комбинации трех методов.
В этом случае, взяв за основу концепцию гостеприимства как способ, которым мы приветствуем незнакомцев, как если бы их не было, гостеприимство создает особую атмосферу, в которой кто-то чувствует себя как дома, как если бы они были у него это достигается применением принципа близости: пришелец становится ближе.
Любовь и гостеприимство - слова, которые становятся незаменимыми в разговорной речи: любите тех, кто гостеприимен, и наоборот.
3. Туризм как социально-экономический феномен и гостеприимство.
Постепенное увеличение спроса, вызванное реактивацией экономики, последовавшей за великими открытиями 16 века, вызвало растущий интерес со стороны частной инициативы.
Продажи и гостиницы возникли на самых загруженных маршрутах, и правители уделяли им первое внимание, чтобы улучшить их.
Началось развитие относительно густой сети хостелов, гостиниц и отелей в малых и больших городах. Самыми известными были так называемые posadas de postas, заведения, которые предлагали пассажирам дилижанса, пешеходам и рыцарям услуги отдыха, закуски, ночевки и питание, а также аренду или смену седла и конюшен и корм для лошадей.
Английские трактиры (трактиры) появляются в конце 17 века. Это были коммерческие предприятия, предназначенные для предоставления посторонним услуг проживания (проживания и питания), и они представляли собой заметный прорыв. Они предлагали отдельные комнаты, что в свое время было неоценимым вкладом и которые в обобщенном виде устанавливали порог качества. Термин гостиница используется в Англии для формирования выражений inns of Courts (лондонские здания, принадлежащие четырем компаниям, которые присвоили права доступа тем, кто стремился заниматься юридической практикой) и inns of Chancery (также лондонские здания, которые использовались в качестве резиденции студентов-юристов под управлением уполномоченных компаний).
В обоих случаях речь шла о размещении в учреждениях, связанных с образованием, подобных школам-интернатам и так называемым основным колледжам в Испании. Английские гостиницы - это самая передовая модель периода кустарного производства гостиниц и прецедент модели гостиниц, которая сложилась во Франции в конце 18 века, что ознаменовало рождение гостиничной индустрии 19 века, и с тех пор имитировало до тошноты. во всех странах мира стать универсальным архетипом.
Новые помещения были частично вдохновлены английской моделью гостиниц и часто располагались в портовых городах, обслуживая потребности, возникающие в связи с развитием морского транспорта.
По сравнению с предыдущей моделью, современные жилые помещения перестали быть интегрированными или вдохновленными скромными городскими семейными жилищами и приняли модель роскошных дворцов французской аристократии. Отель - это название, данное во Франции роскошным особнякам. Hôtel de Ville называется во Франции Ратушей. Французская революция вызвала бегство аристократов и оставление их особняков. Предприимчивая буржуазия, не теряя времени, приобрела их, чтобы посвятить их собственному жилью, если они могли, или предоставлению роскошных больничных услуг, нацеленных именно на королевскую семью, остаточную аристократию и зарождающееся дворянство. Термин «гостиница» стал универсальным, потерял свое первоначальное значение и был зарезервирован для обозначения роскошного жилья.
До этого времени услуги по размещению предоставлялись необученным персоналом во временных помещениях. С появлением отеля мы входим в этап, характеризующийся предоставлением услуг питания и проживания через современные коммерческие компании, в котором новые коммерческие услуги постоянно интегрируются и предлагаются гостям. Хотя вначале многие из них оставались в руках семей, вскоре они перешли в руки могущественных и динамичных акционерных обществ, многие из которых являются транснациональными по своему характеру.
Но возросшее движение иностранцев в определенных местах привело к росту спроса, и гостеприимство было преобразовано в услуги, которые можно было предоставлять за определенную плату. Еда, питье и сон - это биологические потребности, которые люди должны удовлетворять независимо от того, где они находятся. Это не означает, что термин «гостеприимство» теряет свое значение, а появление туризма как социально-экономического явления делает гостеприимство неотделимым от туризма.
Нет ничего лучше, отражающего миссию и цель гостиничного бизнеса, чем гостеприимство, то есть качество и отношение к гостю. Этот принцип содержит всю мудрость и знания, которые мы можем развить в отношении клиентов / гостей.
Любая техника или наука, применяемые к гостиничному менеджменту, бесполезны, если мы не научим всех привыкать к гостеприимству.
В настоящее время, когда мы говорим о проблеме низкого качества услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, мы могли бы подумать, что если ее происхождение не в незнании значения слова гостеприимство, поскольку много раз прилагаются усилия и ресурсы. в великолепных помещениях, современном оборудовании или украшениях, но он забывает о самом главном, а это не что иное, как гостеприимство к тем, кто выбирает нас, чтобы насладиться приятным отдыхом.
Таким образом, все мы должны следовать принципу, который представляет нам воздушная реклама: «Мы решаем ваши проблемы, мы берем на себя ответственность лично, всегда рядом с вами».
4. Гостеприимство в различных процессах туризма.
Процесс туризма начинается с принятия решения о поездке до тех пор, пока турист не вернется в свое обычное место жительства. В этом процессе участвует группа организаций, которые будут предоставлять посетителю все необходимые услуги. Важно принять во внимание, что, хотя происхождение термина определяет местонахождение гостеприимства только в объектах размещения и общественного питания, гостеприимство не может проявляться в объектах, связанных только с процессом питания и размещения.
За то, чтобы человек чувствовал себя хорошо, отвечает не только официантка или клерк по гастрономии. Информационное агентство также должно учитывать элементы, связанные с хорошим обращением, вежливостью и уважением.
Турист может связаться с поставщиком услуг через посредников, и в этих отношениях всегда должны преобладать вежливость и уважение. Даже в нетрадиционном посредничестве (информационное посредничество); поскольку сообщения, адресованные туристу, должны пониматься с точки зрения того, что они адресованы людям и что это должно прибывать, показывая им максимально возможную гуманизацию процесса, а не как холодное использование компьютерных ресурсов.
5. Характеристики, отражающие гостеприимство в туризме.
Книги по туризму включают в себя гостеприимство, вежливость и доброту в обращении, которое местные жители оказывают незнакомцам. Туристы часто наделяют вежливость и дружелюбие приемами, чтобы увеличить поток посторонних.
Важно определить, какие слова могут отражать гостеприимство в туризме на любом этапе туристического процесса.
Радость приветствовать: расслабленное и улыбающееся выражение лица получателя, добрые слова приветствия: входите, это не только нас беспокоит, но мы очень благодарны вам за то, что выбрали нас.
Доброта: нужная фраза в нужное время, нужная деталь в нужное время, посмотрите в глаза покупателю.
Уютная атмосфера: приветствие при входе, натуральные растения, цветы, подходящая температура, освещение, естественное освещение, хорошо одетый, презентабельный персонал, соответствующее оформление.
Теплая атмосфера: добрые слова приветствия, помощь на входе, вопросы, чтобы узнать ваши самые непосредственные пожелания.
Дружба: клиент - это друг, которого мы уважаем, ценим и отдаем все самое лучшее.
Ведущий: Мы рады принимать наших клиентов, приветствовать их и относиться к ним с любовью и радостью.
Индивидуальный подход: Доброе утро, приятно видеть вас снова, господин…, сразу госпожа…, позвольте мне помочь вам, мы, как всегда, подготовили вашу комнату…
Помощь: клиенту всегда нужна наша помощь, и мы должны оказать ему щедрость, профессионализм и доброту. Давайте вспомним «Я сопровождаю вас».
Доброта: очень позитивное отношение к работе с клиентом. Готовность слушать без опасений.
Качество: удовлетворенность клиентов по прибытии, во время регистрации и отъезда. «Как и ожидалось, я чувствую себя хорошо».
Комфорт: помещения, мебель, оборудование и ресурсы, спроектированные, изготовленные или изготовленные для предоставления услуг. Удобное кресло, матрас, позволяющий отдыхать, комната, которая не тонет, подушка, которая не вызывает головных болей.
Поделиться: Мы хотим предложить вам лучшее из наших возможностей и самих себя.
Понимание: поставьте себя на свое место, проявите сочувствие, и вам будет легче понять клиента и его потребности.
Вы знаете их имя: у наших клиентов есть имена и фамилии, мы должны их знать и использовать, когда обращаемся к ним, они чувствуют себя лучше.
Детали: мелочи в нужное время: конфета, цветок, напиток, газета, хорошая подушка, свет для удобного чтения.
Доступность: всегда готовы помочь вам, нас это не беспокоит, мы здесь, чтобы служить вам.
Результативность / эффективность: не волнуйтесь, мы решим это за вас прямо сейчас, отправляю вам с официанткой. Багаж уже в вашей комнате.
Окружающая среда: то, что меня окружает, меня радует, ничего фальшивого
Уход: все в порядке, чисто, блестяще и аккуратно.
Знакомство: обслуживайте клиентов расслабленно. Убедитесь, что вы чувствуете себя как дома. Применяйте небольшие дозы знакомства, чтобы чувствовать себя комфортно, безопасно и уверенно.
Лояльность: вы должны быть лояльны к своим клиентам, они нам доверяют.
Щедрость: мы рады предложить вам напиток в нашем баре. Сегодня мы рады, что вы остановились в номере люкс. Я хотел бы пригласить вас и вашу семью в следующие выходные.
Благодарность: проблему с машиной решили быстро, сразу приехал врач и нас вылечил.
Честность: мы даем вам лучшее по разумной цене. Да, у нас есть номер, который вам нужен. Сегодня вы можете воспользоваться этой скидкой.
Гость: Наш клиент - наш гость, он гость, которого мы принимаем в нашем доме.
Информация: ресторан закрыт…, если нужно… найдешь… в…, из… мы подадим завтрак.
Свобода для клиента: чувствуйте себя как дома, нас интересует только то, что вы хотите, чтобы нас интересовало, мы знаем о вас, но вы этого не понимаете.
Не подавляйте: не приставайте, не давите, не знайте большего, дайте ему почувствовать себя спокойным.
Ностальгия: как они были дружелюбны, как хорошо к нам относились, мы еще вернемся.
Терпение: клиент может быть утомительным, он может постоянно спрашивать, он может захотеть, чтобы его обслужили быстро, чтобы его комната менялась 3 раза, вы должны быть терпеливыми, наша миссия - гостеприимство.
Профессионализм: обучение, отношение, корпоративная культура, умение говорить, умение делать: без профессионализма для гостеприимства всегда будет отсутствовать ориентир.
Скорость: После регистрации, когда я прихожу в номер, у меня уже есть багаж…. Когда я звоню на стойку регистрации, они сразу же отвечают… У них не было 15 минут, чтобы подать мне завтрак… Я попросил счет, и они немедленно его доставили, Отзывчивость: всегда готовы к запросам и предложениям клиентов.
Уважение: клиент всегда сэр или мадам, это разделительная черта. То, что нам нравится, не должно ему нравиться.
Ответственность: не волнуйтесь, мы позаботимся о…, прошу прощения, мы ошиблись, но мы вас поздравим…
Безопасность: спокойствие, уверенность, как дома, не беспокойтесь об отдыхе.
Простота: выражайтесь простыми словами, не используйте профессиональный жаргон, который не интересует клиента. Доброе утро, сэр, мы можем вам помочь, отель полон, но мы предоставим вам комнату в другом очень близком месте.
Симпатия: веселое выражение, слова, отражающие уверенность, ласковое и уважительное отношение, простота в разговоре, сердечность, веселый тон, облегчающий общение.
Солидарность: клиент приезжает уставшим, у него проблемы, не забронировал номер, гостиница переполнена. Практикуйте сочувствие и предлагайте как можно больше поддержки.
Выводы
Чтобы можно было говорить о туризме, гостеприимство должно применяться во всей его полноте, потому что в противном случае, как говорит Гальегос в новом видении гостиничного менеджмента, мы будем говорить о посадке дерева без удобрений, которое могло бы расти и выжить, но никогда не появится. чтобы получить уважение и восхищение ваших клиентов, и вы рискуете быть забытыми.
Библиография
• Альварес Седена, JL (2001) Рождение современного туризма. Журнал Conocer (Мексика) № 2. П. 6 - 12.
• Айяла Кастро, Эктор и Колонна (2002) Операционные и производственные процессы и услуги в туризме. Ноты. Мастер в области управления туризмом. Высшая школа гостеприимства и туризма. CETUR- UH. Гавана, июль 2002 г.
• Дж. Норвал (1936) Туристическая индустрия. Перевод Франсиско Муньоса де Эскалона (2004). Под редакцией eumed • net
• Муньос де Эскалона, Франсиско (2004): Вскрытие туризма: истечение расстояния. Под редакцией eumed • net
• Gallegos, Хесус Фелипе (2002). Управление гостиницей. Новое видение. Мадрид. Испания: Thomson Editores Spain Paraninfo, SA
• Вальдес Кастильо, Идания, Гомес Фернандес, Мириам (2006). Досье гостеприимства. Гавана: Высшая школа гостеприимства и туризма.
