Предварительные соображения
Все структурирование, которое имела компания, полностью сосредоточившись на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей или пользователей, путем организации организации, потеряло бы их влияние, если бы стратег не одновременно конфигурировал проекты, позволяющие ему выполнять оптимальное управление отношениями с клиентами, поиск клиентов лояльности.
Кроме того, руководство должно осознавать необходимость и важность поддержания стабильных и долгосрочных отношений с клиентами, которые усиливаются путем персонализации и индивидуализации отношений, которые станут запрограммированными благодаря доступности новых технологий и рамки новых маркетинговых концепций.
С точки зрения концептуальных ссылок, индивидуальный маркетинг является фундаментальной опорой, на которой строится ряд производных концепций, таких как:
- Маркетинг баз данных реляционного маркетинга Прямой интегрированный маркетинг C.RM (управление взаимоотношениями с клиентами) Электронная коммерция.
Индивидуальный маркетинг
Он возникает и понимается из существующих отношений между компанией и ее клиентами, основанных на знании привычек потребления, покупательских привычек и привычек общения потребителей или пользователей, которых они хотят сохранить, добиваясь от Выкупать и возвращать акции, пока они не станут постоянным источником информации обо всех событиях, которые влияют на деловые отношения и управление самой компанией.
Для этой цели используются все возможные коммуникационные механизмы для установления интерактивных отношений, которые изучают предложения и рекомендации клиентов, которые всегда стремятся достичь стандартов качества в соответствии с ожиданиями рынка в соответствии с критериями постоянного улучшения.
Основная цель индивидуальных маркетинговых стратегий всегда будет связана с установлением долгосрочных и прочных отношений с клиентами, созданием стимулов, выходящих за рамки чисто рекламных акций, начиная с генерации стимулов, находящихся в орбите личные и семейные, чтобы создать эмоциональные связи с организацией.
Эти меры должны быть динамичными и подлежать постоянному пересмотру и обновлению, поскольку, если они не обновляются, они, как правило, со временем теряют свою привлекательность и могут привести к тому, что клиент рассмотрит альтернативы, представленные конкурентами. В этом смысле клиенты не должны открывать для себя другие варианты, представленные на рынке, поскольку попытка вернуть их интерес может означать значительные дополнительные усилия для организации.
Индивидуальный маркетинг подразумевает обширные знания характеристик и поведения потребителей или пользователей на основе количественных и качественных исследований, в то же время требуя четкой дифференциации и определения приоритетов клиентов, достигнутых в процессах микросегментации.,
Маркетинг баз данных
Признавая, что это тема, которая неоднократно упоминалась, также справедливо понимать, что ни одна стратегия маркетинга, продаж или обслуживания клиентов не будет работать должным образом без обновленной базы данных.
Обращаясь к своему анализу особым образом, они хотят подчеркнуть преимущества его структуры, помня, что идентификация различных типов клиентов имеет важное значение при программировании и выполнении задач бизнес-аналитики, а также при принятии стратегий завоевания. и оценка достигнутых результатов.
Маркетинг баз данных соответствует управлению системой, которая интегрирует соответствующую информацию обо всех типах клиентов, используя статистический анализ и субъективные интерпретации, для анализа и проектирования маркетинговых стратегий, которые стимулируют действия по покупке и процессы лояльности. организации так обеспокоены
Путем мониторинга отношений, установленных с каждым из клиентов, и противостояния историческому поведению, как индивидуальному, так и коллективному, могут быть приняты своевременные меры по снижению показателей отсева, которые тем или иным образом нельзя будет контролировать, если Отсутствует своевременная информация о текущем состоянии клиентов.
Таким образом, первая классификация баз данных уже была создана путем разграничения клиентов, которые поддерживают свои отношения с компанией, от тех, кто не продлил торговое соглашение или резко сократил свои объемы и частоты закупок., Конечно, этой задаче будет способствовать внедрение технологий, доступных для предпринимателей, которые будут обрабатывать постоянную информацию о конкретных покупательских действиях, которые выполняет каждый клиент, а также генерировать информационные листы и сводные таблицы по репрезентативному поведению индивидуальный, групповой и общий разрез в те периоды времени, которые интересуют стратега.
Когда организации осуществляют этот тип маркетинга, наиболее вероятно, что они уже имеют возможность разрабатывать и предоставлять персонализированные товары и / или услуги, разрабатывать программы микромаркетинга, а также ожидать наличия интерактивной коммуникационной сети и даже иметь программы структурированного маркетинга взаимоотношений.
Реляционный маркетинг
Реляционный маркетинг инициирует непосредственную операционализацию и, как следует из его названия, он стремится создавать, укреплять и сохранять краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные отношения компании со своими покупателями, чтобы дать им возможность добиться большего количество и возможное качество транзакций, используя инструменты маркетинга, коммуникации и связей с общественностью.
Стратегия определяет программы, которые, в первую очередь, признают и награждают лучших клиентов лучшими показателями, то есть тех, чьи объемы покупок, частота покупок, сумма инвестиций, коммерческая мораль и продолжительность отношений, Они становятся более ценными для организации и тех, кто обычно генерирует самые высокие объемы дохода, доступные для компании.
В любом случае приоритетность мер по отношению к «клиентам Парето» не означает исключение тех, кто не соответствует этим характеристикам. Напротив, стремятся к такому дизайну, который побуждает их улучшать отношения и коммуникации с организацией и увеличивать оборот за счет установления более тесных отношений и создания дополнительных ценностей.
Кроме того, в этой динамике участвуют внутренние заказчики всех уровней, и поставщики могут принимать участие вместе с компаниями, которые становятся стратегическими союзниками.
В маркетинге отношений, как и в любой программе, требующей планирования, необходимо выполнить ряд этапов, которые будут способствовать ее успеху:
Шаг 1: Диагностическая оценка
Шаг 2: Консолидация базы данных
Шаг 3: Микросегментация базы данных
Шаг 4: Исследование рынка
Шаг 5: Определение целей плана
Шаг 6: Точность формата плана
Шаг 7: Внутреннее распространение и квалификация внутреннего клиента
Шаг 8: Внешнее распространение
Шаг 9: Внедрение и реализация плана
Шаг 10: Измерение результатов и корректировка плана
Шаг 1. Диагностическая оценка
Прежде всего, понять текущее состояние любых программ или мер, которые стремятся к лояльности клиентов, и проверить уровень воздействия, которое имело место.
Во втором случае карта будет составлена из внутренних документальных источников, на которой будет проводиться поиск показателей и статистики по следующим аспектам:
- Текущая рыночная ситуация, выраженная в объемах в единицу времени Динамика продаж Прогноз / прогноз продаж Расчет рыночной скорости обратного выкупа Расчет доли обратного выкупа компании Процентная доля выкупа по сравнению с текущим объемом продаж Доля лояльных клиентов / не лояльный
Потому что на этой основе будут достигнуты цели, которые должны быть достигнуты.
Шаг 2. Консолидация базы данных
Для определения, создания и загрузки единой базы данных, которая объединяет все уже существующие и включает всю доступную информацию о клиентах, такую как их статистическая история, профиль, собранная личная информация и т. Д. С целью микросегментации и проведения адекватного исследования поведения, представляющего интерес для организации.
Консолидированная база данных облегчит создание матрицы рентабельности клиентов, построенной на критериях, которые классифицируют их как парето, по типу или линейке продуктов, в то же время, когда перекрестные продажи могут продвигаться для каждой группы клиентов и приводить к провести микросегментацию.
Наличие глобального видения группы клиентов позволит собирать информационные системы по различным темам, представляющим интерес для управления взаимоотношениями с ними, с особым акцентом на структуру обслуживания клиентов и реагирование на меры, принятые для достижения твоя верность
Эти системы должны иметь четко определенные параметры, и их доступ будет зависеть от различных уровней принятия решений, даже ограничивая возможность консультаций для членов организации, которые не являются руководителями.
Шаг 3. Микросегментация базы данных
Что может быть выполнено в соответствии с критериями, установленными компанией и стратегом, такими как географические, демографические, социокультурные, психографические характеристики, по частоте покупки, по объему покупки, по коммерческой морали и т. Д., Стремясь дать количественную оценку и четко идентифицировать каждый микро сегмент.
Шаг 4. Исследование рынка
После определения микросегментов по каждому из них будет проведено как количественное, так и качественное исследование, с особым акцентом на восприятие бренда и продукта и попытка определить ожидания, которые к ним предъявляются.
В ходе расследования будут исчерпаны соответствующие документальные источники и будут структурированы консультации с прямыми источниками, где есть место, с документированием всех результатов и созданием маркетинговой информационной системы (SIM), которую необходимо будет постоянно обновлять.
Шаг 5. Определение целей плана
Цели маркетингового плана взаимоотношений можно разделить на качественные и количественные.
Среди качественных задач можно выделить следующие:
- Создание, развитие и способствовать постоянные отношения с клиентами Улучшить восприятие качества услуг, предоставляемых клиенту облегчить восприятие и адекватный расчёт параметров добавленной стоимости Укрепление корпоративного имиджа компании Serve и превзойти ожидания клиентов лояльности Сложение клиентов, постоянно улучшая их уровень удовлетворенности и т. д.
При этом в количественные цели входят:
- Увеличьте коэффициент лояльности, чтобы превысить текущую ставку выкупа на процент, Уменьшить среднее время выкупа в днях, неделях, месяцах и т. Д. Повысить лояльность клиентов к каналам распространения на увеличение процента и т.
Шаг 6. Точность формата плана
Формат маркетинга взаимоотношений всегда должен быть структурирован в рамках философии, которая объединяет рациональные ценности и эмоциональные ценности, которые при интеграции согласуются с намерением лояльности.
Сделав эту точность, первый шаг, который необходимо сделать, - дать название программе маркетинга взаимоотношений, которая подчеркнет ее избирательный и привилегированный характер, например: премиальный клуб, VIP-члены, элитный клуб, золотой лаунж и другие подобные.
Одновременно необходимо определить срок действия программы, период которой будет установлен в зависимости от типичной или средней частоты обратных покупок товара или услуги. Это будет означать, что вы можете найти программы, рассчитанные на один, два, три года и т.д., которые во многих случаях составляют единственный долгосрочный план, который есть у организации.
Формат должен включать в себя идентификацию и программирование дополнительных ценностей и реляционных стратегий, к которым будут подходить предварительно выбранные клиенты, в соответствии с их профилем и характером рассматриваемого товара или услуги.
Некоторые из рациональных значений могут быть обобщены как:
- Обслуживание клиентов и консультации Техническая помощь Гарантии Courtesies Etc.
У других будут эксклюзивные преимущества, такие как:
- Скидки и льготные услуги Кредитная карта с льготной квотой Потребительская карта с дифференцированной скидкой Выборочный доступ к корпоративным событиям Выборочный доступ к внекорпоративным событиям и т. Д.
На стороне эмоциональных ценностей создаются коммуникационные связи, которые развиваются по мере продвижения к лояльности.
Отдельные действия будут включены, другие упорядочены, а некоторые - особого типа.
В качестве индивидуальных действий можно запрограммировать:
- Приветственная прямая почтовая рассылка Подарки для склеивания Приветствие на особые даты (дни рождения, юбилеи) Оценка мнений Опрос мнений, ввод и обработка Консультации по оценке услуги И т.д.
В списке регулярных сообщений вы найдете:
- Сообщение о выписках со счетов. Приветствие в особые даты (день профессионала, национальные праздники). Применительно к специальным акциям могут быть разосланы приглашения: Корпоративные мероприятия Культурные мероприятия Семейные мероприятия Социальные мероприятия
Все это должно быть правильно запланировано и распространено.
Шаг 7. Внутреннее распространение и квалификация внутреннего клиента.
Используя внутренние маркетинговые стратегии, чтобы быстро публиковать корпоративные цели вокруг кампаний лояльности, будет структурирована политика для определения позиций, выбора, назначения, обучения и развития рабочей команды с профилем обслуживания и чьим отношением быть в соответствии с руководящими принципами, которые определяют приоритетность отношений с внешними клиентами.
В рамках стратегического плана обучения компания должна структурировать темы, касающиеся обслуживания клиентов и создания культуры обслуживания, а также мероприятия, на которых осмысляются маркетинг и продажи.
Аналогичным образом, для внутреннего клиента должен быть определен план стимулирования и мотивации, который поощряет и признает различные усилия, предпринимаемые каждым из них, используя внутреннюю оценку производительности, а также вовлекая внешнего клиента в оценку выполняемой работы. должностные лица организации на всех уровнях.
Шаг 8. Внешняя трансляция
Весь план маркетинга взаимоотношений станет важным компонентом коммуникационного плана компании и будет рассматриваться в соответствующем измерении и важности во время определения плана рекламы и продвижения, с которым организация собирается выйти на рынок.
Первое мероприятие будет связано с созданием рекламной концепции, которая типизирует план маркетинга взаимоотношений и будет учитывать, среди прочего, следующее:
- Публикации и средства массовой информации компании, электронные письма и бюллетени Распространение в средствах массовой информации / избирательных коммуникационных средствах Создание веб-сайта для организации и распространения таких же программ. Программирование учебных мероприятий, семинаров, конференций и т. Д. Программирование социально-культурных мероприятий с массовым участием. прямой уход с преференциальным лечением
Среди других механизмов, которые компания рассматривает и которые могут включать средства массовой информации и все печатные формы.
Шаг 9. Внедрение и запуск плана
В соответствии с графиком действий, каждое из запланированных событий начнется с социального события, которое представляет собой формальный акт инициирования всей стратегии.
Шаг 10. Измерение результатов и корректировка плана
На основе сопоставления запрограммированных событий и выполненных измеряется количественное влияние на заранее установленные показатели и качественное влияние на сформированное восприятие, чтобы обеспечить обратную связь с процессом и принять корректирующие меры, которые могут возникнуть, в соответствии с критериями улучшения. непрерывен.
Прямой маркетинг
Прямой маркетинг отражает суть интерактивности между компанией и клиентами, поскольку он реализуется в телемаркетинге, прямой почтовой рассылке и использовании Интернета, передавая сообщения распространения и убеждения, которые должны привести к измеримому и поддающемуся проверке ответу со стороны целевых клиентов.
Прямой маркетинг получил значительное место в качестве стратегического компонента в маркетинге благодаря развитию технологий в области телекоммуникаций и информационных технологий, а также получил постоянный доступ к программному и аппаратному обеспечению, которое в настоящее время предназначено исключительно для этого типа. инструментов.
Этот процесс начнется с интеграции между действиями по телемаркетингу и прямой рассылкой, чтобы достичь определенного эффекта, создавая основу для последующего включения использования Интернета.
В телемаркетинге вы можете перейти сначала к восприимчивому или входящему характеру, генерируемому клиентами, и, во-вторых, к исходящему, который начинается по инициативе компании и должен быть очень динамичным и креативным.
В каждом случае мы будем стремиться облегчить общение между компанией и ее клиентами, клиентами с компанией, компанией с другими компаниями, компанией с ее поставщиками и даже клиентами компании друг с другом.
Однако, если вы хотите добиться хорошего эффекта, вы должны усилить коммуникационную стратегию, перейдя на прямую почтовую рассылку, обычного типа, по факсу или электронной почте, соблюдая ряд минимальных требований в дизайне, таких как:
- Креативный дизайн Постоянное использование фирменного бланка Документ, подписанный уровнями руководства Презентация должностного лица, с которым необходимо связаться Номинальное письмо для каждого клиента Передача отдельного сообщения для каждой отправки Отправка копий каждому руководителю организации Разборчивость текстов Сохранение расписок на доставку Анализ причин возврата корреспонденции и т. Д.
Обычный тип коммуникаций, который направлен на создание ожиданий относительно события или деятельности компании и стимулирование отклика со стороны клиентов.
Как упоминалось ранее, весь этот набор мер будет усилен за счет использования Интернета, использования его интерактивной динамики, его активности в режиме реального времени 24 часа в сутки и его персонализированного характера.
Чтобы усилить этот инструмент, необходимо спроектировать сайт (Веб-сайт), который служит контактом и точкой отсчета для всей необходимой информации и может быть передан клиентам либо через свободный и спонтанный доступ, либо путем создания Экстранет с ограниченным доступом.
На сайтах такого типа, разработанных компаниями, должна быть включена не только корпоративная и коммерческая информация, которая интересует организацию, но также должны быть включены темы и ссылки, которые могут быть поразительны для клиентов, как для отдельных лиц, так и для участников. семьи или членов общества таким образом, чтобы поощрялся постоянный доступ к институциональной странице.
Интернет также предоставляет другие инструменты для интерактивного общения с клиентами, такие как чат, аудиочат и видеочат с возможностью создания групп и сообществ, которые взаимодействуют по темам, предложенным компанией или клиентами.
Во всем этом сценарии для стратега должно быть ясно, что Интернет используется как инструмент, объединенный с группой ранее разработанных стратегий, в противоположность тенденции другой природы, которая ведет к созданию виртуальных компаний и интернет-порталов.
CRM управление отношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами или управление взаимоотношениями с клиентами - это название, взятое из компьютерной индустрии, о концепции, основанной на тех же принципах, что и индивидуальный маркетинг, в том смысле, что они лежат в основе внедрение с организацией, области управления которой структурированы в соответствии с потребителями или пользователями, на основе методологий и программ, связанных с использованием компьютерных технологий и Интернета, разработка решений CRM, которые распознают взаимодействие между внутренними клиентами и внешние клиенты, чтобы сформировать положительное восприятие организации.
CRM основан на приложениях, которые систематизируют процессы, связанные с управлением информацией о клиентах, опираясь на инструменты компьютерного планирования, системы поддержки принятия решений, администрирование отдела продаж и управление базой данных, среди прочего.
Как и все события, связанные с удержанием и лояльностью клиентов, CRM имеет долгосрочное видение, основанное на стратегиях маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, которые приводят к созданию культуры обслуживания во всей организации. Приходя к принятию процесса реинжиниринга схем, которые необходимы для этой цели.
Возможно, центральный элемент, который отличает CRM от других концепций, связан с его пресловутой поддержкой в решениях технологического и компьютерного происхождения, которые охватывают всю организацию, автоматизируя все те процессы, которые можно программировать и упорядочивать с помощью этого критерия, конечно, следуя руководящие принципы, установленные деловой политикой, и обеспечение соответствия корпоративным экономическим целям.
CRM включает в себя все управление маркетингом, и его применимость облегчает такие события, как:
- Анализ рынка Управление обслуживанием клиентов Операционные операции телемаркетинга Планирование и введение в действие управления продажами Составление графиков коммерческой деятельности Управление базами данных Операции электронной торговли Поддержка портфеля и логистических операций Удержание и лояльность клиентов
Учитывая, что CRM включает в себя систематизацию широкого спектра процессов, необходимо будет иметь достаточную ясность в отношении того, какие из них будут выбраны, и провести оценку, чтобы проверить, были ли они уже подтверждены и должным образом задокументированы, в соответствии с институциональными руководящими принципами и целью улучшать различные этапы работы коммерческой команды, отдавая приоритет влиянию, которое достигается на рынке, по сравнению с технологическим воздействием, которое оно может подразумевать.
С другой стороны, необходимо будет использовать «интеллектуальную технологию», состоящую из модульных программ, которые можно легко интегрировать в существующие базы данных, стремясь обеспечить совместимость с сетевыми системами в любых случаях, которые могут возникнуть.
Другой критерий, который важно учитывать, связан с участием внешних клиентов в той степени, в которой их уровень вовлеченности даст большую определенность при структурировании стратегий, которые стремятся удовлетворить их потребности и ожидания.
В этом развитии особенно важным становится активное вмешательство внутренних клиентов, которые теперь приобретают коннотацию пользователей системы, в момент проверки процедур, которые их вовлекают, обеспечивая им соответствующее обучение и квалификацию для облегчения ввода в действие автоматизированных процессов. поскольку эти схемы могут означать изменения в рабочих привычках.
Конечно, учебные мероприятия должны сопровождаться действиями, которые стимулируют и мотивируют рабочую группу при внедрении системы CRM, основанной на внутренних маркетинговых усилиях и постоянном использовании интерактивных средств связи со всеми должностными лицами организации.
Электронная коммерция
Электронная коммерция или электронная коммерция в основном состоят из развития маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, управления портфелем, управления логистикой и, в целом, всех коммерческих мероприятий и обмена информацией, осуществляемых через Интернет.
Этот инструмент происходит от новых информационных технологий, от установления интерактивных связей между компаниями, потребителями и всеми агентами, которые вмешиваются в динамику маркетинга, заставляя организации менять свою концепцию и приобретать глобализирующее видение, в котором географические барьеры и управление временем являются факторами, которые способствуют любой коммерческой деятельности.
Электронная коммерция также используется в процессах организационной реструктуризации путем автоматизации отношений между различными отделами или подразделениями компании и применяется в стратегиях прямого маркетинга, маркетинга отношений и маркетинга баз данных.
Учитывая характер предмета, который может быть обработан в Интернете, была создана электронная передача данных (ЭОД), с помощью которой можно выполнять сложные операции, связанные с юридическими, бухгалтерскими, финансовыми вопросами и т. Д., А также управление конфиденциальная информация и запись электронных действий данных и документов, передаваемых с компьютера на компьютер, в очень безопасной форме.
Электронная коммерция, чье развитие является постоянным, позволила управлять взаимоотношениями с клиентами, в том числе по следующим причинам:
- Он облегчает постоянное и интерактивное общение в любое время года в рамках географического охвата по всему миру. Он позволяет заключать коммерческие соглашения простым способом. Он позволяет создавать и постоянно обновлять базы данных для всех типов клиентов. Он оптимизирует способность реагирования Компания против требований продуктов, товаров или услуг, потребителей или заинтересованных в них пользователей. Обеспечивает новые механизмы коммуникации и взаимодействия в рамках стратегий обслуживания клиентов и кампаний лояльности, структурированных организацией. Позволяет персонализировать и индивидуализировать все Отношения между компанией и клиентом. Это снижает затраты на коммерческое управление и процессы продаж, повышая производительность рабочих групп компании.
Веб-сайт
Как только масштабы и важность электронной коммерции будут достаточно поняты как инструмент, который не только облегчает коммерческие транзакции, но и помогает улучшить отношения с клиентами, начинается сборка элементов, необходимых для усиления стратегии.
Первым шагом является создание веб-сайта или веб-сайта, который структурирован как дополнительный инструмент для всех маркетинговых действий, который отличается от концепций виртуальной компании или портала, поскольку разработанный веб-сайт основан на в уже созданной организации и даже становится кульминационной частью ориентации компании на клиента.
Сегодня достигнут прогресс в создании очень креативных и динамичных инструментов, которые делают страницы поразительными, благодаря интеграции форматов, связывающих тексты, звуки и изображения, по мультимедийному критерию, привлекая внимание людей, которые к ним обращаются. из поисковых систем, доступных в сети и сделанных известными самой компанией.
Этот сайт должен соответствовать корпоративному имиджу, который у вас есть или который вы хотите спроектировать, предоставляя как внутренним, так и внешним клиентам ответы на запросы, которые они делают, основываясь на схемах интрасети и экстрасети, соответственно.
Разумеется, доступ к веб-сайту будет ограничен и ограничен с использованием пароля или кодов доступа, если это необходимо, во избежание утечки конфиденциальной информации.
С другой стороны, размер данных, размещаемых на странице, будет обусловлен минимальным представлением, требуемым клиентами и организациями, которые обращаются к нему, поэтому веб-сайт должен быть усилен за счет включения ссылок или ссылок, которые расширяют и дополнять темы, ведущие на другие интересные сайты, быстро и «дружелюбно», то есть легко выполняемые.
Фактически, одна из стратегий, которая применяется для привлечения внимания клиентов, заключается в том, чтобы облегчить расположение интересующего их контента, выходя за рамки институциональной и маркетинговой информации, представленной компанией и расположенной по темам, касающимся физического благополучия. и психика людей, их семей и общин в целом.
Системные инструменты
Одновременно стратег будет предоставлять клиентам адреса электронной почты или электронные письма, которые облегчают персонализированное сообщение о проблемах, рекомендациях и предложениях, направляя комментарии людям или должностям, которые имеют достаточную частоту для удовлетворения соответствующих требований.
Еще один инструмент, который завоевывает пространство в Интернете, - чат, аудиочат и видеочат, которые позволяют в реальном времени и одновременно общаться с группами клиентов, призванными решать различные проблемы, уделяя особое внимание обучению, ориентации и т. Д. консультации и техническая помощь в отношении продуктов, процессов и процедур, которые соблюдаются в рамках действий по обслуживанию клиентов и кампаний лояльности.
Благодаря интеграции чата и почты сегментированные группы могут быть настроены в соответствии с различными критериями гомогенизации, чтобы составлять четко дифференцированные базы данных и формировать интегрированные сообщества по темам, представляющим общий интерес, связывая компанию с ее клиентами.
После того, как использование представленных инструментов будет консолидировано, организация приобретет достаточные знания и опыт, чтобы отважиться на создание виртуальных магазинов или структурированных электронных магазинов на основе производственной деятельности, которую она выполняет, и знания потребностей и ожидания интернет-пользователей, применяющих инструменты, необходимые для обеспечения надежности и безопасности всех возникающих электронных транзакций.
Весь набор элементов, доступных в Интернете и облегчающих работу электронной коммерции, становится все более важным пространством для компаний, заинтересованных в создании конкурентных преимуществ и привлечении более лояльных клиентов, поэтому на шаг, который должен быть выполнен в плановом порядке, если вы хотите получить лучшую стратегическую позицию на рынке.
