Почему смена руководства?
Сложность сегодняшней среды, насыщенная конкуренцией, социальными проблемами, требовательными клиентами, жесткими экологическими законами и погруженными в растущий процесс глобализации, сегодня делает работу недостаточной (Cisneros 2003).
бизнес-проект-отель-ЛунинМы живем в динамичном мире, который постоянно обновляется, об изменениях, которые, если мы не адаптируемся, нас обгоняют. Работать только для того, чтобы увидеть, сколько прибыли я получил сегодня, непродуктивно. Необходимость перемен неизбежна.
В гостиничной индустрии изменения могут возникать из-за новых возможностей, новых предложений, непредвиденных событий, идей на ходу, из-за недостатка или превышения вклада. В любом случае, это неожиданные, неожиданные изменения, не запланированные заранее, импровизированные и даже применяемые, когда сотрудник или клиент уже был немотивирован или рассержен, или мы его потеряли. Среда меняется, и компании могут или не могут приспособиться к новым правилам, новой среде, новым требованиям и требованиям. Но если вы хотите быть продуктивными, конкурентоспособными и не оставаться в дороге, вы должны иметь самоуправление, саморазвитие и способность адаптироваться к изменениям.
Таким образом, организационные изменения не должны быть оставлены на усмотрение, ни на инерцию обычая, за исключением импровизации, они должны быть должным образом спланированы. Необходимо больше, чем когда-либо, думать и переосмысливать организации, процесс управления изменениями, помня о том, что это непрерывный процесс, который должен рассматриваться как таковой, а не как нечто временное. Все организации меняются, но задача состоит в том, чтобы организационные изменения происходили в направлении, которое отвечает целям организации. И никакие изменения не могут быть успешными без предварительного планирования (Cisneros 2003).
Почему управление процессом?
Традиционно организации были построены на основе вертикальных и контрольных функциональных отделов, централизованных в одностороннем принятии решений. Таким образом, ценность и ориентация сосредоточены на организации и работе каждого департамента отеля (управление, комнаты, ресепшн, ресторан и т. Д.), И ориентация на клиента затруднена.
Управление процессами воспринимает организацию как взаимосвязанную систему процессов, которые совместно способствуют повышению удовлетворенности клиентов. Он обеспечивает видение и инструменты, с помощью которых рабочий процесс может быть улучшен и переработан, чтобы сделать его более эффективным и адаптировать его к потребностям клиентов (Soler 2007). Это организация, которая является более горизонтальной, чем вертикальной, с добавленной стоимостью для клиентов, сотрудников и общества. Он заинтересован в средствах для достижения цели, а не в самой цели.
Таким образом, в этом системном видении управления бизнесом используемые ресурсы должны управляться так, чтобы после прохождения процесса были получены результаты. И эти результаты должны быть использованы для обратной связи управления (рис. 1).
Рисунок 1: Обратная связь в управлении. (См. PDF)
Модель управления на основе процессов позволяет устранить функциональные барьеры, которые создают организационные отделы, путем интеграции системных процессов (Soler 2007). Управление процессами понимает организацию как набор действий, которые вместе помогают повысить удовлетворенность клиентов, Для управления организацией на основе ее процессов и ее эффективного функционирования необходимо определить ее деятельность, взаимосвязь между ними и классифицировать ее процессы (рис. 2).
1. Цели работы
Общие цели:
- Направление изменений с помощью системного и глобального видения, способствующего адаптируемости и гибкости организационных изменений. Содействие интеграции управления бизнесом в процесс постоянного улучшения. Разработка эффективной системы управления.
Конкретные цели:
- Свяжите различные секторы отеля со стратегией компании вплоть до уровня сотрудников. Разработайте систему мониторинга и оценки процессов и действий, сводя к минимуму контроль и надзор за отдельными людьми. Руководство узнает о людских ресурсах и взять на себя центральную роль: стратегические процессы. Предоставить необходимые элементы для создания Руководства по управлению отелем в качестве инструмента, который действительно направляет действия и позволяет достичь целей организации. Укажите причины, сформируйте потребность и мотивируйте составить Руководство по процедурам Достигнуть стратегического соответствия (ловушка): чтобы связь всех людей со стратегией была непрерывным процессом, который можно переопределять, оценивать и периодически улучшать.Содействие командной работе и улучшению рабочей среды, а также повышение уровня информированности, мотивации и приверженности персонала. Устранение значительных расхождений в используемой до сих пор модели: стратегическое развертывание, связанное с голосом заказчика. Быть способным быстро реагировать на тенденции и требования клиентов, туристических агентств и туроператоров, как аргентинских, так и иностранных. Способствуют повышению удовлетворенности клиентов и повышению лояльности. Улучшение имиджа компании и ее конкурентных позиций на местном рынке путем создания продукта действительно дифференцированные. Чтобы иметь возможность придерживаться устойчивых программ компании, сертификатов или знаков качества, социальной ответственности, охраны окружающей среды и т. п., в зависимости от того, что вы выберете, национального и / или международного масштаба.Признание со стороны туристического сектора и клиента.
2. Оценка
Отель Lunajuim расположен в городе Эль-Шальтен, провинция Санта-Крус. Это туристический город по преимуществу, с туризмом, являющимся центральной и основной экономической деятельностью в местной экономике. Объявленный национальной столицей треккинга, его достопримечательностями являются походы и альпинизм, пейзажи, реки, озера, ледники, фауна и флора. Верховая езда, езда на велосипеде, рафтинг, рыбалка, среди других, также практикуются. Город окружен северным сектором национального парка Лос Гласиарес.
Этот отель до сих пор работает с обычным управлением, основанным на ведомственном подразделении. То есть структура, разделенная на функциональные области (или отделы) иерархического характера, которые работают под сдерживающим взглядом Управления.
Различают семь функциональных зон: управление, приемная, комнаты, гостиная, кухня, обслуживание и прачечная. В соответствии с существующим режимом управления сотрудники из всех функциональных областей считаются человеческими ресурсами, но члены руководства не считаются таковыми. Это, будучи самими владельцами, обеспечивает выполнение услуг в каждом из других секторов (рис. 3).
Рисунок 3: Нынешнее видение LunaJuim Hotel.
Управление также является областью, которая нанимает сотрудников. Они могут быть выбраны за их предыдущий опыт работы в этой области, за определенную подготовку, владение английским языком или их комбинацию. Не существует дискриминационного критерия для их выбора. Более опытные и функциональные сотрудники обучают вновь нанятых сотрудников динамике каждого сектора.
Процесс размещения начинается, когда клиент прибывает на прием. Администраторы - это отдел, отвечающий за прием, внимание, наблюдение за пребыванием и прощанием клиента, а также координирует, контролирует и управляет различными услугами, связанными с пребыванием. Это место, где производится регистрация и проверка, и информация предоставляется клиентам, которые в ней нуждаются. В отеле нет службы портье или домработницы, функции которой обычно выполняются самими регистраторами. Эта область имеет от двух до четырех сотрудников в зависимости от времени года. Есть руководитель ресепшн, который ежедневно взаимодействует с туристическими агентствами, туроператорами и частными клиентами через Интернет и по телефону, поэтому он отвечает за размещение в отеле. Он также отвечает за вклад сектора,обучать новых администраторов, связи с общественностью, среди других.
Lunajuim предлагает (гастрономическое) ресторанное обслуживание на завтрак, ужин, обед и бар. Завтрак и ужин подаются в столовой с одной-двумя официантами или официантами. Завтрак "шведский стол" с самообслуживанием и ужин по меню с рекомендованным меню дня. Ясли по желанию туриста. На кухне есть шеф-повар или шеф-повар, помощник шеф-повара и посудомоечная машина или подставка для посуды. Именно в этом секторе готовятся все продукты гастрономической службы, включая кафетерий. Шеф-повар отвечает за запас товаров или гастрономических принадлежностей. Там нет назначенного или обученного сотрудника для бара. Барное обслуживание включает в себя кафе и напитки (вина, коктейли, безалкогольные напитки и т. Д.), И на него без разбора приходят регистратор, официант или, чаще всего, владелец отеля.Тот, кто контролирует их запас, обычно является владельцем или официантом или официанткой.
Обслуживание номеров является частью услуг по размещению, но в практических целях оно должно рассматриваться отдельно в этом случае. Это включает в себя уборку и кондиционирование помещений, и проводится от двух до пяти горничных в зависимости от времени года. Один из них, гувернантка, отвечает за запрос и передачу отчета за день с комнатами для глубокой уборки или проверки в зависимости от обстоятельств, а также с теми, которые должны быть готовы к заселению на следующий день. Она та, кто запрашивает ключи от комнат у начальника приемной, а затем возвращает их, как только задачи будут выполнены. Между горничной и начальником приемной выполняется роль домработницы. Гувернантка также организует графики, смены и ротации всего персонала горничной,который посещает все комнаты в конце дня, и лицо, ответственное за запас продуктов и средств уборки и личной гигиены для комнат. Услуги прачечной, уборки вестибюля и столовой также выполняют горничные с чередованием мероприятий между секторами.
Область технического обслуживания относится к техническому обслуживанию оборудования и сооружений, общему ремонту и озеленению. Это делается от одного до двух человек в зависимости от времени года. Ремонтные работы, которые являются сложными или требуют наличия лицензированного технического специалиста, заключаются в качестве внешних услуг.
Этот отель имеет безмятежное обслуживание, также называемое Ночеро. Эту роль выполняет сотрудник с различными функциями, что делает его частью приемной, гостиной и кухни. Он - тот, кто внимательно следит за ночными требованиями туристов, открывает и закрывает главную дверь, принимает туристов, которые прибывают по их расписанию, будит тех, кто запрашивает это, среди других. Он также готовит и готовит всю еду на завтрак и оставляет гостиную и фуршет в хорошем состоянии. Внимательно относясь к гостям после того, как они позавтракают, по мере их потребления пополняйте и пополняйте продукты со стола «шведский стол», поднимайте использованные блюда и при необходимости собирайте столы. Сообщает о товаре, который необходимо приобрести. Его обычно сопровождают официант или официантка во время завтрака.
Со стороны Управления осуществляется применение управления по целям (DPO). Управление по целям, также называемое управлением, ориентированным на результаты, вписывается в общее планирование как краткосрочная конкретизация организационных целей. Это метод управления, который фокусируется на том, что, на результатах, оставляя «как» (конкретные планы действий) по инициативе вовлеченного персонала (Canga 2009).
В отеле Lunajuim нет процедуры для стратегического планирования и развертывания, то есть она работает, но не является стратегической. Таким образом, деятельность и их организация в текущем управлении структурированы и связаны следующим образом:
Рисунок 4: Текущая организационная структура, деятельность и их взаимоотношения в отеле LunaJuim.
В его организационной структуре можно признать поддержку и операционные процессы, но отсутствие стратегических процессов и односторонних отношений. У него нет четкой операционной базы или набора процедур, как действовать. Управление при принятии решений носит косвенный характер и применяется посредством прямых приказов и / или индивидуальных или групповых призывов к вниманию: управление реакцией на события. Она также отвечает за закупку внешних расходных материалов и услуг (поставщиков и дополнительных услуг по техническому обслуживанию и прачечной). Он выполняет частичные экономические балансы (ежедневные и ежемесячные) и сравнивает их с предыдущими годами. Исходя из этого, они обычно принимают некоторые решения, которые влияют на процессы поддержки и страдают при предоставлении услуг:прекратить покупку определенного входа, или приобрести заменитель более низкой цены и, следовательно, более низкого качества, рационализировать его или дождаться его покупки до случая поездки в другое место.
Руководитель приема - это тот, кто постоянно информируется о новых тенденциях и требованиях политики управления туристическими агентствами и туроператорами (особенно европейскими). Он - тот, кто получает обзоры удовлетворенности и читает комментарии на веб-страницах и форумах путешественников. В приемной все жалобы и предложения собираются, когда туристы уезжают. Вся эта информация не записывается, а завершенные опросы об удовлетворенности архивируются и забываются. Просто сделайте комментарий руководству какой-то выдающейся критики.
Безопасность и гигиена (S & H) ограничены наличием некоторых элементов и использованием униформы, дифференцированной по секторам. Существует аптечка, но о ее существовании, элементах, которые она содержит, и состоянии использования или истечении срока годности ее компонентов не сообщается. Огнетушители в хорошем состоянии, но нет инструкции по их использованию. Здесь нет ни аварийных выходов с сигнализацией, ни каких-либо указаний на то, как действовать в случае чрезвычайной ситуации или катастрофы. Ни с сотрудниками не консультируются и не инструктируются о действиях в случае непредвиденных событий или несчастных случаев туриста или самих сотрудников.
3. Новое руководство
В модели процесса участники всех функциональных областей отеля должны быть приняты в качестве процессов поддержки. Руководство будет осуществлять стратегические процессы (стратегическое управление бизнесом), а другие сектора - операционные процессы (предоставление услуг) (рис. 5).
Рисунок 5: Видение LunaJuim Hotel в модели управления процессами.
Необходимость развертывания голоса заказчика
Обеспечение качества - главная изюминка гостиничного сектора. Потребитель все больше стремится к доступной информации и мнениям третьих лиц при планировании и совершении своих поездок. Подходы иерархического управления, в которых результаты операционных процессов не принимаются во внимание, то есть, когда обратная связь не генерируется, значительно ограничивают улучшение производительности рабочих процессов. Голос клиента не передается, и ценность клиента не создается. Таким образом, с помощью улучшения процессов невозможно достичь уровней производительности, необходимых для достижения удовлетворенности и лояльности клиентов (Fernandez and Cáravez 2007).
Эта модель, модель процесса, позволяет развернуть голос клиента и ключевую информацию для улучшения процессов обслуживания. Туризм, полученный туристическими агентствами и туроператорами, составляет около 70% от уровня занятости. к сезону в Lunajuim, который говорит нам, что их вклады, мнения и требования не могут быть проигнорированы или приняты легко.
Необходимость общения
Все сотрудники, независимо от их ролей или задач, должны осознавать, что соблюдение качества при выполнении ими своих обязанностей может иметь значение для обеспечения качества проживания и его отсутствия. Коммуникация, от руководства и первых командных команд до остальных работников и наоборот, должна быть элементом управления. Надлежащий поток информации в обоих направлениях, то есть двойное общение, должен подлежать ежегодному планированию (Soler 2007). Наряду с развертыванием голоса клиента, общение и диалог между всеми секторами отеля является ключевой стратегией для получения соответствующей обратной связи.
Успех внедрения системы управления зависит, среди прочего, от участия и приверженности всех людей, и это требует наличия достаточной информации. Эта информация должна предоставляться всеми возможными методами и средствами, а также проверкой того, что переданный контент был понят. Коммуникация способствует осведомленности персонала и делает его более активным для участия, поскольку предполагает рассмотрение и признание в пользу охраны труда и промышленной безопасности (Soler 2007).
Новая модель
Для этой новой модели сначала должна быть определена карта гостиничного процесса. Стратегические и их отношения с операционными и вспомогательными должны быть определены, и эти отношения должны быть организованы таким образом, чтобы генерировалась системная обратная связь. Для LunaJuim Hotel была определена следующая технологическая карта:
Рисунок 6: Карта процесса для отеля LunaJuim.
Внедрение новой системы управления представляет собой важное преобразование, которое влияет на структуру организации и ее методологию. Эта глобальная и системная модель управления порождает стратегические процессы и взаимосвязь процессов. Определение стратегий, которые непосредственно влияют на поддержку и операционные процессы, будет основываться на политике компании, развертывании голоса клиента, общении персонала из всех секторов друг с другом и обзор системы и управление ею в регулярные периоды.
Сегодня в организациях набирают значение три переменные, такие, что они должны считаться стратегическими, а именно: устойчивость, корпоративная социальная ответственность (КСО)и превосходство 4. Эти переменные не являются независимыми, но взаимосвязаны, поскольку организации, ответственные за действия, стремятся к совершенству и способствуют устойчивому развитию (Vargas Sánchez et al 2005).
Деловая политика будет включать корпоративную социальную ответственность (CSR), качество, безопасность и гигиену (S & H) и окружающую среду. Развертывание голоса клиента будет осуществляться с учетом требований и тенденций, высказанных туристическими агентствами и туроператорами, а также оценки удовлетворенности клиентов. Общение с сотрудниками будет осуществляться через регулярные периоды. Периодический обзор системы и управления ею позволит внести необходимые изменения и корректировки.
Таким образом, у нас будет не только системное и процессное управление, но и устойчивая система управления гостиницей.
4. Внедрение новой системы управления
Определено следующее планирование внедрения новой системы управления: (см. PDF)
Рисунок 7: Планирование внедрения новой системы управления для LunaJuim Hotel.
Как только новая система управления (1) принята, ее база должна быть сформирована. И основой хорошей системы управления является ее документация. В соответствии с этим планированием, по мере внедрения нового руководства, оно проходит уровни своей документации: определяет свою бизнес-политику и цели (2), создает Руководство по устойчивому управлению (3), детализируя рабочие инструкции для каждого процесса (5) и создайте Руководство по процедурам (6).
Руководство по управлению отелем является основным документом компании и будет подготовлено в письменной форме и будет легко понятным; Он должен быть известен всем уровням организации и будет доступен широкой публике (Soler 2007). Он должен указывать видение, миссию и ключевые стратегии управления. Кроме того, корпоративная политика: корпоративная социальная ответственность и качество, политика в области охраны труда и окружающей среды, а также организационные процедуры, которые на нее влияют. Политика в области качества и окружающей среды должна соответствовать целям организации, ожиданиям и потребностям ее клиентов, что свидетельствует об усилиях по достижению целей, определенных как выражение приверженности постоянному совершенствованию (IRAM-SECTUR 42800). Они должны быть изложены реалистично и в соответствии с государством,функциональность и текущее назначение отеля и местный контекст, в котором он расположен. Их реализация должна быть организована и управляться в зависимости от того, являются ли они немедленными, краткосрочными, среднесрочными или долгосрочными, и те, которые будут реализованы в будущем, должны быть зарегистрированы. Ваши цели должны быть четкими и практичными, а ваши цели достижимыми. Они должны иметь документированное продолжение.
Сложность производственных и сервисных систем делает нормализацию операций и мероприятий, проводимых в гостинично-гастрономической индустрии, необходимой для достижения необходимой безопасности, надежности и качества., Рекомендуется определить, задокументировать и реализовать программу социальной ответственности организации и сообщества (IRAM-SECTUR 42200).
Организация должна обеспечить соблюдение необходимых требований, чтобы гарантировать безопасность и гигиену в учреждении, определить другие риски для здоровья населения на своих объектах, имея процедуры технического обслуживания, очистки и дезинфекции при необходимости., Руководство должно определить, внедрить и задокументировать программу надлежащей экологической практики, повышение осведомленности и обучение персонала, повышение осведомленности и информацию для гостей (IRAM-SECTUR 42200). Экологическая политика должна включать твердую приверженность постоянному улучшению и предотвращению загрязнения; Конечно, обязательство также включает соблюдение применимых природоохранных законов и правил (Soler 2007).
Система управления, миссия, видение и деловая политика будут доведены до всего кампуса (4). Для всех сотрудников и гостей будет доступна печатная копия, предпочтительно на переработанной бумаге, Руководства по менеджменту и другого на рецепции. На стойке регистрации для туристов будет доступна копия на английском языке. По мере продвижения туристического сезона и включения новых сотрудников, они будут проинформированы о системе управления бизнесом, индивидуально или в группах.
Рабочие инструкции состоят из подробного описания каждого рабочего процесса (5), и вместе с этим подготовьте Руководство по процедурам (6). Целью этого документа является обучение любого человека, который будет работать и уже занят в выполнении задач, которые влияют на занимаемую им должность, независимо от его опыта, подготовки или навыков. Таким образом, возможно унифицировать критерии поведения и, таким образом, иметь общий способ поведения.
Все сотрудники будут проинструктированы по секторам с соответствующим рабочим процессом в соответствии с занимаемой должностью (7). В каждом случае будет указана каждая процедура и отношение каждого сотрудника к политике компании в области качества, безопасности, гигиены и окружающей среды. Будет печатная копия, предпочтительно на переработанной бумаге, Руководства по процедурам в Управлении и другого в Приемной, доступная для всех сотрудников и гостей. На стойке регистрации для туристов будет доступна копия на английском языке.
Отель будет включать во все свои рекламные материалы, как на бумаге, так и в Интернете, заметное упоминание о своей политике и системе управления (8). На приемной будут вывешены плакаты на испанском и английском языках с объявлением о политике компании и расположением руководств. Они также будут опубликованы и распространены на веб-сайте компании и на ее фан-странице на испанском и английском языках, а также будут упомянуты в электронных письмах компании.
Запускать
Руководство будет единственным, кто осуществляет весь процесс, и несет главную ответственность за его соблюдение и успех. Как внедрение новой системы управления, так и ее валидность, когда она станет полностью действующей. Вы можете назначить человека (специалиста или обучающего) ответственным лицом, ответственным за управление, или добавить его в качестве нового члена области управления. Он также может поддерживать свое управление и создавать связи, связанные с назначением ответственного лица или руководителя сектора в том случае и в той области, которую он сочтет целесообразной (начальник приемной, начальник отдела кухни, руководитель салона, губернатор и т. Д.).
При завершении этапа 4 планирования внедрения новой системы, то есть связи со всем кампусом новой системы управления, это будет первый раунд персонала. Это событие будет тем, что положит начало новому руководству, его запуск с уже доступным Руководством Компании. Согласно графику управления (Приложение I), это будет в начале туристической деятельности, в сентябре месяце. Новая система управления будет полностью действовать после завершения всех этапов планирования внедрения.
С первого месяца деятельности и после запуска новой системы управления начнется создание базы данных. Эта база данных будет состоять, с одной стороны, из требований, запросов и запросов туристических агентств, туроператоров и частных клиентов, связанных с управлением отелем, предоставлением услуг и политикой компании. С другой стороны, в нем будут содержаться мнения, критические замечания, предложения и благодарности, высказанные туристами в пути или которые останавливались в отеле. Эти данные будут собираться из всех средств, которыми выражается голос клиента: опросы удовлетворенности, веб-сайты о путешествиях, контакты по электронной почте, гостевая книга, комментарии во время их пребывания, форумы путешественников, по телефону и т. Д., Эта база данных будет подготовлена в приемной,на ежедневной и постоянной основе. В каждом раунде персонала тем, кто получает комментарии, жалобы и предложения от гостей, связанные с управлением, предоставлением услуг и политикой компании, будет предложено объявить их на стойке регистрации для регистрации. Вся эта информация будет использоваться для создания новых политик, переопределения существующих, улучшения обслуживания, переопределения стратегий, включения новых входных данных, прекращения использования других, среди прочего. Он также будет использоваться в различных показателях управления и станет частью ежегодного отчета об управлении отеля.объявить их в приемной для регистрации. Вся эта информация будет использоваться для создания новых политик, переопределения существующих, улучшения обслуживания, переопределения стратегий, включения новых входных данных, прекращения использования других, среди прочего. Он также будет использоваться в различных показателях управления и станет частью ежегодного отчета об управлении отеля.объявить их в приемной для регистрации. Вся эта информация будет использоваться для создания новых политик, переопределения существующих, улучшения обслуживания, переопределения стратегий, включения новых входных данных, прекращения использования других, среди прочего. Он также будет использоваться в различных показателях управления и станет частью ежегодного отчета об управлении отеля.
Руководство должно внедрить систему обработки и реагирования на жалобы или претензии клиента, которая устанавливает средства и поддержку, облегчающие представление клиента; и внедрить систему обработки предложений; и определить и внедрить документированную систему измерений для удовлетворения клиентов (IRAM-SECTUR 42200).
Должны быть определены показатели, используемые для мониторинга и измерения эффективности системы управления. Это могут быть экономические, экологические, социальные или интегрированные. Выбранные показатели должны быть адаптированы к системе управления гостиницей, характеристикам предоставления услуг и местным условиям. Они также должны соответствовать этапу управления бизнесом, на котором расположен отель. В этом случае Lunajuim Hotel пройдет этап внедрения и консолидации новой системы управления; этап, на котором будет формироваться необходимая информация для использования показателей.
Информация, необходимая для использования показателей, должна предоставлять полезную информацию компании, указывать степень достижения поставленных целей и количественно определять ее прогресс. Для Lunajuim Hotel, основываясь на анализе вашей ситуации, я рекомендую использовать следующие показатели:
Таблица 1: Рекомендуемые показатели для отеля Lunajuim
| Тип индикатора | Показатель |
| экономического | Объем занятости |
| Чистое создание рабочих мест | |
| Занятие отеля | |
| Социальное | Ответственные покупки |
| Провайдеры | |
| Вклад в устойчивый туризм назначения | |
| Индекс удовлетворенности клиентов | |
| Рабочая обстановка | |
| Риски и чрезвычайные ситуации | |
| экологическая | Расход материала |
| Управление отходами | |
| Потребление воды |
Как только система показателей будет определена, данные будут собраны, проанализированы и получены. Будет подготовлен отчет о показателях и их результатах. Они будут переведены таким образом, чтобы описывать и иллюстрировать деловое поведение, и будут сравниваться с целями и задачами организации. Корректировка, преемственность или непрерывность каждого из них, или включение нового будут проанализированы. Ответственные или руководители районов и в обход сотрудников будут проинформированы.
Индекс удовлетворенности клиентов (ISC), в системе, которая позволяет фиксировать мнение клиентов об услугах, полученных во время их пребывания, помогает предоставлять важную информацию в соответствующие области, чтобы исправить те моменты, на которые указывает гость (Nava Urostiegui 2013). Этот индекс является центральным, если он предназначен для предоставления качественного обслуживания и постоянного улучшения, лояльности гостей и признания и дифференциации в секторе туризма. Для этого база данных голоса клиента должна быть эффективной и постоянно обновляться. Обследование удовлетворенности клиентов также должно быть адаптировано к новой системе управления таким образом, чтобы полученные данные можно было определить количественно с помощью ISC или любого другого выбранного показателя. Если вы не готовы инвестировать (время,деньги и усилия) в результате результатов измерение удовлетворенности клиентов несущественно; и это выгодно, если оно сопровождается действиями, которые стимулируют улучшение и инновации (Nava Urostiegui 2013).
Личные раунды будут проводиться с установленной регулярностью. Рекомендуется, чтобы они были раз в две недели или ежемесячно в месяцы малой активности (низкий сезон) и раз в две недели в месяцы большей активности (средний и высокий сезон). Они должны быть сделаны по крайней мере один раз в месяц. Эти раунды, помимо того, что они являются каналом связи для управления бизнесом, станут процедурой оценки рабочей среды работников и разрешения конфликтов. Организация должна поддерживать открытые каналы для разрешения конфликтов и жалоб сотрудников организации, сохраняя обновленную информацию о ее результатах (Soler 2007).
Надлежащее функционирование управления и предоставления услуг должно периодически пересматриваться, ставить под сомнение достижение поставленных целей или рекомендовать проведение модификаций. Также пересмотр документации и системы в целом, чтобы предвидеть проблемы и иметь возможность применять планы непрерывного улучшения, преемственность стратегий, определение новых или переопределение существующих. Последнее рекомендуется делать еженедельно в высокий сезон.
5. Инновационные элементы работы
Этот проект хочет продемонстрировать, что базовые изменения в управлении могут встречаться и достигаться, даже когда кажется, что нам не с чего начать, что это чрезвычайно сложно, что это возможно только при больших денежных вложениях или что единственный выход - размытие и новый аккаунт.
Можно начать новый путь к устойчивому менеджменту, который ведет нас к предоставлению качественного обслуживания и в хорошей атмосфере трудовых отношений, независимо от того, насколько вы привыкли работать определенным образом или сколько лет вы этим занимались. сделано так же. Можно повернуть в сторону динамичного, современного и постоянно обновляемого администрирования.
Самые большие требования - это решение, отношение и способность к изменениям. Время, информация и обучение новому руководству, его достоверность и мониторинг являются основными входными данными. Инвестиции в материальные ресурсы идут от низкого до очень низкого. В человеческих ресурсах это может быть нулевым, при обучении работника или при найме специалиста, временно или постоянно.
Управление бизнесом, предлагаемое в этом проекте, системное и процессное, может быть адаптировано к любому учреждению, которое предоставляет услуги размещения, с обслуживанием ресторана или без него. Независимо от его поверхности, вместимости, местоположения или необычного состояния, его можно применять с соответствующим видением, направлением и настройками.
6. Описание функциональности и экологических преимуществ
6.1. Достигнутые или ожидаемые результаты с показателями
Ожидается улучшение экологических переменных. Результаты можно увидеть в краткосрочной перспективе, но для их количественной оценки прежде всего необходимо получение информации и ее эффективная регистрация. Таким образом, эти данные затем могут быть использованы в экологических показателях, предложенных для этого отеля.
Это также будет зависеть от экологической политики компании, определенной на момент подготовки Руководства по управлению. Аналогичным образом, в этом первом сезоне нового управления рекомендуется использовать показатели расхода материалов, управления отходами и водопотребления (таблица 1). Информация будет записана с первого месяца, а развитие каждого будет отслеживаться.
Предполагается постепенное улучшение этих показателей, даже если изменения не очень заметны в первый сезон применения экологической политики. Полученная информация будет документирована для сравнения с последующими годами.
6.2. Применимость в гостиничном бизнесе
Функциональность системы управления процессами и ее взаимодействие с переменными и показателями среды идеально совместимы. Эта система управления может регулироваться любым учреждением, предоставляющим услуги размещения.
Экологические показатели, которые будут использоваться в каждом случае, должны выбираться в соответствии с каждой ситуацией, условиями и предлагаемыми целями. Рекомендованные для Lunajuim Hotel были выбраны в соответствии с их практичностью, неотложной потребностью в реализации, краткосрочными и среднесрочными целями, а также местным контекстом расположения и функциональности в нем. Управление отходами в настоящее время является приоритетной проблемой для сообщества Эль-Шальтен из-за большого объема, генерируемого в месяцы с наибольшим притоком туристов.
7. Описание функциональности и экономических / коммерческих выгод
7.1. Достигнутые или ожидаемые результаты с показателями
Предлагаемая система управления сама по себе является не только улучшением управления гостиницей, но и предложением комплексного управления бизнесом, запланированного с определенными стратегиями. Будучи функциональным и стратегическим, он предполагает улучшение и экономические выгоды. Первоначальные инвестиции не имеют значения, этот проект был разработан с целью избежать значительных экономических бюджетов. Ориентация на качественное обслуживание и мониторинг удовлетворенности клиентов для обеспечения обратной связи с улучшением системы неизбежно приводит к экономико-коммерческому улучшению. Качественные услуги уменьшают ошибки и, следовательно, ненужные расходы; повысить производительность и развить или улучшить позиционирование имиджа компании как поставщика, Его финансовая жизнеспособность высока из-за низкой стоимости внедрения новой системы управления, немедленного контроля и постепенной корректировки ресурсов (энергии, загрязняющих и некачественного сырья и т. Д.), Повышения производительности труда, имиджа Позитив компании и ее раскрытие, повышение лояльности клиентов и ее личная рекомендация отеля, преобладают на туристическом рынке.
Предложены некоторые экономические показатели (таблица 1), которые требуют записи данных для их расчета. Его результаты могут быть сопоставимы с результатами последующих лет.
7.2. Применимость в гостиничном бизнесе
Функциональность системы управления процессами и ее взаимодействие с экономико-коммерческими переменными и показателями полностью совместимы. Эта система управления может регулироваться любым учреждением, предоставляющим услуги размещения.
Экономические показатели, которые будут использоваться в каждом конкретном случае, должны выбираться в соответствии с каждой ситуацией, условиями и предлагаемыми целями. Рекомендованные для Lunajuim Hotel были выбраны в соответствии с их практичностью, неотложной потребностью в реализации, краткосрочными и среднесрочными целями и местным контекстом расположения и функциональности.
8. Описание функциональных и социально-культурных преимуществ
8.1. Ожидаемые или достигнутые результаты с показателями
Ожидается, что благодаря приобретению политики в области КСО ее функциональность и преимущества для социально-культурной среды будут постепенно увеличиваться. Это можно измерить через
выбранные социальные показатели (таблица 1), основанные на политике КСО, определенной во время подготовки Руководства по управлению.
Ожидается, что условия труда и рабочий климат начнут улучшаться после введения новой системы управления, и они будут расти в течение туристического сезона. Предлагается использование индикатора рабочего климата из первого раунда персонала и его мониторинг в течение всего сезона.
8.2. Применимость в гостиничном бизнесе
Функциональность системы управления процессами и ее взаимодействие с социокультурными переменными и показателями полностью совместимы. Эта система управления может регулироваться любым учреждением, предоставляющим услуги размещения.
Социальные показатели, которые будут использоваться в каждом конкретном случае, должны выбираться в соответствии с каждой ситуацией, условиями и предлагаемыми целями. Рекомендованные для Lunajuim Hotel были выбраны в соответствии с их практичностью, неотложной потребностью в реализации, краткосрочными и среднесрочными целями и местным контекстом расположения и функциональности.
9. Описание коммуникационной стратегии
9.1. задача
Стратегическое общение имеет важное значение для стратегического выравнивания, а также для улучшения и поддержания хорошей рабочей среды. Развертывание голоса клиента также важно для качественного обслуживания и КСО.
9.2. адресат
При определении стратегических целей необходимо, чтобы участие не ограничивалось только высшим руководством, но также поощряло более широкое участие работников для достижения большей приверженности их достижению (Canga 2009). Предлагаемое управление задействует весь человеческий ресурс отеля. Это системное управление, где каждый является динамичной и функциональной частью, и где должна быть сформирована обратная связь. И для этого необходимо общение всего персонала во всех областях.
Также вклад туриста / гостя будет важной частью деловой политики, и кто будет проинформирован о них.
9.3. Реализация
Основной момент - это процесс, который стремится найти ответы на вопросы, как департамент, вплоть до индивидуального уровня, может способствовать достижению целей процесса? и, очевидно, соответствуют ли сотрудники департамента (которые участвуют в процессе) ожидаемому вкладу?
(Canga 2009). Вам также следует прислушиваться к проблемам сосуществования на работе, выполнения функций, личных сложностей, просьб об одолжении и других.
Коммуникация - это стратегический процесс, которым нужно управлять. Кадры персонала будут там, где генерируется ловушка, сообщается и прослушивается. Где идеи, мнения обмениваются и предложения и выводы генерируются.
Кроме того, развертывание голоса клиента посредством создания базы данных голоса клиента и ежегодного управленческого отчета является способом, с помощью которого будет формироваться связь с туристами, туристическими агентствами и туроператорами. То, что гости вносят, вносят вклад и спрос, учитывается, записывается и обсуждается, и компания сделает возврат, сообщив о принятых мерах и раскрывая информацию.
Приложение I: Расписание
Таблица 2: Сроки внедрения и запуска новой системы управления в отеле Lunajuim.
Приложение II: Определения
Для целей данного проекта используются следующие термины:
Стратегическое выравнивание (или организационный фокус): связать различные подразделения и отделы со стратегией организации, достигнув в этом процессе вплоть до уровня сотрудников, чтобы гарантировать, что все люди на всех уровнях, все В наши дни они принимают решения, действуют и работают для достижения Видения, Целей и Целей Организации (Canga 2009).
Обратная связь: метод управления системами, в котором результаты, полученные в результате выполнения задачи или действия, повторно вводятся в систему. Его целью является внесение необходимых изменений для управления, улучшения, улучшения и / или оптимизации системы.
Индикатор: Числовая количественная оценка для измерения или сравнения результатов, фактически полученных от процессов, продуктов или услуг (IRAM-SECTUR 42200).
Руководство по устойчивому управлению: включает политику устойчивого управления, организационную структуру, основные обязанности и функции соответствующего персонала из различных областей управления гостиницей, передовой практики и политики общения с гостями. Это руководство должно быть доступно и доступно всем новым сотрудникам (Устойчивое управление в отелях: требования, спецификации и критерии устойчивости).
Руководство по процедурам: это документ, в котором задачи, которые должны быть выполнены для охвата операций компании, должны быть описаны наиболее точным и понятным способом. Цель этого документа - научить любого человека в организации выполнять задачи, которые влияют на занимаемую им должность (Руководство по надлежащей практике управления услугами для учреждений размещения).
Миссия организации: Миссия организации - это просто причина ее существования: что мы делаем? Как мы это делаем? Почему мы делаем это? (Canga 2009).
Политика устойчивого управления: Заявление, сделанное руководством организации о своих намерениях и принципах действий в отношении устойчивого развития (Устойчивое управление в отелях: требования, спецификации и критерии устойчивости).
Корпоративная социальная ответственность (КСО): это управление с точки зрения устойчивости, то есть стремление к балансу между экономической, социальной и экологической деятельностью (Варгас Санчес и др. 2005).
Система: организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для реализации конкретного управления, такого как управление качеством, управление окружающей средой или управление профилактикой профессиональных рисков (Soler 2007).
Видение организации: Видение - это набор общих идей, которые создают систему взглядов на то, кем организация стремится в будущем (Canga 2009).
Приложение III: Библиография
- Канга Хосе Фернандо Абель. (2009). Процедура стратегического планирования и развертывания в туристической цепи. Применение в отеле Gran Caribe Jagua в Сьенфуэгосе. Ред. Сьенфуэгосского университета. Республика Куба. Сиснерос Патриция. (2003). Процесс смены компании. Устойчивое управление в отелях: требования, спецификации и критерии устойчивости. (2012). Программа экомаркировки для устойчивого гостеприимства. Ассоциация туризма отелей Аргентинской Республики (AHT). Первое издание, Руководство по передовому опыту в управлении услугами для учреждений размещения. (2012). Национальная дирекция развития туризма - заместитель министра туризма - министерство внешней торговли и туризма. Перу. Руководство по безопасности и гигиене в сфере гостеприимства и гастрономии.Гастрономическая федерация гостиничного бизнеса Аргентинской Республики (FEHGRA) и Федеральный инвестиционный совет. Буэнос-Айрес. Практическое руководство по качеству отелей и гостиниц. Программа подключенного проживания. Компании на red.es - FEDER-UE. Источник: http: //www.calidadturistica.es Michelena Fernandez Esther S. и Yamil Cáravez Santana. (2007). Решение несоответствий в модели совершенствования процессов в туристической цепи. Индустриальный Журнал. Ред. Печать Cujae. Республика Куба.Нава Уростиеги Хуан Мануэль. (2013). Индекс удовлетворенности клиентов (ISC). Аргентинский стандарт IRAM-SECTUR 42200. (2008). Гостеприимство Качество, безопасность и система управления окружающей средой. Требования Первое издание. Аргентинский стандарт IRAM-SECTUR 42800. (2008). Рестораны: Система управления качеством и окружающей средой.Требования Первое издание. Пласенсиа Солер Хуан Антонио. (2007 г., 22 марта). Принципы процессного управления. Извлечено из http://www.gestiopolis.com/principios-de-la-gestion-basadaen-procesos/Vargas Sánchez Alfonso, Роза М. Вака Акоста и Елена Гарсия де Сото Камачо. Устойчивость гостиничного бизнеса: показатели для его измерения (экологическая ответственность).
Практическое руководство по качеству отелей и гостиниц.
Смету предоставил начальник приемной.
Корпоративная социальная ответственность (КСО) = Корпоративная социальная ответственность (КСО). 4 Превосходство = Качество.
Руководство по безопасности и гигиене в сфере гостеприимства и гастрономии.
Устойчивое управление в отелях: требования, спецификации и критерии устойчивости.
Руководство по надлежащей практике управления услугами для учреждений размещения.
Скачать оригинальный файл
