Служба поддержки клиентов, определенная в качестве источника ответов на потребности рынка и компаний, должна учитывать более динамичную стратегию в соответствии с требованиями окружающей среды. По этой причине сервисные компании, прежде всего, должны взять на себя новые задачи, чтобы повысить уровень своей конкурентоспособности на национальном и международном уровне.
Недавние исследования показали, что ключом к прибыльности компаний является признание и удовлетворение населения конкурентными предложениями. Достижение высокого уровня эффективности в процессах предоставления услуг является непосредственной задачей для страны, этот процесс не только подразумевает снижение затрат с последующей эффективностью, но также позволяет полностью удовлетворить клиентов благодаря хорошему управлению. услуг во всех смыслах и поставщика, когда он чувствует себя признанным и заинтересованным в его создании.
В нашем национальном контексте прилагаются огромные усилия для обеспечения того, чтобы автомобильные технические службы отвечали потребностям клиентов, и сегодня эти усилия лежат в основе надлежащего управления услугами. Именно по этой причине признается, что организация и улучшение процессов с акцентом на Servuction в управлении службами является важной частью процесса создания служб в любой организации. Таким образом, цель этой работы - способствовать улучшению системы управления автомобильными техническими службами, основанной на применении инструментов и методов управления процессами.
Ключевые слова: сервисный менеджмент, управление процессами, обслуживание.
развитие
1. Концептуализация услуг.
Этот акт можно охарактеризовать следующим образом: услуга - это нечто нематериальное, которое имеет прямое отношение к покупателю и тесно связывает производителя с потребителем, Funch (1968).
Услуги - это действия нематериального характера, в которых участвуют поставщик и клиент, приносящие удовлетворение последним, посредством действий и взаимодействий, которые являются социальными контактами, Lehtinen (1983).
Для предоставления услуги материальный продукт может или не может потребоваться, однако, когда они требуются, не происходит передачи прав на эти материальные товары во время деятельности или выгоды, которые одна сторона предлагает другой, Стентон (1988), Котлер (1992), Услуга является нематериальным продуктом, который не затрагивается, не принимается, не затрагивается, обычно не испытывается перед покупкой, но разрешается удовлетворение, которое компенсирует деньги, вложенные в выполнение пожеланий и потребностей клиентов, Ногейра Ривера (1991).
Производственные операции, как и все остальные части организации, также занимаются обслуживанием, даже если клиент является внутренним, разделяя их на базовые услуги и услуги с добавленной стоимостью, которые предоставляются внутренним и внешним клиентам компании. Фабрика, Chase & Aquilano (2000).
1.1 Характеристика услуг и проблемы их управления.
Для любого менеджера по обслуживанию важно знать, какие характеристики отличают производственные услуги и из чего состоит каждый из них, чтобы иметь возможность лучше разработать идеальный маркетинговый пакет для услуг.
Качество в услугах и обслуживании клиентов
Рисунок 1. Характеристика услуг.
Альбрехт (1990) сообщает, что часто бывает очень трудно заставить менеджеров и людей, поддерживающих связь с общественностью, изменить свое мнение и посмотреть на продукт так, как его видит клиент. В отличие от этой идеи, клиент никогда не видит, что служба разбита на подразделения в соответствии со структурой организации, у клиента есть цель, и он хочет ее достичь, он не знает, как?
Чтобы решить эту проблему, мышление продукта должно быть с точки зрения цикла обслуживания. Некоторые авторы рекомендуют представлять такие процессы, как блок-схемы, «плоские» блок-схемы или синие рисунки. Команда, отвечающая за разработку и реализацию мероприятий по совершенствованию процессов, имеет своей первой основной деятельностью: разработку схемы технологического процесса (Shostack, 1994; Schroeder, 2006; Harrington, 1989).
Суть заключается в том, чтобы указать, как он формулирует отношения между поставщиком и клиентом между функциями для предоставления продукта. Для изучения услуги, каждый из этапов процесса и их взаимосвязи должны быть схематично, очень похожи на методы, используемые в производстве, в результате чего должны быть оговорки и предложения по повышению уровня обслуживания клиентов.
2. Сервис как процесс создания сервиса.
Услуга имеет ценность как для тех, кто ее предлагает, так и для ее потребителя, ее клиента (Fernández Clúa, 2002). Это значение вступает в силу при двух условиях:
- Услуги, как материальные, так и персоналом, принадлежащим сервисной организации, которые доступны. Что клиент чувствует потребность и удовлетворяет ее, обращаясь в организацию поставщика услуг.
Знаменитая «сервакция» или сервисное производство. В этом убедительно подтверждается трансцендентность широкого человеческого вмешательства в производство услуг. Термин возник из-за необходимости найти глагол, способный определить производство услуги:
Таким образом, продукт - → производство = услуга - → обслуживание.
Eigler и Langeard принял термин «обслуживание», который называется процессом создания сервиса.
Servuction: «производство услуг». Это систематическая и последовательная организация всех физических и человеческих элементов взаимоотношений клиента и компании, необходимых для предоставления услуги, коммерческие характеристики и уровни качества которой были определены.
Его суть заключается в том, чтобы определить, во-первых, какую услугу вы хотите предоставить и для какого типа клиента; и отсюда вы можете определить, какой тип физической поддержки необходим и какой персонал установит контакты с клиентом, чтобы, наконец, можно было создать организационную систему, которая обеспечивает надлежащее функционирование метода, все рассматривая организацию как сервисная производственная система.
Концепция обслуживания обеспечивает конкретное видение управления организациями, называемое системой производства услуг, то есть видимой частью организации, в которой услуги производятся, распространяются и потребляются.
Эти французские авторы группируют сервисы в базовые системы, и это полезно для их изучения.
В системе базового типа услуг 1 рассматриваются два человека, и услуга как конечный продукт является результатом их взаимодействия.
В системе обслуживания базы 2 теперь речь идет о человеке и продукте. Результатом взаимодействия является сервис. Обычно это подразумевает использование материального блага. Три элемента системы связаны между собой, их взаимосвязь также взаимна.
В базовой сервисной системе 3, именно в которой постоянно взаимодействуют два или более человека, получается продукт и необходимая или желаемая услуга. Фигура 2.
Базовая система обслуживания
Рисунок 2: Система обслуживания базового типа 3. Источник: Eigler and Langeard, (1989).
Здесь вы можете широко различить то, что определяет обслуживание как творческий процесс обслуживания, и все это лежит в основе предоставления хорошего обслуживания. То, что клиент не видит напрямую, но воспринимает его результат в предоставлении услуги. Это процесс, в котором клиент является главным действующим лицом.
2.1 Основными элементами системы обслуживания являются:
Клиент или бенефициар: активный субъект услуги, предоставляет информацию о своих потребностях, ожиданиях или желаниях. Качество и точность информации являются необходимыми, но не достаточными условиями качества предоставляемого обслуживания, которое оно также оценивает. Вот почему полное удовлетворение потребностей клиентов является первым элементом в системе Servuction, и они должны чувствовать воодушевление и мотивацию запрашивать услуги, которые будут предоставлены.
Физическая поддержка: (материальные элементы обслуживания). Это материальная поддержка, необходимая для производства услуг, таких как монтаж, доступ, помещения, мебель, общая инфраструктура и оборудование, технологии, комплектующие и аксессуары, полезные материалы, инструменты, средства защиты и другие.
Персонал или поставщик: люди, нанятые компанией для предоставления услуги в соответствии с информацией бенефициара в соответствии с их знаниями о процессе и приобретенными навыками. Этот персонал может быть контакт, поддержка и управление. Персонализированное обслуживание клиентов является точкой первостепенной важности в Servuction; ответственный персонал должен быть квалифицированным и подготовленным для полного удовлетворения потребностей потребителей.
Услуга : это результат взаимодействия трех основных элементов: клиента, физической поддержки и персонала. Этот результат является преимуществом, которое должно удовлетворить потребности клиента. Крайне важно, чтобы была реализована внутренняя стратегия, в которой определены все точки для улучшения, сообщающие обо всем, что будет сделано, чтобы каждый «тянул» к одной стороне, к достижению конечной цели.
Существуют специальные услуги, такие как технические услуги (ST), которые, согласно критериям авторов, могут быть определены как (Lovelock, 1997; Domínguez Machuca, 1995; Schmenner. 1986), что получатель является товаром или собственностью клиента, и что по своей природе осязаемые действия выполняются в отношении этого свойства клиента, объединяя материальные и нематериальные элементы для его предоставления (Parra Ferié, 2003 / d /), являясь осязаемыми и надежными параметрами услуги, которые имеют наибольшее значение они принимают во внимание клиентов этих услуг.
2.2 Сервисная логистика
Интегрированное управление материальными, информационными и финансовыми потоками, основанное на спросе на услугу, с тем чтобы материальные и нематериальные элементы, необходимые для оказания услуги с адекватными затратами и возможностями, определялись и систематизировались и систематизировались (Parra Ferié, 2005).
Чтобы уменьшить неопределенность, клиенты ищут «знаки» качества обслуживания. Они приходят к выводам о качестве, основываясь на месте, людях, цене, оборудовании и коммуникациях, которые они видят (Kotler, 1992)
Размеры качества в обслуживании
В свете этого анализа Parra Ferié (2002 / c /) определяет параметры качества обслуживания в ST как:
Ощутимость в транспортном обслуживании: физические аспекты обслуживания: удобства, комфорт и внешний вид автобуса, внешний вид поставщика услуг, оборудование, место, другие.
Надежность в транспортном обслуживании: Правильное, в обещанные сроки обслуживание, качество во время эксплуатации и эксплуатации транспортного средства, точное и надежное выполнение обещанного клиенту.
Безопасность: продемонстрированные навыки, знания, профессионализм персонала, оказывающего услуги, что, в свою очередь, влияет на уверенность, которую передает персонал, благодаря своим знаниям и правильным и точным ответам на вопросы клиента, уменьшая или устраняя их сомнения.
Отзывчивость: относится к предоставлению услуги быстрого ремонта, когда сотрудники готовы помочь своим клиентам, выделяя время, необходимое для ответа на вопросы клиентов и вопросы о специфике оборудования и запрашиваемой услуги, Эмпатия: относится к адаптации услуги к требованиям клиента, уважению его интересов и пониманию их потребностей.
2.3 Совершенствование процессов с акцентом на конкуренцию.
Из-за изменений, происходящих в окружающей среде, компании и организации труда сталкиваются с большей функциональной мобильностью работников, для чего требуются многокомпетентные или многоцелевые работники, уделяя особое внимание управлению человеком и характеристики, которыми он должен обладать, чтобы эффективно выполнять функции, которые ему соответствуют (Cruz Muñoz et al, 2002; Cuesta Santos, 2001). Эта процедура состоит из двух этапов, на которых выполняются различные этапы, как показано ниже:
Улучшение процессов и компетенций
ФАЗА I: Анализ и улучшение процессов
Этапы улучшения процесса
Шаг 1: Формирование исполнительной команды по улучшению (EEM).
На этом этапе формируется EEM, которая будет состоять не более чем из 8 человек, назначая руководителя группы, который предпочтительно должен совпадать с высшим руководством организации. Присутствие внешнего консультанта рекомендуется в качестве посредника в процессе анализа и групповой работы. Для отбора членов EEM должны применяться методы отбора экспертов, такие как методология Oñate Ramos, упомянутая в Parra Ferié (2005).
Отбор экспертов: их опыт и знания подтверждаются: коэффициент компетентности K = (Kc + Ka) / 2
Kc: коэффициент знаний и информации
Ka: коэффициент обоснованности критериев эксперта 0,7 ≤ K ≤ 1
Шаг 2: Идентификация внутренних процессов организации и выбор ключевых процессов (Идентификация внутренних процессов и выбор ключевых процессов будет выполняться EEM)
Для выбора ключевых процессов предлагается матрица весов, как показано в таблице 1, где члены EEM присваивают каждому из соответствующих процессов оценку (от 1 до 5) в каждом из следующих измерений: влияние на клиента (связано с удовлетворенностью клиента), влияние на выполнение миссии компании (если результаты процесса оказывают непосредственное влияние на выполнение миссии организации), подверженность изменениям (если это процесс, в который можно вносить улучшения, изменения, реинжиниринг, чтобы усилить миссию компании и ее влияние на клиента).
Таблица 1. Весовая матрица для выбора ключевых процессов .
| название процесса | Влияние клиента | Влияние на выполнение Миссии Компании | Восприимчивость к изменениям | Общее количество очков |
| Процесс 1
Процесс 2 Процесс n |
После взвешивания каждого эксперта среднее значение баллов рассчитывается, как показано в таблице 2.
Процессы, выбранные в качестве ключей, будут соответствовать условиям:
TP ≥ Среднее из оценок экспертов
Куда:
TP: сумма баллов по процессу
Среднее количество баллов = TP / Количество процессов
Консенсус по критериям, выданным членами EEM, будет проанализирован таким же образом.
Таблица 2. Расчет среднего значения баллов .
|
Процессы |
Общая оценка E1 | Общая оценка E2 | Общая оценка En | Всего баллов |
| Процесс 1
Процесс 2 .. Процесс n |
Шаг 3: Формирование команды улучшения процессов (EMP)
После того, как процессы, которые будут проанализированы, будут выбраны, ПУОС (состоящий не более чем из 8 человек) будет сформирован для каждого процесса, назначив руководителя группы, который предпочтительно будет членом EEM, с полномочиями и автономией для действий. Членами этой ПУОС будут те люди, которые благодаря своему опыту и знаниям о деятельности могут творчески способствовать улучшению улучшаемого процесса. Также предлагается внешний консультант или эксперт со знанием процесса управления.
Шаг 4: Характеристика и определение компетенций процесса, который будет улучшен
Очень полезной техникой для характеристики процесса является блок-схема процесса, которая способствует лучшему пониманию последовательности рабочих операций.
Важно установить связь между стратегией организации как с процессом, так и с индивидуальным поведением или действиями через компетенции (Prahalad and Hammel, 1994), связывая их с предполагаемой системой работы, нарушая классический метод работы Тейлора., задуманный как набор функций, и устанавливающий процессный подход, который приводит к добавленной стоимости для клиента. (Cuesta Santos, 2001).
Как только процесс охарактеризован, будут определены компетенции, которые должны присутствовать в нем, выраженные в терминах требований или требований процесса, на основе групповой работы, где члены команды по улучшению, считающиеся экспертами в процессе, будут его определение с учетом миссии, целей или ожидаемых результатов процесса, достижения консенсуса по требованиям исследуемого процесса. С целью группировки в базе данных как можно большего количества информации о процессе создается файл процесса.
Шаг 5: Провести анализ работы и дизайн (профили компетенций работы)
При улучшении процесса анализ и проектирование рабочих мест являются неизбежным шагом, если иерархия процесса принимается во внимание, как было предложено Харрингтоном (1998), то есть от макропроцесса до задач. Именно анализ работы - это процедура получения информации о вакансиях, их содержании, а также об условиях и аспектах, которые его окружают. (Harper & Lynch, 1992). Определяются требования как к знаниям, физическим качествам, личности и надежности, так и к условиям работы на каждой должности и их ответственности, а также к функциям и задачам, рабочим действиям и требованиям работников выполнять их таким образом, эффективный (Parra Ferié, 2001). В результате этого анализа и описания должностных обязанностей получается професиограмма, ориентированная на умения.Наиболее используемые методы - это прямое наблюдение, анкетирование, интервью, экспертный метод и смешанные методы, Delphi.
2.4 Матрица проектирования сервисной системы. Структура службы контактов.
Сервисные контакты можно настроить различными способами. Chase & Aquilano (2002), утверждают, что сервисные контакты могут быть настроены по-разному, Рисунок 5. Матрица проектирования системы обслуживания представляет три этапа степени контакта:
- Демпфируемый центр: услуга физически отделена от клиента. Проницаемая система: клиент может проникнуть по телефону или посредством личного контакта. Реактивная система: она проницаема и реагирует на требования клиента.
Степень клиента - контакт с сервером
Степень контакта будет определять, как будет влиять на эффективность производства услуги, в той степени, в которой клиент имеет большее влияние на работу. С другой стороны, если контакт высокий, тем больше будет возможность для продажи дополнительных продуктов в результате взаимодействия между клиентом и поставщиком услуг.
Левая сторона показывает, что чем выше степень контакта, тем больше возможностей для продаж. Правая сторона показывает влияние на эффективность производства, так как клиент оказывает большее влияние на работу. Записи в матрице указывают способы, которыми услуга может быть предоставлена.
С одной стороны, сервисный контакт осуществляется по почте, так что клиенты очень мало взаимодействуют с системой. С другой стороны, клиенты «получают услугу так, как они хотят (персонализированы)» через личный контакт лицом к лицу.
Другие 4 входа представляют собой различные степени взаимодействия. Как видно, эффективность производства снижается, так как клиент имеет больше контактов (и, следовательно, больше влияния) с системой. Тем не менее, этот личный контакт предлагает довольно высокую возможность продавать дополнительные продукты.
С другой стороны, низкий контакт (почта) позволяет системе работать более эффективно, потому что клиент не может существенно повлиять (или нарушить) систему, однако возможностей для дополнительных продаж продукта очень мало.
3 Операционный анализ. Схема обслуживания и предотвращения отказов
Стандартным инструментом для проектирования процессов обслуживания является блок-схема, которая в настоящее время называется схемой обслуживания. Уникальной особенностью такой схемы является различие между аспектами обслуживания с высоким уровнем контакта с клиентом (частью процесса, который видит клиент) и действиями, которые клиент не видит.
Это различие сделано по линии видимости на рисунке 6. Менеджер сервиса может переместить линию видимости, основываясь на силе его осязаемости, то есть, если физический аспект сервиса соответствует уровню качества, для которого сервис был спроектирован, то действия, которые могут быть показаны клиенту в противном случае это будет иметь катастрофические последствия, и они будут негативно влиять на воспринимаемый уровень качества. Пример: фрагмент схемы операции эксплуатации автосервиса:
Клиент - серверный сегмент
Для разработки блок-схемы процесса обслуживания, Программное обеспечение очень полезно
Профессиональная Визио Техническая.
Рисунок 6. Сегмент технологической карты автосервиса. Источник: Chase & Aquilano, 2002.
Представленные уровни четко отражают сущность, которая контролирует деятельность.
♦ Более высокий уровень: действия, которые находятся под контролем клиента.
♦ Второй уровень: действия, выполняемые менеджером или контактным персоналом при работе с клиентом.
♦ Третий уровень: ремонтные работы, которые проводятся в мастерской и которые клиент может или не может быть свидетелем.
♦ Четвертый уровень: деятельность по внутреннему учету или обработке информации (например, выставление счетов).
3.1 Предотвращение ошибок.
Базовая схема описывает характеристики дизайна сервиса, но не дает прямого руководства о том, как сделать процесс соответствующим этому дизайну. Одним из методов, который решает эту проблему, является применение пока-йок (избегайте ошибок, в переводе с японского). Это процедуры, которые предотвращают превращение неизбежных ошибок в неисправное обслуживание.
Одним из методов, который может быть полезен при определении программы улучшения, является техника Poka-yokes или Failure Prevention. Это процесс, который предотвращает появление неизбежных ошибок как неисправный сервис. Poka-yoke - это качественная техника, разработанная японским инженером Shigeo Shingo2 в 1960-х годах, что означает «защита от ошибок». Основная идея состоит в том, чтобы создать процесс, в котором ошибки невозможно выполнить, его целью является устранение дефектов в продукте, либо предотвращение, либо исправление ошибок, возникающих как можно скорее.
3.1.1 В Сервисах пока-йок можно классифицировать как:
Сервис Poka-Yokes следует применять часто, чтобы предотвратить сбои в действиях клиента, а не только самого продукта.
4. Предпосылки и текущее состояние специализированной автомобильной технической службы DUCAR.
Центр изучения антикоррозионных и поверхностно-активных веществ (CEAT) группы по коррозии Департамента химической инженерии Университета Матансас, действующий национальный лидер в области технологических инноваций в продуктах и технологиях для защиты и консервации от коррозии и износа материалы и оборудование, которое с 1978 года занимается вопросами, связанными с атмосферной коррозией и антикоррозийным дизайном.
В 1994–95 учебном году был создан экспериментальный завод с производственными мощностями для удовлетворения спроса на указанные антикоррозионные продукты и услуги на территории и в стране. Более десяти лет в результате прикладных исследований компания разработала технологии, продукты и услуги для консервации, используя национальное сырье, которое когда-то производилось на объектах опытного завода, заменяет аналогичные, которые в настоящее время импортируются. по стране, поскольку нет национальных производств, которые отвечали бы этому спросу и которые способствуют снижению импорта, снижению затрат, повышению эффективности и прибыльности компаний, которые используют эти продукты.
За все эти годы Министерство высшего образования содействовало деятельности в области науки и техники, направленной также на привлечение ресурсов в CUC, необходимых для его собственного развития, и в результате всех этих усилий экономическая деятельность была усовершенствована с помощью новой системы Экономический - финансовый менеджмент, который включает коммерциализацию продуктов и услуг и финансирование проектов, которые генерируют краткосрочные ресурсы. В результате этих усилий Комитет по новым продуктам Министерства высшего образования утвердил два технологических инновационных проекта, один из которых посвящен продаже антикоррозионных продуктов DISTIN 504, 502, а другой проект - Служба консервации транспортных конструкций в Операция (Сервис DUCAR).
В настоящее время существуют патенты на состав и процедуры, которые охватывают указанные продукты и услуги: патент 4/2003, который защищает процедуру антикоррозионной защиты кузовов автомобилей, и патенты 48/85 и 143/94, которые защищают продукты. Существует также большой набор технологий консервации для автомобильного транспорта в действии, для различных типов транспортных средств, уже изученных, все они указаны в продуктах с высокой добавленной стоимостью, готовых к их внедрению на рынке.
Исходя из концепции технологии, которая представляет собой набор знаний и информации, типичных для деятельности, которые могут систематически использоваться для проектирования, разработки, производства и маркетинга продуктов или предоставления услуг, включая соответствующее применение методы, связанные с глобальным управлением Castro Díaz - Balart, F. (2001). CEAT превратился в центр технологических исследований на службе общества.
Это подтверждается, когда наблюдается, что со временем была объединена группа научно-технических результатов, которые представляют собой поддержку теоретико-практических знаний, которые отличают специализацию и профессионализм группы, специализирующейся на разработке продуктов, технологий. для получения и применения антикоррозионных, поверхностно-активных веществ и в предоставлении услуг.
Специализированная автомобильная техническая служба (STA) DUCAR - это антикоррозионная процедура консервации автомобильных кузовов, которая включает в себя в качестве первого этапа работы: изучение, решение или устранение проблем, связанных с антикоррозионным дизайном, которые представляют каждый тип и линейка транспортных средств, типы коррозии, присутствующей в конструктивных элементах; проблемы защиты из-за покрытий и других, которые обнаружены в оборудовании. При одновременном применении пяти продуктов это: DISTIN 502 или DISTIN 504 с быстрым действием, DISTIN 305, DISTIN 403, DISTIN 403 L и DISTIN 603 L. Каждый продукт, специально подготовленный для предоставления услуги, имеет свои специфические функции и характеристики:
- Раствор фосфата (быстродействующий DISTIN 504) - это продукт для обработки окисленных поверхностей, который удаляет и преобразует оксид, образуя защитный и клейкий слой, который глубоко проникает в щели и перекрывается. жидкость (DISTIN 305 L), которая образует мягкие пленки, наносится на все полые компоненты, закрытые участки, перекрытия, промежутки, щели. в дополнение к покрытиям на полах и других поверхностях, всегда с одобрения клиента в зависимости от состояния автомобиля. Жидкая асфальтовая мачта на основе растворителя (DISTIN 403 L), образующая жесткую пленку с резиной (анти-чиповое покрытие), для нижних частей тело,стойкий к воздействию воды и частиц. Гидроизоляционный и полирующий воск (DISTIN 603 L), который наносится на все окрашенные поверхности кузова, защищает краску и придает блеск.
4.1. Проектирование специализированного автосервиса DUCAR.
На протяжении всех этих лет предоставление этой услуги было усовершенствовано, и на сегодняшний день установка, согласно матрице проектирования системы обслуживания, представлена на этапе Реактивная система степени контакта, являющейся упомянутой системой, Как проницаемый, так и реагирующий на требования клиента, клиент связывается по телефону, и назначение назначается и направляется в учреждение для получения услуги.
Степень контакта высока, она осуществляется лицом к лицу с гибкими спецификациями, в соответствии с матрицей обслуживания, поскольку в процессе обслуживания принимаются решения, которые принимаются исключительно клиентом, где это удобно, если клетки или ампулы Коррозия присутствует в кузове автомобиля, учитывая ваши критерии, объясняя необходимость этого шага в процессе обслуживания.
Все вышеперечисленное подразумевает, что возможности продаж больше, хотя влияние на эффективность производства имеет низкую производительность.
4.2. Схема автосервисной службы DUCAR.
Как только процесс службы DUCAR был развернут с помощью схемы обслуживания в Приложении I, его можно четко увидеть на представленных уровнях, которые представляют собой объекты, контролирующие каждое действие, а также на различии, которое он делает между той частью процесса, которую видит клиент и действия, которые клиент не видит, через линию видимости. В этом случае полезно уточнить, что линия видимости была перенесена на уровень 3, поскольку менеджер по обслуживанию считает, что физические аспекты услуги представляют собой высокую степень контакта с клиентом, будь то средство, где предоставляется услуга STA. DUCAR, внешний вид поставщика услуг, место, выполнение услуги правильно, в обещанные сроки и другие.
5. Предотвращение ошибок. Использование метода пока-йокса.
Как было определено ранее, базовая схема STA службы DUCAR описывает характеристики структуры службы, и для этого была проведена классификация предотвращения ошибок с использованием метода трех T. Затем была разработана процедура предотвращения ошибок посредством применения пока-йок, как показано ниже:
5.2.1. Три "Т" метод
Задачи, которые необходимо выполнить: проверен ли запас коррозийных ячеек?
Были ли выявлены все отверстия для доступа и дренажа?
Был ли каждый антикоррозийный продукт нанесен правильно?
Обращение с клиентом: был ли клиент правильно принят
техник, ответственный за обслуживание?
Материальные ценности объекта обслуживания: зона ожидания
монтаж?
5.2.2 Пока - Хомуты сервиса для предотвращения сбоев в действиях клиента.
Составив схему технического обслуживания автомобилей DUCAR Service, мы приступили к созданию покерных вилок, показанных ниже (таблица 3), в которых подробно описываются действия, которые необходимо выполнить, возможные сбои и предотвращение ошибок или шуток поки.
Таблица 3. Пок Йоки для предотвращения сбоев в действиях клиентов.
| Упражнение | недостаточность | Пока хомуты |
| Клиент звонит, чтобы договориться об услуге | Клиент забывает заключить договор | Позвоните или отправьте письма по электронной почте, чтобы договориться о датах предоставления Услуги. |
| Департамент сообщает день обращения в службу DUCAR. | Приход клиента проходит незамеченным | Используйте некоторый механизм, чтобы указать прибытие клиента |
| Клиент прибывает с транспортным средством | Клиент не может найти зону обслуживания или не следит за правильным потоком. | Четкие и информативные обозначения для руководства клиентов. |
| Добро пожаловать, клиент | Клиенты не обслуживаются в порядке очереди | Положите числовые показатели на автомобили по мере их поступления. |
Формирование команды улучшения и идентификации процессов.
В улучшении, все члены организации должны стремиться делать что-то хорошо во все времена. Для этого компании требуются менеджеры процессов. Для анализа процесса, который будет изучаться, необходима группа, состоящая из людей, которые имеют опыт в действиях, которые составляют рассматриваемый процесс, и которые могут внести вклад в его реорганизацию.
Шаг 1: Формирование исполнительной группы по улучшению (EEM)
Для формирования команды по улучшению (EEM) была выбрана группа экспертов, всего семь, которые остались, как показано ниже:
- Менеджер по производству и обслуживанию, Техник по консервации, Начальник отдела, Менеджер по установке, Техник по экономическому управлению, Специалист по качеству, Эксперт по управлению процессами
Шаг 2: Определение внутренних процессов организации и выбор ключевых процессов
Внутренние процессы организации
Список был составлен так, чтобы все действия, развернутые в установке, были включены в перечисленные процессы. Окончательный список процессов с действиями, выполненными в каждом из них, показан в Таблице 4, и он также был одобрен высшим руководством.
Таблица 4: Процессы и действия, связанные с обслуживанием.
| Процессы | Деятельность, связанная |
| Предоставление STA DUCAR | Обзор и дефект оборудования. Разберите аксессуары. Применяйте антикоррозийные средства. Соберите аксессуары. Очистить и организовать. |
| Управление хранением | На складе. Контроль. Защитите все продукты и сырье, которые попадают на предприятие. |
| Управление людскими ресурсами | Необходимо планирование, отбор, прием, оплата труда, продвижение по службе, признание, оценка эффективности, удовлетворенность людей. |
| Управление экономикой | Финансовое планирование, платежи, административное управление, товарно-материальные запасы, валюты, риски, инвестиции. |
| ДИСТИН 504 Продажи | Продаем фосфатные растворы в контейнерах по 5, 10 и 20 литров соответственно. |
| Коммерческий менеджмент и маркетинг | Реклама, посещения, жалобы клиентов, управление ключевыми клиентами, управление обязательствами, оценка и удовлетворенность клиентов. |
| Стратегическое управление | Планирование, бизнес-культура (цель, миссия, ценности, политика), разработка плана управления, развертывание целей, определение показателей, механизмы контроля. |
| Управление покупками | Поиск новых поставщиков, оценка поставщиков, согласование цен, распределение заказов. |
Важно отметить, что частота каждого процесса была в значительной степени учтена в стратегических целях, а влияние на удовлетворенность потребителя основано на ценности, внесенной с последующим использованием ресурсов (материальных и нематериальных) и уменьшением ненадежность и риски клиента при приобретении услуги.
Перечислив все процессы установки, мы приступили к выбору соответствующих процессов, для которых использовался метод Кендалла. Этот метод состоит в том, чтобы у каждого эксперта запрашивались его критерии относительно ранжирования, по степени важности, чтобы проверить соглашение между ними.
Значения, полученные в результате применения метода, показаны в Таблице 5. В результате показано, что эксперты согласны в отношении выбранных процессов.
Коэффициент Кендалла имеет значение 0,688 0,5, что свидетельствует о наличии 68% согласия между критериями экспертов, отобранных для исследования.
Таблица 5. Уровень согласия экспертов.
| Не | События | E1 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | å A i | D | D 2 |
| один. | Экологического менеджмента | 10 | 7 | 9 | 9 | 8 | 7 | 10 | 60 | +21,5 | 462,25 |
| два. | Предоставление STA DUCAR | один | два | 4 | 5 | один | 3 | два | 18 | -20,5 | 420,25 |
| 3. | Управление хранением | 3 | 3 | 3 | 3 | 7 | 9 | 6 | 3. 4 | -4,5 | 20,25 |
| Четыре. | Управление людскими ресурсами | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 32 | -6,5 | 42,25 |
| 5. | Управление экономикой | 4 | 10 | один | два | 9 | один | 8 | 35 | -3,5 | 12,25 |
| 6. | Продажи DISTIN 502 или 504 | два | один | два | 6 | два | два | 5 | 20 | -18,5 | 342,25 |
| 7. | Коммерческий менеджмент и маркетинг | 6 | 8 | 6 | 7 | 6 | 6 | один | 33 | -5,5 | 30,25 |
| 8. | Стратегическое управление | 7 | 9 | 7 | один | 3 | 8 | 3 | 35 | -3,5 | 12,25 |
| 9. | Управление покупками | 8 | 6 | 8 | 8 | 4 | 4 | 7 | 31 | -7,5 | 56,25 |
| 10 | Provisioning | 9 | 10 | 10 | 10 | 10 | 10 | 9 | 62 | +23,5 | 552,25 |
| ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО | 385 | 1950,5 |
Выбор ключевых процессов
Эта стадия была выполнена посредством взвешивания, сделанного членами EEM, и присвоит каждому из соответствующих процессов оценку (от 1 до 5) в каждом из следующих измерений:
- Влияние на клиента (связанное с удовлетворением клиента), Влияние на выполнение миссии компании (если результаты процесса оказывают непосредственное влияние на выполнение миссии организации), Подверженность изменениям (если это процесс, в который можно вносить улучшения, изменения, реинжиниринг, чтобы усилить миссию компании и ее влияние на клиента).
После взвешивания процессов каждым экспертом среднее значение баллов рассчитывали, как показано в таблице 6. В результате процессы, выбранные в качестве ключей, были следующими:
- Специализированная служба STA DUCAR, продажи фосфатирующих растворов 502 или 504 и стратегическое управление компанией,
Что выполнило условие: TP ≥ Среднее из баллов, выставленных экспертами.
Таблица 6. Выбор ключевых процессов.
| Процессы | E1 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | Общее количество |
| Предоставление специализированной STA DUCAR | 14 | 14 | 15 | 15 | 15 | 14 | 15 | 102 |
| Управление хранением | 9 | 7 | 10 | одиннадцать | 9 | 12 | 10 | 68 |
| Управление людскими ресурсами | 8 | 8 | 10 | 9 | 10 | одиннадцать | 7 | 63 |
| Управление экономикой | 6 | 8 | 8 | 8 | 7 | 8 | 7 | 52 |
| ДИСТИН 504 Продажи | 15 | 13 | 13 | 14 | 15 | 15 | 15 | 100 |
| Коммерческий менеджмент и маркетинг | 10 | 10 | 8 | 9 | 10 | 8 | 8 | 63 |
| Стратегическое управление | 14 | 14 | 15 | 14 | 12 | 13 | 14 | 96 |
| Управление покупками | 10 | 8 | 8 | одиннадцать | 9 | 10 | 9 | 65 |
| Всего баллов | 609 |
Процессы, выбранные в качестве ключей, будут соответствовать условиям:
TP ≥ Среднее из оценок экспертов
Среднее количество баллов = TP / Количество процессов 609/7
Средний балл = 76 баллов
- Предоставление специализированного STA DUCAR 102 ≥ 76 Продажа DISTIN 504 100 ≥ 76 Стратегическое управление 96 ≥ 96
Из них был выбран специализированный процесс предоставления DUCAR STA, поскольку именно этот процесс был признан экспертами наиболее важными. Выбор лица, ответственного за указанный процесс, был определен с учетом его взаимосвязи с департаментами. Эксперт д-р Карлос Эчеверрия Лаге был выбран в качестве владельца этого процесса за его обширный опыт в области исследований и консервации транспорта в эксплуатации и являющийся лицом признанного престижа в этой организации.
Шаг 3: Формирование команды улучшения процессов (EMP)
Для формирования группы по улучшению (ПУОС) была выбрана группа экспертов, в общей сложности семь, которые остались, как показано ниже:
- Мастер по ремонту наладчика "А" (2 рабочих) Начальник производства и службы. Техник по консервации. Начальник отдела. Директор предприятия. Техник по экономическому управлению. Специалист по качеству.
Шаг 4: Характеристика процесса, который будет улучшен.
Характеристика STA службы DUCAR была выполнена с использованием переменной системы, определенной доктором Паррой Фери (2005) в ее диссертации.
- Степень участия установки и оборудования высока, поскольку есть две области для оказания услуги, одна - область разоружения, а другая - область оказания услуг, с необходимым оборудованием и инструментами для ее развития.. В поведении спроса и его отношении к мощности можно убедиться, что услуга предлагается до заключения контракта, и в это время спрос превышает мощность. Интенсивность труда низкая, а оборудование их использование не очень дорого, а рабочая сила квалифицирована. Уровень взаимодействия и адаптации обслуживания клиентов осуществляется в комфортных условиях, поскольку при опросе клиентов четко просматриваются их потребности и ожидания,На автомобиль также открывается файл, в котором отражается техническое состояние оборудования и разрешение клиента на выполнение различных операций процесса. Всегда обеспечивать удовлетворенность клиентов до, во время и в конце каждого процесса. Уровень специализации сервиса высок, поскольку это уникальный сервис в стране, где его реализация зависит от применения 5 продуктов, специально подготовленных для каждой части. специфический для автомобиля, который подразумевает продолжительность от 3 до 4 часов. Степень участия персонала, который предоставляет услугу, высока, поскольку это один работник, который выполняет услугу, и клиент может почувствовать качество при выполнении каждого процесса. Наличие места расположения услуги несколько,так как эта услуга может быть оказана в этом учреждении (будущая штаб-квартира) и в других странах страны. Набор предлагаемых услуг прост. Рынок, на который эта услуга направлена, главным образом, в ОАЭ (орган центрального государственного управления)), государственные компании и частные лица посредством предоставления услуг третьим сторонам. Форма предоставления услуг заключается в предыдущих договорах, в которых указаны день и время их предоставления.Предоставление послепродажного обслуживания осуществляется в соответствии с пунктом Контракта, который должен объяснять послепродажное обслуживание, которое может быть предоставлено по запросу клиента, например: в случае аварии транспортного средства клиента процесс DUCAR выполняется бесплатно и все в в отношении защиты от коррозии. Предоставленные научные и технические консультации также бесплатны, они включают в себя информацию о том, как действовать в процессе обработки листового металла, чтобы устранить или смягчить проблемы, связанные с антикоррозионным дизайном, как после завершения изготовления листового металла поверхность можно подготовить, удалив все продукты коррозии и создать подходящую поверхность для получения покрытий. Время отклика на запросы, здесь, как обсуждалось ранее, продолжительность обслуживания составляет от 3 до 4 часов,В случае, когда вы впервые получаете эту услугу, уровень запасов очень низок, так как каждый автомобиль имеет свой день и время для получения услуги, все продукты должны быть готовы к обслуживанию.
Упомянутый владелец специализированной DUCAR STA представляет собой диаграмму AS-IS, которая облегчает просмотр последовательности каждого потока, который вмешивается в процесс обслуживания DUCAR, как подробно описано в Приложении II.
Определение компетенций процесса, который необходимо улучшить .
ПУОС было поручено определить компетенции с учетом возможностей и способностей для выполнения в соответствии со стандартами, требуемыми в специализированной STA.
Чтобы определить компетенции специализированного процесса STA DUCAR, была начата миссия DUCAR, которая состоит в организации, планировании и контроле всех процессов таким образом, чтобы облегчить структурную антикоррозийную консервационную службу транспорта, способствуя полному удовлетворению. и удержание клиентов.
Полномочия Сервисного процесса STA DUCAR:
- Ориентация на клиента Надежность обслуживания Скорость реагирования Адекватное соотношение цены и качества Работа в команде
Чтобы собрать в базе данных как можно больше информации о процессе, был подготовлен файл процесса, как показано в Приложении III.
Шаг 5: Проведение анализа и проектирования рабочих мест.
Анализ и описание рабочих мест были сделаны с целью определения выполняемой в них деятельности, присущих способностей, навыков и способностей, которые каждый человек должен иметь в своей работе, а также хорошего управления своими знаниями в качестве ресурсов. возложить на службу свои обязанности.
Другие архивные документы были замечены в отделе кадров, который претерпел изменения с новыми существующими изменениями в отношении содержания заданий, новых классификаторов заданий, это процесс, в котором задание такое же, что и изменения. производительности, поэтому были рассмотрены такие резолюции, как 05/28, которые регулируют весь процесс соответствия и применения новых классификаторов с широким профилем.
Резолюции 24/05 и 136/06, которые являются нормативными актами Министерства высшего образования для технических и служебных должностей, с целью достижения прогресса в эффективности и результативности производства и услуг, предоставляемых в нашем обществе, способствуют к внедрению в рабочих центрах квалифицированных специалистов, расширению принципа доказанной пригодности и последующих мер обучения, что позволило оценить и сравнить то, что написано, и работу, которая фактически выполняется в работа. Этот обзор был дополнен непосредственным наблюдением и собеседованием с лицом, занимающим должность.
Чтобы выбрать подпроцессы, которые его составляют, был проведен мозговой штурм, который позволил проанализировать поведение, необходимое для достижения миссии и целей каждой позиции. На основе ранее сделанных обзоров рабочих мест были определены компетенции, которые каждый человек должен иметь в своем рабочем контексте и которые предсказывают успех в работе.
Рабочие компетенции, выраженные в системном подходе:
I) Общая техническая система знаний о деятельности и навыках
II) Соблюдение стандартов безопасности, здоровья и окружающей среды на рабочем месте.
III) Позитивное отношение и поведение
Подготовка конкурсных профилей.
Основываясь на концепции, предложенной Arráiz, José Ignacio (2000), в которой указывается на необходимость перечисления различных компетенций, которые необходимы для развития позиции, а также наблюдаемых навыков и поведения, независимо от того, предназначены ли они для приемлемой работы, как для превосходящего. Поэтому стало необходимым прибегнуть к группе экспертов, которые проводили собеседования с занятыми на должностях, групповой работой и т. Д.
Как только компетенции были определены, профили компетенций были подготовлены с учетом модели, реализованной Паррой Ферье (2005) в ее докторской диссертации, Приложение IV. профиля квалификации положения Ремонтного Настройщика «А».
Выводы
Графическое представление Схемы обслуживания позволяет по уровням показывать выполняемые действия, те, которые клиент видит как те, которые он не видит. Где видно, что линия видимости может быть перемещена по запросу менеджера по обслуживанию, потому что существует высокая степень контакта с клиентом и качество предоставления услуги.
Реализация и классификация предотвращения ошибок методом трех «Т» позволяет разработать процедуру предотвращения ошибок посредством применения пока-йок для предотвращения сбоев в действиях клиента.
Совершенствование процессов основывалось на предложенной процедуре совершенствования процессов транспортных субъектов кубинской туристической системы, применимой в данном случае к Специализированной службе STA DUCAR.
Библиография
Альбрехт К. (1990). Революция в сфере услуг. Редакционные серии / с.
Амозаррайн, М. (1999). Управление процессом. Редакция Mondragón Corporación Cooperativa, Испания.
Арраис, Хосе Игнасио (2000). Человеческий капитал. Искусство. Вознаграждение и навыки: Как гарантировать ваш успех? № 133.Ed.CISS.SA
Чейз, РБ; Aquilano, NJ & Jacobs, FR (2002). Управление производством и эксплуатацией. Производство и услуги (8-е изд.). Mc Graw-Hill Interamericana, SA, Санта-Фе-де-Богота, Колумбия.
Eiglier, P & Langeard, E. (1989). Servuction. Сервис маркетинга. Редакция Mc Graw Hill, Испания.
Fernández Clúa, M. (2002) Комплексное качество услуг: «Вызов для нового
тысячелетие »II ИБЕРОАМЕРИКАНСКИЙ СИМПОЗИУМ КАЧЕСТВА, Куба.
Фунч, В. (1968). Сервисные стратегии. Мексика. Редакция Trillas.
Гонсалес Мендес, Л. (2002 / a /). Проектирование сервисной системы от концепции обслуживания. / sl /.
Lehtinen, J. (1983). Клиентоориентированная сервисная компания. Эспоо, Финляндия
Negrín Sosa, E. (2003). Совершенствование администрирования операций в гостиничных сервисных компаниях. Побоища. Диссертация на соискание ученой степени доктора технических наук. Университет Матансас.
Parra Ferié, C. et. к. (2005) Модель и процедуры управления с помощью сервисной оптики автомобильных технических служб как элемент кубинской туристической системы. Диссертация представлена в качестве варианта научной степени доктора технических наук. Университет Матансас "Камило Сьенфуэгос". Куба.
Шменер, Роджер В. (1986). Как сервисный бизнес может выжить и процветать? Слоан Менеджмент. Обзор.
13. Шредер Р.Г. (2006). «Оперативное управление». McGraw-Hill Publishing.
ПРИЛОЖЕНИЕ I. Сегмент карты процесса DUCAR Service Specialized (STA).
Приложение II I. Лист процесса DUCAR
Приложение IV. Соревнование по профилю наладчик-ремонтник «А» автомобильной техники
Общие данные
Наименование должности: Мастер по ремонту автотехники «А»
Рабочая зона: установка
Профессиональная категория: лейборист
Прямое подчинение: Менеджер по установке
Подчиненные: - -
ХАРАКТЕРИСТИКА ПОЛОЖЕНИЯ
МИССИЯ: Выполняйте общий ремонт всех типов станков, какими бы сложными они ни были, и устройств, обеспечивающих их обслуживание. Которые связаны с поддержанием структурной консервации автомобилей, которые включают в себя: гидравлическое оборудование, чистящие насосы, компрессоры, компрессоры, оборудование для распыления, таким образом, чтобы все условия были подготовлены, чтобы обеспечить обслуживание с требуемым качеством и способствовать полное удовлетворение клиента.
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ
- Проверьте и устраните дефекты автомобиля снаружи, то есть капотов, дверей и багажника. Разберите аксессуары внутри, которые были бы внутри дверей: снимите обивку двери, ручки, ручки, рычаг, дверные замки, пластмассовые колонки, ковры, пластмасса багажника, обивка сидений и крыши. Демонтаж закрытых зон: прихожих, дверей, дверей, капотов, багажника, центральной колонны, левой и правой сторон, поперечин и направляющих рамы. Выполните процесс DUCAR, применяя продукты:
- DISTIN 305L (Жидкая консервационная смазка).DISTIN 504 (быстродействующий фосфатирующий раствор).DISTIN 403 L (Жидкая асфальтовая мастика) DISTIN 403 Твердая асфальтовая мастика.
ПОЛОЖЕНИЕ О РАБОТЕ
I) Общая техническая система знаний о деятельности и навыках
- Знать о работе с инструментами, приспособлениями, механическими (гидравлическими) грузоподъемными машинами и их плановом профилактическом обслуживании и техобслуживании. Знать и знать, как работать с электрооборудованием: турбины, компрессоры, дрели и др. Уметь определять возможные дефекты и проводить мелкий ремонт. Знать как Приступить к каждой операции процесса DUCAR. Знать, как создавать адекватные устройства для каждого типа автомобиля, для операций с гидравлическим подъемным оборудованием. Знать базовые знания по проблемам антикоррозионного дизайна, коррозии и защиты. Знать физические, химические и биологические свойства конкретных продуктов. Сервис. Обладают ловкостью и умением собирать и разбирать каждый автомобиль. Просмотрите и убедитесь, что каждая операция, выполненная в процессе DUCAR, не была нарушена.Знать и правильно использовать инструменты и оборудование при предоставлении услуги.
II) Соответствует стандартам безопасности, здоровья и окружающей среды на рабочем месте.
- Знайте правила техники безопасности и гигиены труда и применяйте их на рабочем месте. Используйте средства защиты, предназначенные для выполняемой вами работы. Не работайте с инструментами в плохом состоянии. Не носите инструменты с краями или точками в карманах. При использовании противооткатных упоров убедитесь, что они достаточны. Знайте и применяйте меры безопасности в вашем положении. Знайте, как использовать средства пожаротушения и обращаться с ними.
III) Позитивное отношение и поведение
- Высокая самооценка и уверенность в себе. Эстетика, честность и честность. Позитивное отношение к обучению, росту и личному здоровью. Энергичность и настойчивость в выполнении своей работы. Стремление к качеству. Чувство принадлежности. Мотивация к тому, что вы делаете.Хорошее общение. Работа в команде
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Уровень образования 12 без степени или квалифицированный рабочий
Опыт работы: 3 года
УСЛОВИЯ РАБОТЫ
Условия окружающей среды: вентилируемые помещения, уровень освещения 300 люкс и контакт с токсичными компонентами, использование легковоспламеняющихся продуктов.
Рабочее положение: стоя, скорчившись.
Профессиональные риски:
- Электрические контакты Взрыв Падение с одного уровня. Удар инструментами. Ловушка при опрокидывании транспортных средств.
Средства безопасности:
- Комбинезон с короткими рукавами Кожаные ботинки со стальной кепкой. Отфильтрованные ребра.
Тип и степень характерного усилия:
- Физический (80%) Ментальный (20%)
