Управление претензиями является одной из проблем, которая вызывает наибольшее беспокойство у тех, кто стремится к совершенству в обслуживании. То, как будут обрабатываться жалобы клиента, будет зависеть от того, потерян он навсегда или восстановлено его доверие. Я покажу вам эффективный процесс обработки претензий.
Управление претензиями является одной из проблем, которая вызывает наибольшее беспокойство у тех, кто стремится к совершенству в обслуживании. И это правда, что в зависимости от того, как обрабатываются жалобы клиента, будет решаться его судьба: навсегда потерять его или вернуть доверие и даже укрепить лояльность.
Менеджер по качеству отелей хотел знать, как создать блок-схему для жалоб клиентов. Блок-схема - это схема, которая указывает шаги, которые необходимо выполнять каждый раз, когда клиент жалуется (в данном случае). Например: 1 - клиент жалуется, 2 действия по сдерживанию применяются, 3 - жалоба зарегистрирована и т. Д.
И так как это правда, что когда клиент жалуется, он привлекает наше внимание и даже заставляет нас нервничать, очень важно дать эффективное лечение каждой жалобе. Вы не можете оставить их в покое от того, что происходит с человеком, который в этот момент находится перед клиентом. Каждая претензия должна пройти определенный путь, который приведет вас к восстановлению доверия клиентов.
Это главная цель, которую вы должны иметь перед лицом претензии: восстановить доверие клиентов. Потому что, если клиент пожаловался, это потому, что он не удовлетворен, но он дает вам ценную возможность устранить этот недостаток.
Вот ключевые аспекты, которые должна включать ваша схема потока жалоб для достижения этой цели:
1. Сдерживающее действие
2. Компенсация
3. Анализ причин
4. Профилактические действия
Мы углубимся в каждого, чтобы полностью понять их важность.
Действие по сдерживанию - это мера, которая должна быть предпринята немедленно, чтобы минимизировать неудобства, которые клиент имеет в настоящее время. Например, когда ребенок падает, первое, что мы делаем, это поднимаем и утешаем его. Позже мы увидим, как лечить вашу рану. Таким образом, если клиент жалуется, что не может спать из-за присутствующего внешнего шума, мы должны попытаться немедленно устранить этот шум.
Затем искать компенсацию. У клиента была неприятность, теперь он больше не имеет ее благодаря действию сдерживания, но чтобы погасить наш долг, мы должны предложить ему то, что «платит» первоначальную неприятность. Время, когда ты не мог спать, уже не может помириться. Поэтому мы хотим дать вам то, что вас порадует. Возможно, мы можем предложить вам бесплатный напиток в качестве извинения. Цель этого шага - показать вам, что мы страдаем от вашего дискомфорта, и мы хотим устранить его.
Третий элемент - это анализ причин. Наш клиент уже содержится, но если все будет продолжаться, как прежде, вполне вероятно, что причина, по которой возникла жалоба, повторится, и что другие клиенты будут испытывать такие же раздражения в будущем. Таким образом, мы должны определить, почему это произошло, что позволило чему-то работать не так, как задумано. Этот анализ может быть очень простым или довольно сложным, но мы всегда должны это делать. Также важно, чтобы весь задействованный персонал участвовал в этом этапе и вносил свой вклад в выполнение своих конкретных функций и задач.
Последний шаг, вытекающий из предыдущего, состоит в том, чтобы предпринять необходимые действия для устранения причины проблемы и, таким образом, предотвратить ее повторение, то есть превентивные действия. Опять же, это может быть что-то простое (например, установка графика работ по техническому обслуживанию вне часов сна) или что-то более дорогое (например, звукоизоляционные работы для заведения). Важно инициировать действия, которые сводят к минимуму или устраняют причину. Логически, в зависимости от воздействия, которое может иметь неприятность, будет видно, какие действия являются наиболее подходящими. Если окончательное решение является дорогостоящей работой, и проблема касается одного гостиничного номера, вы можете назначить этот номер только в качестве крайней меры и, в этом случае, проинформировать гостя о том, что есть такая неприятность, будучи в состоянии принять его. или не.
Наконец, я хочу дать вам очень важный компонент, который проходит через весь этот процесс, и это общение с клиентом. Клиенту, подавшему жалобу, важно знать, что он делает и что он будет делать со своей проблемой. В противном случае у вас будет ощущение, что им все равно. Поэтому о каждом шаге необходимо сообщать своевременно. Я дам вам пример, чтобы закончить.
Клиент звонит на ресепшн:
- Существует очень раздражающий шум, который не дает мне спать во время сна.
- Простите, сэр, сейчас я отвечаю за решение, а затем я захожу в вашу комнату. (сообщает, что он будет делать)
Как только шум прекратился, регистратор идет в комнату:
- Добрый день, извините за случившееся. Бывает, что в соседнем здании есть работа, но я уже говорил с мастером, чтобы отложить эту работу. (сообщает, что он сделал)
- Хорошо, я благодарю вас, но я все равно не смогу спать.
- Мне очень жаль, я хотел бы предложить вам кое-что, чтобы исправить это раздражение. Если вы хотите, вы можете зайти в бар, и мы приглашаем вас выпить перед отъездом.
- Согласен.
- И, конечно же, это неудобство будет зарегистрировано для осуществления действий, которые не позволят этому случиться снова. Мы будем держать вас в курсе дела. (сообщает, что он будет делать)
Как только проблема проанализирована и действия реализованы, даже если клиент больше не размещается, действие передается. Таким образом он поймет, что его проблема была принята во внимание, что он пытался дать ему компенсацию, и что его дело послужило улучшению обслуживания его или других клиентов в будущем.
Поэтому я приглашаю вас сегодня определить блок-схему для разрешения вашей жалобы с учетом этих четырех аспектов. Кроме того, вы должны указать, кто несет ответственность за каждое действие и какие общие критерии будут применяться (например, какие вещи могут быть предложены в качестве компенсации без консультации с вышестоящим и в каких случаях они должны обращаться к ней), как будет проводиться регистрация и т. Д.
Получив первую диаграмму, встретитесь со своей командой, объясните важность и цель каждого из 4 пунктов и представьте им диаграмму. Прислушайтесь к их точке зрения и внесите в них изменения, которые они сочтут целесообразными.
Вы увидите, что постепенно, с этими четкими руководящими принципами, они обретут уверенность в том, как разрешать эти ситуации, приобретая все большую самостоятельность в управлении претензиями.
