Управление жалобами и претензиями преследует непосредственную цель - восстановить доверие клиента, который был недоволен полученной услугой. Но когда мы говорим «вернуть доверие клиентов», что мы имеем в виду конкретно? доверять чему?
Но также хорошее управление заявками не может оставаться там, но должно быть в состоянии обрабатывать эту информацию для реализации действий, которые предотвращают эту проблему в будущем, с тем же клиентом и с любым другим.
Теперь, когда мы говорим, чтобы восстановить доверие клиентов, что мы имеем в виду конкретно? доверять чему? Это вопрос, на который я хотел бы ответить с кратким размышлением.
История управления претензиями
Некоторое время назад я нанял службу доставки почты, которая нуждалась в срочной доставке, и чтобы моя посылка прибыла «через 24 часа», я заплатил специальный тариф.
Однако печальным результатом было то, что моей посылке потребовалось 5 дней, чтобы добраться до места назначения. Очевидно, я не был удовлетворен обслуживанием, и это вызвало жалобу.
Поначалу им было нелегко принять мою жалобу (как правило, противодействие регистрации жалоб было затруднено). Но как только я преодолел это препятствие, я был поражен ответом, который я получил от компании. Несколько дней спустя менеджер филиала, из которого я отправил посылку, позвонил мне, чтобы сообщить, что они получили мое требование и могут возместить мне стоимость услуги без всякого «но».
Мое удивление было больше, когда я пошел в отделение, чтобы забрать обещанные деньги. Поскольку это не возле моего дома, или в месте, где я часто бываю, мне потребовалось несколько недель, чтобы уехать. Я не отрицаю, что я был скептичен, у меня были сомнения относительно того, какую информацию или доказательства они попросят найти мою претензию, сколько времени потребуется, чтобы узнать, было ли разрешено возмещение, если мой случай не истек, и т. Д.
Но, вопреки всем моим прогнозам, достаточно было произнести мое имя на стойке, чтобы вышел казначей офиса с деньгами в руках и бумагой для подписи. Быстрая, простая процедура, без каких-либо препятствий. Я был честно впечатлен.
Вам удалось вернуть мою уверенность?
Тогда мне стало интересно, достиг ли этот факт того, что тот факт, что управление претензиями осуществлялось таким оперативным и эффективным способом, сохранил меня как клиента.
Интересно, после этого опыта я бы снова нанял ваши услуги? Я серьезно сомневаюсь в этом. Зачем? И вот ключевой вопрос.
Чего достигла эта компания с помощью эффективного и удобного управления претензиями? Это дало мне уверенность в том, что они могут справиться с моими будущими жалобами. Но он НЕ заставил меня доверять его основной службе. И это самое главное, чтобы не потерять клиента.
Так что такое доверие, которое должно быть восстановлено в клиенте? Уверенность в том, что вы способны хорошо служить с первого раза, это главное. Во-вторых, в случае сбоя (всегда есть неконтролируемые обстоятельства), они могут восстановить услугу или компенсировать своим клиентам.
В моем случае восстановить службу было невозможно (мой пакет опоздал, и время не может вернуться назад). Они смогли компенсировать мне, но почему я думаю, что в следующий раз мой груз прибудет вовремя? Они не смогли убедить меня в этом.
Какие элементы должны иметь полное управление претензиями?
Как вывод и извлекая уроки из этой истории, мы можем сказать, что правильное управление жалобами и претензиями должно быть:
- Быстрый. Своевременное действие позволяет во многих случаях восстановить услугу и максимально снизить вред для клиента. Я не говорю о дружелюбии персонала, а скорее о том, что он берет вопрос в свои руки, и клиент чувствует, что они сделают все возможное, без необходимости быть на вершине, настаивая на том, чтобы получить ответ. Это недостающий ключ в моем случае. Углубление означает конец проблемы. Выясните причины и устраните их, чтобы, наконец, сообщить клиенту, что их проблема не повторится, потому что были приняты соответствующие меры для ее предотвращения в будущем.
Именно это заставит клиента снова доверять компании. Мало того, что они способны реагировать на проблемы, но и способны предотвращать их.
