В течение этого столетия, с развитием технологий, информатика делает компании более мощными инструментами для выполнения своих операций. Мы собираемся передать некоторые темы некоторым возникающим методологиям в области маркетинга, которые облегчают работу организаций.
CRM больше не являются неизвестными аббревиатурами, и их популярность в деловом мире растет, есть много информации, относящейся к CRM (Customer Relationship Management), которая рассматривает предмет как нечто инновационное; По правде говоря, я думаю, что это самая старая тема в области маркетинга: «личные отношения между компанией и ее клиентами». Хотя верно то, что с появлением эффекта масштаба и развитием промышленной революции в последние 3 столетия нашей истории рынки становятся все более обширными, отношения между крупными компаниями и их клиентами стали Со временем он остывал и дистанцировался, превращая корпорации в «гигантских холодных бессердечных монстров», которые все равно думают только о получении прибыли.
Эта концепция не работает в одиночку, но является частью теории маркетинга отношений, поэтому мы увидим и поймем, где в процессе падает концепция CRM.
Индустриализация процессов и систематизация задач превратили крупные компании в гигантов с эффективными процессами и низкими эксплуатационными расходами, но они дистанцировались в личных отношениях со своими клиентами; Это причина, по которой все еще существуют старые малые предприятия, которые были известны своей близостью к клиенту не только на коммерческом уровне, но и на личном уровне.
«Маленький магазин на углу» или «Донья Магос» - это типичные малые предприятия, которые всегда существовали и всегда сохраняли свою небольшую клиентуру. Как они это делали? Как они выжили, будучи поглощенными монстрами, такими как Транснациональные магазины или гипермаркеты (разумеется, я не хочу рекламировать больше хороших или плохих, чем у них уже есть), которые имеют лучшие цены и продукты? Ответ прост: им удалось выстроить тесные личные отношения со своими клиентами. Эти микропредприниматели знают имена своих клиентов, знают свои обычаи и даже свои проблемы, свои стремления, свои идеалы. За эти годы они построили прочные отношения со своими клиентами, и это позволило им выжить в мире.
Рост крупных корпораций и развитие экономики заставили крупные компании расти, но сегодня у них есть общая проблема: с глобализацией и открытием рынков конкуренция между этими гигантами стала по-настоящему жесткой, Настолько, что от крупных транснациональных корпораций 80-х годов сегодня почти ничего не осталось; почти все претерпели радикальные изменения, слияния, банкротства, приобретения другими лицами, сокращение, изменение размеров, союзы, короче говоря, все для того, чтобы выжить в экономическом мире. Каждый день окружающая среда становится все более нестабильной, и единственная безопасность, которую компания переживает со временем, заключается в том, что ее клиенты лояльны к ее продуктам.
Маркетинговое исследование пришло к выводу, что лучший способ сохранить лояльность ваших клиентов - это узнать их так, как их знает местный продавец или пекарь, взяв от них информацию и спросив их: что вы хотите от нас, компаний? С момента появления мира вычислений с его скоростью обработки данных, компьютерные системы, предназначенные для сбора информации о клиентах в больших базах данных, получили широкое распространение, поэтому возникает вопрос: что делать со всеми этими данными? Все знают, что они важны, но как их использовать?
Решение возникает из теоретической концепции, называемой реляционным маркетингом, которая относится к маркетингу, ориентированному на отношения с клиентами. Эта теория вместе с компьютерными инструментами является основой появления новых методов маркетинга, где наиболее популярной является CRM, которая представляет собой совместное применение теорий реляционного маркетинга вместе с компьютерными инструментами, которые облегчают их применение.
CRM и инструменты для управления отношениями с клиентами
Все структурирование, которое имела компания, полностью сосредоточившись на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей или пользователей, путем организации организации, потеряло бы их влияние, если бы стратег не одновременно конфигурировал проекты, позволяющие ему выполнять оптимальное управление отношениями с клиентами, поиск клиентов лояльности.
Кроме того, руководство должно осознавать необходимость и важность поддержания стабильных и долгосрочных отношений с клиентами, которые усиливаются путем персонализации и индивидуализации отношений, которые станут запрограммированными благодаря доступности новых технологий и рамки новых маркетинговых концепций.
С точки зрения концептуальных ссылок, «маркетинг один на один» является фундаментальной опорой, на которой строится ряд производных концепций, таких как:
- Реляционный маркетинг. Маркетинг баз данных. Интегрированный прямой маркетинг. CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами). Электронная коммерция (Интернет-коммерция с индивидуальным подходом).
Маркетинг от 1 до 1
Он возникает и понимается из существующих отношений между компанией и ее клиентами, основанных на знании привычек потребления, покупательских привычек и привычек общения потребителей или пользователей, которых они хотят сохранить, добиваясь от Выкупать и возвращать акции, пока они не станут постоянным источником информации обо всех событиях, которые влияют на деловые отношения и управление самой компанией.
Для этой цели используются все возможные коммуникационные механизмы для установления интерактивных отношений, которые изучают предложения и рекомендации клиентов, которые всегда стремятся достичь стандартов качества в соответствии с ожиданиями рынка в соответствии с критериями постоянного улучшения.
Основная цель стратегий «один-к-одному» всегда будет связана с установлением долгосрочных и долгосрочных отношений с клиентами, генерированием стимулов, выходящих за рамки строго промо-акций, основанных на создании стимулов, расположенных в Орбита личного и знакомого для создания аффективных связей с организацией.
Эти меры должны быть динамичными и подлежать постоянному пересмотру и обновлению, поскольку, если они не обновляются, они, как правило, со временем теряют свою привлекательность и могут привести к тому, что клиент рассмотрит альтернативы, представленные конкурентами. В этом смысле клиенты не должны открывать для себя другие варианты, представленные на рынке, поскольку попытка вернуть их интерес может означать значительные дополнительные усилия для организации.
«Индивидуальный маркетинг» подразумевает обширные знания характеристик и поведения потребителей или пользователей, основанные на количественных и качественных исследованиях, в то же время требуя четкой дифференциации и определения приоритетов клиентов, достигнутых в процессах микросегментация.
Реляционный маркетинг
Реляционный маркетинг инициирует непосредственную операционализацию и, как следует из его названия, он стремится создавать, укреплять и сохранять краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные отношения компании со своими покупателями, чтобы дать им возможность добиться большего количество и возможное качество транзакций, используя инструменты маркетинга, коммуникации и связей с общественностью.
Стратегия определяет программы, которые, во-первых, признают и награждают лучших клиентов лучшими показателями, то есть тех, чьи объемы покупок, частота покупок, объем инвестиций, коммерческая мораль и продолжительность отношений, они становятся более ценными для организации и тех, кто обычно генерирует самые высокие объемы дохода, доступные компании.
В любом случае, приоритизация мер по отношению к «VIP-клиентам» (очень важные люди, хотите верьте, хотите нет, есть люди, которые не знают, что означает каждая буква!), Не означает исключение тех, кто не обладает этими характеристиками. Напротив, ищут дизайн, который поощряет их улучшать свои отношения и связи с организацией и увеличивать их оборот, от создания более близких отношений и от создания добавленной стоимости.
Внутренние клиенты на всех уровнях также участвуют в этой динамике, и поставщики могут участвовать вместе с компаниями, которые позиционируют себя как стратегических союзников.
Реляционный маркетинговый план
В маркетинге отношений, как и в любой программе, требующей планирования, необходимо выполнить ряд этапов, которые будут способствовать ее успеху, например:
Шаг 1: Диагностическая оценка.
Шаг 2: Консолидация базы данных.
Шаг 3: Микросегментация базы данных.
Шаг 4: Исследование рынка.
Шаг 5: Определение целей плана.
Шаг 6: Точность формата плана.
Шаг 7: Внутреннее распространение и квалификация внутреннего клиента.
Шаг 8: Внешняя трансляция.
Шаг 9: Выполнение и запуск плана.
Шаг 10: Измерение результатов и корректировка плана.
Маркетинг баз данных
Признавая, что это тема, которая неоднократно упоминалась, также справедливо понимать, что ни одна стратегия маркетинга, продаж или обслуживания клиентов не будет работать должным образом без обновленной базы данных.
Обращаясь к своему анализу особым образом, они хотят подчеркнуть преимущества его структуры, помня, что идентификация различных типов клиентов имеет важное значение при программировании и выполнении задач бизнес-аналитики, а также при принятии стратегий завоевания. и оценка достигнутых результатов.
Маркетинг баз данных соответствует управлению системой, которая интегрирует соответствующую информацию обо всех типах клиентов, используя статистический анализ и субъективные интерпретации, для анализа и проектирования маркетинговых стратегий, которые стимулируют действия по покупке и процессы лояльности. организации так обеспокоены
Путем мониторинга отношений, установленных с каждым из
клиентов, и противостояния историческому поведению, как индивидуальному, так и коллективному, могут быть приняты соответствующие меры по снижению показателей отсева, которые, так или иначе, не будут контролироваться, если своевременная информация о текущем состоянии клиентов отсутствует.
Таким образом, первая классификация баз данных уже была создана путем разграничения клиентов, которые поддерживают свои отношения с компанией, от тех, кто не продлил торговое соглашение или резко сократил свои объемы и частоты закупок., Конечно, этой задаче будет способствовать включение технологии, которая доступна предпринимателям, которая будет обрабатывать постоянную информацию о конкретных покупательских действиях, которые выполняет каждый клиент, а также генерировать информационные потоки и сводные таблицы по репрезентативному поведению индивидуальное, групповое и общее сокращение в те периоды времени, которые представляют интерес для стратега.
Когда организации осуществляют этот тип маркетинга, самое безопасное состоит в том, что они уже имеют возможность разрабатывать и предоставлять персонализированные товары и / или услуги, разрабатывать программы микромаркетинга так же, как они ожидали наличие интерактивной коммуникационной сети и даже У них будут структурированные программы маркетинга отношений.
Прямой маркетинг
Прямой маркетинг собирает сущность интерактивности между компанией и клиентами, учитывая, что он внедряется в телемаркетинг, прямую почтовую рассылку и использование Интернета, передавая сообщения о распространении и убеждении, которые должны привести к измеримым и проверяемым ответам со стороны от целевых клиентов.
Прямой маркетинг получил значительное место в качестве стратегического компонента в маркетинге благодаря развитию технологий в области телекоммуникаций и информационных технологий, а также получил постоянный доступ к программному и аппаратному обеспечению, которое в настоящее время предназначено исключительно для этого типа. инструментов.
Этот процесс начнется с интеграции между действиями в области телемаркетинга и прямой рассылкой, чтобы добиться определенного эффекта, создавая основу для последующего включения использования Интернета.
В Телемаркетинге вы можете, во-первых, перейти к восприимчивому или входящему характеру, генерируемому клиентами, и, во-вторых, к исходящему, что является частью инициативы компании, это должно быть очень динамичным и творческим с обеих сторон, поскольку К клиенту, который нам звонит, нужно относиться так же, как к нам, но с некоторыми основными различиями, учитывая его профиль.
В каждом случае будут предприняты усилия для облегчения связи между компанией и ее клиентами, клиентами с компанией, компанией с другими компаниями, компанией с ее поставщиками и даже клиентами компании друг с другом.
Однако, если вы хотите добиться хорошего эффекта, вы должны усилить коммуникационную стратегию, используя прямую почтовую рассылку, обычную, по факсу или электронной почте, соблюдая ряд минимальных требований к дизайну, таких как:
- Креативный дизайн.
Постоянное использование бланков.
Документ подписан уровнями управления.
Представление официального лица для контакта.
Номинальное письмо для каждого клиента.
Передача одного сообщения для каждой отправки.
Отправка копий каждому менеджеру в организации.
Читаемость текста, очевидно, заботясь о орфографии и грамматике.
Сохранение подтверждения доставки.
Анализ причин возврата корреспонденции, короче говоря, еще несколько.
Обычный тип коммуникаций, который стремится создать ожидания относительно какого-либо события или деятельности компании и стимулировать реакцию клиентов.
Как указывалось ранее, весь этот комплекс мер будет усилен за счет использования Интернета, использования его интерактивной динамики, его активности в режиме реального времени 24 часа в сутки и его персонифицированного и конфиденциального характера.
Чтобы усилить этот инструмент, необходимо спроектировать сайт (Веб-сайт), который служит контактом и точкой отсчета для всей необходимой информации и может быть передан клиентам либо через свободный и спонтанный доступ, либо путем создания Экстранет с ограниченным доступом.
На сайтах такого типа, разработанных компаниями, должна быть включена не только корпоративная и коммерческая информация, которая интересует организацию, но также должны быть включены темы и ссылки, которые могут быть поразительны для клиентов, как для отдельных лиц, так и для участников. семьи или членов общества таким образом, чтобы поощрялся постоянный доступ к институциональной странице.
Интернет также предоставляет другие инструменты для интерактивного общения с клиентами, такие как чат, аудио чат и видео чат с возможностью создания групп и сообществ, которые взаимодействуют по темам, предложенным компанией или клиентами.
Во всем этом сценарии для стратега должно быть ясно, что Интернет используется как инструмент, сформулированный для группы ранее разработанных стратегий, в отличие от тенденции другого характера, которая приводит к созданию виртуальных компаний и порталов в Интернете.
CRM Управление взаимоотношениями с клиентами
Что такое CRM?
В этом циклоне появились новые сокращения, связанные с технологиями и бизнесом: AMFE, BSC, QFD, TBC, TDG, короче говоря, на какое-то время появилось другое: CRM. Логичный вопрос: «Это еще одна« причуда »или действительно интересная концепция?»
CRM - это в основном технологический ответ на растущую потребность компаний в укреплении отношений со своими клиентами.
Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами Инструменты CRM - это технологические решения для разработки «теории» маркетинга взаимоотношений. Реляционный маркетинг можно определить как «бизнес-стратегию, направленную на предвидение, знание и удовлетворение текущих и прогнозируемых потребностей и желаний клиентов».
В настоящее время большое количество компаний разрабатывают подобные инициативы. Согласно исследованию, проведенному Cap Gemini Ernst & Young в марте 2005 года, 73% европейских компаний запустили инициативу по управлению клиентами (CRM).
В процессе реорганизации компаний с целью адаптации к потребностям клиентов обнаруживается необходимость переосмыслить «традиционные» концепции маркетинга и использовать концепции маркетинга
взаимоотношений:
1. Сосредоточьтесь на клиенте: «клиент - король». Это концепция, на которой вращается остальная часть «философии» маркетинга отношений. Это больше не в экономике, где центр был продуктом, чтобы перейти к экономике, ориентированной на клиента.
2. Информация о клиенте: вам необходимо знать о клиенте, чтобы иметь возможность разрабатывать продукты и / или услуги, ориентированные на ваши ожидания. Данные, правила и стандарты используются для преобразования данных в знания.
3. Интерактивность. Процесс коммуникации переходит от монолога (от компании к клиенту) к диалогу (между компанией и клиентом). Кроме того, именно клиент направляет диалог и решает, когда он начинается и когда он заканчивается.
4. Лояльность клиентов: гораздо лучше и выгоднее (порядка в шесть раз меньше) построить лояльность клиентов, чем приобретать новых клиентов. Лояльность клиентов становится очень важной и, следовательно, управление жизненным циклом клиента.
5. Ось коммуникации - это прямой маркетинг, ориентированный на отдельных клиентов, а не на «средства массовой информации» (телевидение, пресса, радио, интернет и «сарафанное радио», последнее иногда сильнее других). Он продолжает разрабатывать профильные кампании с продуктами, предложениями и сообщениями, специально предназначенными для определенных типов клиентов, вместо использования средств массовой информации с недифференцированными сообщениями.
6. Персонализация: каждому клиенту нужны персонализированные коммуникации и предложения, поэтому требуются огромные усилия в области интеллекта и сегментации клиентов. Персонализация сообщения, глубоко и по форме, значительно повышает эффективность коммуникационных действий.
7. Думайте о клиентах как об активе, доходность которого часто в среднесрочной и долгосрочной перспективе, а не всегда в краткосрочном доходе. Клиент становится ориентиром для разработки маркетинговых стратегий, направленных на получение их стоимости с течением времени.
Действительно, маркетинг отношений - это то, что делалось веками. Если нет, подумайте о бакалейщике на углу. Когда вы отправляетесь за покупками, он всегда узнает вас, приветствует вас по имени и советует вам (делает персональные предложения), основываясь на своих последних запросах и покупках, заставляет вас «перекрестно продавать», а также сообщает вам новые советы на неделю… или не?
В настоящее время задача состоит в том, чтобы узнать клиентов и действовать соответствующим образом, когда вместо 50 клиентов, которых имеет кладовщик, их насчитывается 1 000, 5 000, 50 000 или более. Эта возможность предлагается технологией. Пока не существовало CRM-решений и баз данных, было невозможно встретить и настроить сообщения для 50 000 клиентов.
Цели маркетинга взаимоотношений и CRM-решений:
- Увеличение продаж как за счет увеличения продаж текущим клиентам, так и за счет перекрестных продаж. Максимизация информации о клиентах. Выявление новых возможностей для бизнеса. Улучшение обслуживания клиентов. Оптимизированные и персонализированные процессы. Улучшение предложений и снижение затрат. Выявление клиентов Потенциалы, которые приносят наибольшую выгоду для компании. Лояльность к клиенту, повышение уровня удержания клиентов. Увеличение доли затрат клиентов.
В этом контексте важно подчеркнуть, что Интернет, без сомнения, был технологией, которая оказала наибольшее влияние на маркетинг взаимоотношений и решения CRM. Далее развивается вклад Интернета в маркетинг отношений:
- Значительное снижение затрат на взаимодействие. Двунаправленность общения. Повышение эффективности и действенности коммуникационных действий. Интеллект клиента. Очень сегментированная аудитория. Персонализация и маркетинг от 1 до 1. Возможность общаться с любым сайтом из любой точки мира. Улучшение обслуживание клиентов. Работа 24 часа, 365 дней. Совершенствование бизнес-процессов.
Однако, хотя технология является инструментом для развития философии, проект CRM никогда не может быть оставлен в его руках. Очень важно подчеркнуть, что для достижения успеха в проекте такого типа необходимо учитывать четыре основных принципа компании:
1. Стратегия. Очевидно, что внедрение инструментов CRM должно соответствовать корпоративной стратегии и соответствовать ее тактическим и оперативным потребностям. Правильный процесс состоит в том, что CRM является ответом на требования стратегии, касающейся отношений с клиентами, а не то, что она принудительно реализуется, не будучи слишком согласованной с ней.
2. Люди: внедрение технологий недостаточно. В конце концов, результаты будут получены при правильном использовании, которое люди используют для этого. Изменения в культуре организации должны осуществляться с целью обеспечения всеобщего внимания к клиенту со стороны всех ее членов. В этой области технологии являются совершенно второстепенными, а ключевые элементы, такие как культура, обучение и внутренняя коммуникация, являются ключевыми.
3. Процессы: необходимо переопределить процессы, чтобы оптимизировать взаимоотношения с клиентами, достигая более эффективных и действенных процессов. В конце концов, любое внедрение технологий приводит к бизнес-процессам, делая их более прибыльными и гибкими.
4. Технологии. Также важно подчеркнуть, что есть решения CRM, доступные для организаций всех размеров и секторов, хотя очевидно, что необходимое решение в каждом случае будет различным в зависимости от их потребностей и ресурсов.
Таким образом, прежде чем вступать в проект CRM, важно иметь четкое представление о бизнес-целях, которые вы хотите достичь. После этого четкого определения пришло время заняться технологическими решениями. Кроме того, должен быть проведен предварительный анализ инвестиций и отслеживание их результатов.
Управление взаимоотношениями с клиентами или управление взаимоотношениями с клиентами - это название, взятое из компьютерной индустрии, о концепции, основанной на тех же принципах, которые предлагал «индивидуальный маркетинг», в смысле подсчета в качестве основы для Его реализация с организацией, чьи области управления структурированы в соответствии с потребителями или пользователями, на основе методологий и программ, связанных с использованием компьютерных технологий и Интернета, разработки CRM-решений, которые распознают взаимодействие между внутренними клиентами и внешние клиенты для формирования положительного восприятия организации.
CRM основан на приложениях, которые систематизируют процессы, связанные с управлением информацией о клиентах, опираясь на инструменты компьютерного планирования, системы поддержки принятия решений, администрирование отдела продаж и управление базой данных, среди прочего.
Как и все события, связанные с удержанием и лояльностью клиентов, CRM имеет долгосрочное видение, основанное на стратегиях маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, которые приводят к созданию культуры обслуживания во всей организации. Приходя к принятию процесса реинжиниринга схем, которые необходимы для этой цели.
Возможно, центральный элемент, который отличает CRM от других концепций, связан с его пресловутой поддержкой решений технологического и компьютерного происхождения, которые охватывают всю организацию, автоматизируя все те процессы, которые можно запрограммировать и упорядочить с помощью этого критерия, конечно, следуя руководящие принципы, установленные бизнес-политикой и стремление к достижению экономических целей корпоративного характера.
Учитывая, что CRM включает в себя систематизацию широкого спектра процессов, необходимо будет иметь достаточную ясность в отношении того, какие из них будут выбраны, и провести оценку, чтобы проверить, были ли они уже подтверждены и должным образом задокументированы, в соответствии с институциональными руководящими принципами и целью улучшать различные этапы работы коммерческой команды, отдавая приоритет влиянию, которое достигается на рынке, по сравнению с технологическим воздействием, которое оно может подразумевать.
С другой стороны, необходимо будет использовать «интеллектуальную технологию», состоящую из модульных программ, которые можно легко интегрировать в существующие базы данных, ища совместимость с сетевыми системами в тех случаях, когда они могут возникнуть.
Другой критерий, который важно учитывать, связан с участием внешних клиентов в той степени, в которой их уровень вовлеченности даст большую определенность при структурировании стратегий, которые стремятся удовлетворить их потребности и ожидания.
В этой разработке активное вмешательство внутренних клиентов, которые теперь приобретают коннотацию пользователей системы, становится особенно важным при проверке процедур, которые их вовлекают, обеспечивая их надлежащим обучением для облегчения эксплуатации автоматизированных процессов, поскольку эти схемы могут означать изменения в рабочих привычках.
Конечно, учебные мероприятия должны сопровождаться действиями, которые стимулируют и мотивируют рабочую группу при внедрении системы CRM, основанной на внутренних маркетинговых усилиях и постоянном использовании интерактивных средств связи со всеми должностными лицами организации.
Электронная коммерция
Электронная коммерция или электронная коммерция в основном состоят из развития маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, информации, управления портфелем, управления логистикой и, в целом, всех коммерческих мероприятий и обмена информацией, осуществляемых посредством Интернет.
Этот инструмент происходит от новых информационных технологий, от установления интерактивных связей между компаниями, потребителями и всеми агентами, которые вмешиваются в динамику маркетинга, заставляя организации менять свою концепцию и приобретать глобализирующее видение, в котором географические барьеры и управление временем являются факторами, которые способствуют любой коммерческой деятельности.
Электронная коммерция также используется в процессах организационной реструктуризации путем автоматизации отношений между различными отделами или подразделениями компании и применяется в стратегиях прямого маркетинга, маркетинга отношений и маркетинга баз данных.
Учитывая характер предмета, который может быть обработан в Интернете, была создана электронная передача данных (ЭОД), с помощью которой можно выполнять сложные транзакции, в общем, связанные с юридическими, бухгалтерскими, финансовыми вопросами, а также управление конфиденциальная информация и запись электронных действий данных и документов, переданных с компьютера на компьютер, очень безопасным способом.
Электронная коммерция, чье развитие является постоянным, позволила управлять взаимоотношениями с клиентами, в том числе по следующим причинам:
- Он обеспечивает постоянное и интерактивное общение в любое время года в рамках географического охвата во всем мире. Он позволяет простым образом заключать коммерческие соглашения. Он позволяет создавать и постоянно обновлять базы данных для всех типов клиентов. Он оптимизирует пропускную способность Реакция компании на требования к продукту, товару или услуге со стороны потребителей или заинтересованных в ней пользователей. Она обеспечивает новые механизмы коммуникации и взаимодействия в рамках стратегий обслуживания клиентов и кампаний лояльности, структурированных Организация. Позволяет персонализировать и индивидуализировать все взаимоотношения компании и клиента, снижает затраты на коммерческое управление и процессы продаж, повышая производительность рабочих групп компании.
Интернет сайт
Как только масштабы и важность электронной коммерции будут достаточно поняты как инструмент, который не только облегчает коммерческие транзакции, но и помогает улучшить отношения с клиентами, начинается сборка элементов, необходимых для усиления стратегии.
Первым шагом является создание веб-сайта или веб-сайта, который структурирован как дополнительный инструмент для всех маркетинговых действий, который отличается от концепций виртуальной компании или портала, поскольку разработанный веб-сайт основан на в уже созданной организации и даже становится кульминационной частью ориентации компании на клиента.
Сегодня достигнут прогресс в создании очень креативных и динамичных инструментов, которые делают страницы поразительными, благодаря интеграции форматов, связывающих тексты, звуки и изображения, по мультимедийному критерию, привлекая внимание людей, которые получают к ним доступ с помощью движков. поиска в сети и данных, которые должна знать сама компания.
Этот сайт должен соответствовать корпоративному имиджу, который у вас есть или который вы хотите спроектировать, предоставляя как внутренним, так и внешним клиентам ответы на запросы, которые они делают, основываясь на схемах интрасети и экстрасети, соответственно.
Конечно, доступ к веб-странице будет обусловлен и ограничен использованием пароля или кодов доступа по мере необходимости, чтобы избежать утечки информации, которая является конфиденциальной среди них.
С другой стороны, размер данных, размещаемых на странице, будет обусловлен минимальным представлением, требуемым клиентами и организациями, которые обращаются к нему, поэтому веб-сайт должен быть усилен за счет включения ссылок или ссылок, которые расширяют и дополнять темы, ведущие на другие интересные сайты, быстро и «дружелюбно», то есть легко выполняемые.
Фактически, одна из стратегий, которая применяется для привлечения внимания клиентов, заключается в том, чтобы облегчить расположение интересующего их контента, выходя за рамки институциональной и маркетинговой информации, представленной компанией и расположенной по темам, касающимся физического благополучия. и психика людей, их семей и общин в целом.
Системные инструменты
Одновременно стратег будет предоставлять клиентам адреса электронной почты или электронные письма, которые способствуют персонализированному информированию о проблемах, рекомендациях и предложениях, направляя комментарии людям или позициям, которые имеют достаточную частоту для удовлетворения соответствующих требований, а также следить, если того требует дело.
Еще один инструмент, который завоевывает пространство в Интернете, - это чат, аудио-чат и видео-чат, которые позволяют общаться в режиме реального времени и одновременно с группами клиентов, призванными решать различные вопросы, с акцентом на обучение, ориентацию, консультации и техническая помощь в отношении продуктов, процессов и процедур, которые соблюдаются в рамках действий по обслуживанию клиентов и кампаний лояльности.
Благодаря интеграции чата и электронной почты, сегментированные группы могут быть настроены в соответствии с различными критериями гомогенизации, чтобы составить четко дифференцированные базы данных и сформировать интегрированные сообщества по темам, представляющим общий интерес, связывая компанию с ее клиентами.
После того, как использование инструментов, представленных до сих пор, было консолидировано, организация приобретет достаточные знания и опыт, чтобы рисковать в сборке виртуальных магазинов или структурированных электронных магазинов на основе производительной деятельности, которую она выполняет, и знания потребностей и ожидания пользователей Интернета, применяющих инструменты, необходимые для обеспечения надежности и безопасности всех возникающих электронных транзакций.
Весь набор элементов, доступных в Интернете и облегчающих работу электронной коммерции, становится все более важным пространством для компаний, заинтересованных в создании конкурентных преимуществ и приобретении все более лояльных клиентов, поэтому на шаг, который должен быть выполнен в плановом порядке, если вы хотите получить лучшую стратегическую позицию на рынке.
Библиография
Рамирес Л., Марта. Новые бизнес-стратегии. Ред. Вселенная. Мексика.
Аббат, Рауль. Реляционный маркетинг, Реляционное будущее. Ред. Эспаса-Кальпе, Испания.
Наварро, Эдуардо - Что такое CRM ?, Ред. Лимуза, Испания.
