Твердое намерение удовлетворить клиента - фундаментальный шаг. Это означает, что они поняли, что удовлетворение потребностей клиентов является способом достижения их целей, и что они готовы сделать это. Но сделать только этот первый шаг - значит оставаться на полпути, и это хуже, чем не предпринимать этого. Что нужно для достижения цели?
Твердое намерение удовлетворить клиента - фундаментальный шаг. Это означает, что организация и ее сотрудники поняли, что удовлетворение потребностей клиентов является способом достижения их целей, и что они готовятся к тому, чтобы это произошло.
Но сделать только этот первый шаг - значит оставаться на полпути, и это хуже, чем не предпринимать этого. Зачем?
Когда мы намереваемся удовлетворить клиента, мы приводим в движение наши ресурсы. Но если мы не пойдем до конца, чтобы действительно удовлетворить его, все эти ресурсы будут потрачены впустую.
Хуже всего то, что это происходит часто. Руководство принимает решение работать, чтобы сосредоточиться на клиенте, уполномочивает своих сотрудников, внушая им желание служить им, чтобы они были довольны, но часто забывают дать им все инструменты, чтобы их намерения сбылись.
Несколько дней назад меня посетила продавщица из строительного бизнеса. Товары, которые мне были нужны, были разбросаны по двум разным складам, один перед другим. Увидев мою маленькую дочь, продавец предложил доставляющему персоналу доставить материалы с одного склада на другой, чтобы мне не пришлось переезжать. Я оценил ваше внимание.
Однако, когда я иду, чтобы забрать их, персонал доставки говорит мне, что я должен переехать на другой склад, потому что в тот день они не могли сделать перевод.
Очевидно, продавщица имела хорошее намерение удовлетворить меня. Он видел меня с моим ребенком, он понимал, что мне необходимо избегать переводов, и он предложил это. Но… он остался на полпути.
От благих намерений до удовлетворения это требует управления. И управления не было на этот раз. Продавщица дала обещание и осталась там. Он не позвонил персоналу склада (до или после того, как пообещал) объяснить ситуацию и убедиться, что предлагаемые услуги осуществимы.
Какое влияние имеет хорошее намерение удовлетворить клиента, когда оно не заканчивается хорошо?
Проблема в том, что, делая свое предложение, продавец повышал ожидания клиентов. Клиенты оценивают качество услуг, сравнивая их ожидания с фактически полученными услугами. Они не сравнивают технические характеристики с реальность. Они сравнивают ожидания, и это делает вопрос более сложным.
Компания-поставщик сама вносит свой вклад в формирование этих ожиданий, поэтому она должна сосредоточиться на том, что она поставляет, а также на том, что она обещает, чтобы удовлетворить клиента. Если обещание избежать передачи клиента не выполнено, клиент расстроен этим ожиданием и воспринимает более низкое качество обслуживания, чем если бы обещание не было выполнено.
Что нужно сделать, чтобы достичь конца в удовлетворенности клиентов?
Как я сказал в начале, пробуждение намерения - это первый шаг. Чтобы руководство решило поставить клиента в центр своего управления, это абсолютно необходимо. И далее следует передать эту стратегию сотрудникам, которые предоставляют услугу.
Таким образом, сотрудник понимает, что он будет оцениваться тем, насколько он удовлетворяет клиента, которого он должен обслуживать.
Но воспитание этих благих намерений непродуктивно и расстраивает, если сотрудникам не дают инструменты для управления сервисом. Если они просто придерживаются благих намерений, но не переходят к руководству, удовлетворение клиента будет хорошей идеей, но не реальностью.
Сотрудники должны завершить цикл с помощью инструментов управления. Поэтому их необходимо обучать по двум направлениям:
- Осознание того, как важно удовлетворить клиента, и искреннее намерение его достичь: инструменты, которые необходимы им для воплощения своих намерений в реальность: управление!
Многие организации сосредотачиваются только на первой области, рискуя увеличить ожидания клиентов до такой степени, что они не смогут удовлетворить их.
Как они работают в вашей организации? На каком этапе вы находитесь?
