Основная цель этой статьи состоит в том, чтобы подчеркнуть, что человеческий ресурс, который находится в непосредственном контакте с клиентом, играет трансцендентную роль во время предоставления услуги и в большей степени по сравнению с косвенным контактом. Однако клиент, наконец, осознает, что это результат глобального управления, то есть суммы двух вмешательств.
В этом смысле весь персонал организации должен осознавать свою приверженность клиенту. Стандарты ISO 9000 являются инструментом управления. При правильном толковании и применении требований, установленных в стандарте ISO 9001 версии 2000, внутри организации и с учетом того, что основной целью управления является удовлетворение потребностей клиентов; все усилия будут направлены на постоянное улучшение производительности; Это означает, что организация, которая применяет эту философию, всегда будет иметь значение, то есть создавать конкурентное преимущество. Человеческий ресурс, в настоящее время называемый человеческим талантом, интеллектуальным капиталом, человеческим капиталом; Все эти способы расширения возможностей людей играют определяющую роль для конкурентоспособности организации.
По этой причине качество управления тесно связано с человеческим капиталом организации. Не может быть качества, если у людей нет качества. Организация, обладающая компетентным человеческим ресурсом и осознающая свою приверженность качеству, может выделиться как обладающая очень значительным и важным конкурентным преимуществом.
Традиционно, термин «сектор услуг» относится к сектору или отрасли, чей результат в предоставлении услуги не легко измерим, и как таковой становится «нематериальным» (не ощутимым).
Во многих странах услуги представляют довольно значительную часть экономической активности; охватывает следующие сектора:
- Транспорт, связь и основные услуги. Оптовая и розничная торговля. Традиционные услуги (такие как бухгалтерский учет, инжиниринг и право). Персональные услуги (бытовые услуги, парикмахерские услуги). Рекреационные услуги. Консультационные и надзорные услуги.
Все эти действия представляют собой «решения» потребностей людей (проблем). С этой точки зрения услуги можно рассматривать как «системы решения проблем». В повседневной жизни вы постоянно участвуете в предоставлении услуг либо в качестве поставщиков, либо в качестве клиентов. Производственная деятельность фонда включает в себя услуги, такие как маркетинг и распространение. Сам продукт можно рассматривать как «замороженную услугу», поскольку его реальная стоимость воспринимается или получается в результате его использования, когда он находится в распоряжении клиента.
Теодор Левитт из Гарвардской школы бизнеса говорит: «Нет таких вещей, как сфера услуг. Есть только отрасли, чьи сервисные компоненты больше или меньше по сравнению с другими отраслями. Все в службе ". Четкая ориентация на клиента и ориентация на обслуживание является проблемой для любой организации, независимо от того, к какой отрасли (государственному, частному) она принадлежит, будь то поставщик или производитель; и независимо от его природы.
Кроме того, все те внутренние действия, которые приводят к производству потребительских товаров, по сути являются «внутренними услугами», которые включают передачу данных и информации от одного человека другому, из одной области в другую.
Окончательное качество продукта или услуги, предоставляемой клиенту, определяется или полностью зависит от «внутреннего качества», с которым оно было создано. Это означает, что качество строится на всех этапах, связанных с предоставлением услуги. Когда одной из целей организации является обеспечение качества ее продуктов или услуг, она должна обеспечить работу и приверженность персонала достижению внутреннего качества, что приводит к максимальной эффективности и результативности во всех внутренних видах деятельности. Выполняя свою работу, каждый человек работает или действует как клиент и поставщик.
В этом смысле «осведомленность» о том, как она влияет и способствует тому, что она делает, в достижении целей и задач организации. Осознание роли, которую играют в организации, облегчает определение требований к обслуживанию.
Предоставление того, что действительно требует внутренний клиент, гарантирует эффективность. Получение того, что было согласовано с внутренним поставщиком, гарантирует эффективность.
КОНЦЕПЦИЯ СЕРВИСА:
Как определено в стандарте ISO 9000 версии 2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарный запас. Услуга также является результатом процесса.
ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Услуга является нематериальной: клиент, получающий услугу, не может обработать что-либо материальное. Производство и потребление услуги осуществляются одновременно: невозможно создать склад услуг. Услугу нельзя увидеть до отправки: Клиент должен доверять поставщику услуг. Начальная стадия играет решающую роль. Покупатель (клиент) также участвует в выполнении услуги. Поскольку услуга является результатом взаимодействия между продавцом и покупателем, все ошибки очень заметны, это всегда «официально», как следствие, очень важно быть готовым к применению корректирующих действий.
Не все эти характеристики присутствуют в каждой услуге, однако поставщик услуг должен знать о тех из них, которые актуальны в их конкретном случае.
СЕРВИСНЫЙ ПАКЕТ
Он включает в себя все действия, которые представляют собой как ответ на основную потребность клиента (технический компонент), так и на его пожелания (в основном на основе поведенческих аспектов).
Ричард Норман определил ответ на основную потребность как
«Основные услуги» и ответ на пожелания клиента как « Периферийные услуги » .
Основные услуги представляют собой центральную составляющую предоставления услуг.
Периферийные службы обеспечивают поддержку и дополнительную ценность для основных услуг.
Например: для полета основными услугами является перемещение человека из одного города в другой. Периферийные услуги включают напитки, газеты, бортовые фильмы и транспорт в аэропорт и из аэропорта.
Разница между тем, что предлагают две разные компании, заключается в периферийных услугах, в то время как базовые услуги одинаковы.
На практике клиент обычно мало знает о техническом компоненте, и его оценка не имеет реальной ценности, но он, вероятно, сможет оценить поведенческий компонент, поскольку он связан с его чувствами.
ВЫГОДЫ
Покупатель (клиент) услуги получает два вида льгот:
Явные преимущества: те, которые явно запрашиваются (требуются) у поставщика.
Неявные выгоды: они не упоминаются во время переговоров, но они необходимы при окончательной оценке. Под общим подразумевается, что это является обычной или обычной практикой для организации поставщика услуг, ее клиентов и других заинтересованных сторон.
Стандарт ISO 9000: 2000 определяет требование как «Необходимость или установленное ожидание, обычно неявное или обязательное.
Следовательно, при планировании услуг очень важно определить те действия, которые не связаны напрямую с сущностью услуги, но тем не менее делают ее более ценной, то есть обеспечивают дополнительную ценность.
Услугу можно сравнить с цветком: технической составляющей является чаша или центр, а мягкими - лепестки. Хотя красота цветка происходит от его лепестков, главная функция развивается чашечкой. Однако, если только один лепесток несовершенен, это может привести к выбрасыванию всего цветка.
Зачастую будущий покупатель (заказчик) услуги не в полной мере сообщает свои ожидания, оставляя некоторые неявные. Только в конце службы он будет упоминать те или иные незадекларированные компоненты, тем более, если ими не пренебрегали. Поэтому очень важно, чтобы все потребности, как заявленные (явные), так и неявные, были четко определены с самого начала.
Стандарт ISO 9001: 2000, касающийся выполнения услуги и, более конкретно, определения требований, относящихся к продукту (услуге), позиция 7.2.1, разделы (a) и (b), устанавливает:
«Организация должна определить:
- Требования, указанные заказчиком, в том числе требования к доставке и последующие за ней требования, не установленные заказчиком, но необходимые для указанного использования или для предполагаемого использования, когда они известны. »
Таким образом, эти требования должны быть пересмотрены между организацией и клиентом, прежде чем организация согласится предоставить или обеспечить обслуживание клиентов.
Это установлено той же нормой в цифре 7.2.2.
МОМЕНТЫ ИСТИНЫ
Поставщики услуг должны изменить свои взгляды и посмотреть на услугу с точки зрения клиента. Момент истины относится ко многим контактам между клиентом и организацией. Именно в эти моменты клиент формирует свои впечатления о качестве этой услуги.
Каждый момент истины имеет тот же эффект, что и несовершенный лепесток цветка, но каждый момент дает хорошую возможность получить отзыв о качестве обслуживания.
Большинство моментов истины управляются сотрудниками, а не руководящим составом, каждый сотрудник несет ответственность за «набор» моментов истины.
Неприятное или безразличное поведение приводит к непрозрачным моментам правды, в то время как приятные и дружелюбные ответы на потребности клиента создают моменты блеска. В любом случае, это повлияет на окончательную оценку клиента по предоставлению услуги. По словам Карла Альбрехта, «когда моменты истины не посещаются, качество обслуживания движется в сторону посредственности».
Одним из принципов управления услугами является «быть рядом с клиентом». Как установлено по первому принципу качества "ПОДХОД КЛИЕНТОВ"
Организации зависят от своих клиентов и, следовательно, должны понимать текущие и будущие потребности клиентов, отвечать требованиям клиентов и стремиться превзойти ожидания клиентов.
Необходимо обратиться к клиенту, чтобы узнать подробно его потребности, их симпатии и антипатии. Как и то, что он считает ценным.
РОЛЬ ЗАКАЗЧИКА
Услуги - это типичная деятельность по решению проблем, в которой клиент всегда присутствует до, во время и после его предоставления. При запросе услуги один человек дает что-то другому, чтобы добиться некоторого улучшения… независимо от необходимости клиент ожидает значительного улучшения.
При оказании услуги покупатель (клиент) должен сотрудничать с продавцом (поставщиком). Хороший сервис - это совместное производство, результаты которого существенно зависят от обоих. Необходимость сотрудничества варьируется в зависимости от характера предоставляемых услуг. Сотрудничество с клиентом необходимо в разных случаях.
Приведем примеры: в классе, даже если учитель имеет большой опыт и высокую квалификацию, образовательная услуга не будет работать, если ученики не захотят учиться. В финансовых консультациях результаты могут быть неудовлетворительными, если клиент сохраняет или скрывает информацию для себя.
Во всех ситуациях клиент также является «действующим лицом» в оказании услуг и нуждается в обучении. Вот почему общение представляет собой такой важный элемент в обслуживании.
В связи с этим стандарт ISO 9001: 2000 в разделе 7.2.3 «Связь с клиентом» устанавливает:
Организация должна определить и внедрить эффективные условия для общения с клиентами, связанные с:
- Информация о товаре (услуге) Запросы, контракты или внимание к заказам, включая модификации, и отзывы клиентов, включая жалобы.
Если между сторонами существует реальная и верная связь, весьма вероятно, что служба будет иметь ожидаемый успех в достижении цели эффективности и результативности.
Эффективность: если она удовлетворяет потребности и желания клиента, как явные, так и неявные.
Эффективность: если это было обеспечено минимальными ресурсами и внутренними затратами. В этом аспекте важно быть очень осторожным, чтобы не попасть в ущерб качеству предоставляемых услуг и получаемых услуг, прибегая к тому, что значительно дешевле. Баланс должен управляться с учетом «выигрышной победы». В этом смысле очень хорошо учитывать восьмой принцип качества, на котором основывается версия стандарта ISO 9000 2000 года.
«Взаимовыгодные отношения с поставщиками»:
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обоих создавать ценность
Эффективность также требует детального знания процесса предоставления услуг для достижения наилучшей производительности.
Стивен Р. Кови в своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» приводит в качестве четвертого принципа «Подумай, выиграй, выиграй, выиграй».
Чтобы быть по-настоящему эффективным, мы должны думать о WIN / WIN во всех наших межличностных отношениях: « хватит всем ».
Победа одного не всегда является поражением другого, развитие четвертой привычки означает, что обе стороны любого соглашения всегда выиграют
Хорошее общение является мощной помощью в достижении сбалансированных отношений между двумя сторонами, избегая риска лести с одной стороны и высокомерия с другой.
Бывший священник Гонсало Галло Гонсалес в своей книге «Оазис» ссылается на 10 шагов общения:
- Умение слушать. Умение выражать себя. Умение молчать. Умение понимать. Понимание. Знание диалога. Знание доверия. Знание, как смеяться.
ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Единственным судьей службы является клиент. Он видит «большой экран», а провайдер видит только фотографии. Оценка клиента основана на сравнении его ожиданий с тем, что они получили. Это ожидание основано на:
- Характер услуги Личные потребности Предыдущий опыт Имидж поставщика Информация других людей Общение.
Стандарт NTC-ISO 9001 версия 2000 в главе 8 «Анализ измерений и
Улучшение », раздел 8.2; В качестве одного из требований к мониторингу и измерениям он устанавливает измерение удовлетворенности клиентов.
В этом смысле организация должна установить и внедрить методы, которые она сочтет целесообразными, для мониторинга своей работы в качестве поставщика услуг для своих клиентов. Также важно помнить, что у вас может быть более одного типа клиентов, и поэтому разные клиенты будут по-разному воспринимать услугу, и у всех них, вероятно, будут разные требования. Чтобы ваш сервис был успешным, организация должна удовлетворить их всех.
Что касается форм или методов наблюдения, в настоящее время существует несколько вариантов, наиболее часто используемыми являются телефонные звонки, вопросники и опросы, работа со специалистами по исследованию рынка, 9800 линий и т. Д. Все они имеют свои достоинства и недостатки.
В отношении результатов измерений важно помнить, что конкретный клиент может быть удовлетворен и неудовлетворен одновременно. Например, вы можете быть удовлетворены самой услугой, но не доставкой. В этом смысле важно оценить или измерить различные аспекты, связанные с предоставлением услуг, в которых должны оцениваться как сама услуга, так и удовлетворение ожиданий клиента. Удовлетворенность - это, по сути, разница между восприятием клиента и ожиданиями обслуживания.
В настоящее время разработаны инструменты (программное обеспечение) для измерения степени удовлетворенности клиентов, и в Интернете доступно несколько специализированных веб-сайтов, один из которых www.wilsoft–la.com.
СИСТЕМА КАЧЕСТВА ДЛЯ СЕРВИСОВ.
До выпуска версии стандартов ISO 9000 2000 года стандарт ISO 9004-2 предлагал руководство по управлению аспектами качества деятельности по предоставлению услуг. Концепция «Цикла качества обслуживания», содержащаяся в разделе 5.4.2, показывает, как связаны три процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуг).
Маркетинг предоставляет информацию о потребностях клиентов, дополнительных услугах, конкуренции, обновлениях действующего законодательства и обратной связи о предыдущих сервисных проектах.
Схема обслуживания, как набор требований и инструкций в ответ на потребности клиентов, формирует основу для проектирования услуг. В процессе проектирования схема обслуживания становится влиять на спецификацию услуги или на то, как она предоставляется, как и как она контролируется, в соответствии с целями, политикой и экономическими факторами организации.
Спецификация услуги связана с четким описанием характеристик услуги, подлежащих оценке потребителем, а также с определением стандарта приемлемости для каждой характеристики услуги.
Спецификация предоставления услуг связана с описанием ресурсов, оборудования и средств, персонала, навыков и услуг, которые будут предоставлены.
Проектирование сервисной системы - это способ делать правильные вещи в правильном направлении и в нужное время. Его основной целью должно быть предотвращение отказов. Действительно, профилактика обходится дешевле, чем коррекция при предоставлении услуги.
На этапе «Валидация услуг, предоставление услуг и спецификации контроля качества» цель состоит в том, чтобы гарантировать, что услуга соответствует потребностям клиента, соответствует спецификациям и выявляет потенциальные улучшения.
Процесс предоставления услуг можно сравнить с пьесой, в которой актеры на сцене и зрители работают по плану. При предоставлении услуги все должно быть спланировано заранее, уделяя особое внимание обучению клиента, поскольку его поведение имеет решающее значение для успеха или неудачи услуги.
Внешнее качество услуги, как она предоставляется или доставляется клиенту, определяется внутренним качеством, которое действует среди сотрудников, которые работают или являются частью организации, предоставляющей услугу.
После этого этапа необходимо и удобно провести двойную оценку того, что произошло с предоставлением услуги. Клиент должен высказать свое мнение о полученной услуге, а организация поставщика услуг должна установить, были ли его ресурсы использованы должным образом (эффективность). Оба результата представлены для анализа функций маркетинга, проектирования и предоставления, чтобы определить, какие элементы службы должны быть проверены, улучшены, изменены или отменены; которые имеют добавленную стоимость, а какие нет.
Таким образом, цикл качества обслуживания можно считать завершенным и готовым снова начать предоставление следующей услуги.
УПРАВЛЕНИЕ И ПОДДЕРЖКА ИСКЛЮЧЕНИЙ.
Что касается требований ISO 9001 версии 2000, исключения для требований, не применимых к организации, допускаются только те, которые связаны с некоторыми цифрами главы 7.
Для компаний-поставщиков услуг исключения, вероятно, в основном связаны со следующими требованиями.
7.3 Проектирование и разработка.
Если услуга как таковая не предназначена. Этот аспект должен быть очень хорошо проанализирован в отношении типа предоставляемых услуг.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость.
Если организация не может идентифицировать и отслеживать свои услуги на каждом из этапов предоставления услуг. Это маловероятно, поскольку счет, доставленный клиенту, будет иметь номер транзакции, время, дату и т. Д.
7.5.4 Собственность клиента.
Если клиент не предоставляет материалы, элементы, средства, которые являются его собственностью и используются или включены в предоставление услуги, это требование не применяется. (Примеры: портной, которому ваш клиент дает вам ткань для изготовления платья; автомобиль, оставленный для технического обслуживания или ремонта; инструменты и т. Д.).
7.5.5 консервация продукта.
Исключительно, когда предоставление услуги не включает манипуляцию, хранение продуктов, которые используются для указанных целей.
7.6 Контроль контрольно-измерительных приборов.
Исключительно, если поставщик услуг не использует или не использует специальные измерительные приборы для оценки характеристик, связанных с предоставлением услуги, и что эти устройства требуют калибровки и / или проверки.
Таким образом, исключения допускаются до тех пор, пока не включение или рассмотрение требования не уменьшает или не влияет на возможности или ответственность организации поставщика услуг, чтобы соответствовать требованиям клиента и применимым правилам. Тогда исключения должны иметь надлежащую поддержку.
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ
Хотя многие компании или организации гордо заявляют и подтверждают, что они не получают жалоб, это не обязательно означает, что все их клиенты удовлетворены. На самом деле эти компании упускают множество важных возможностей для улучшения своих показателей.
Удовлетворенность клиента выходит за рамки установленных им минимальных требований. Также факт, что недовольный клиент, который жалуется, еще не потерян. Исследования, проведенные с недовольными клиентами, показали, что:
91% из них не предъявляют и не делают официальных заявлений, но не возвращают.
5% из них не подают претензии, но возвращают.
Только 4% подали претензии.
Клиенты, которые подают жалобы, представляют собой ценное сокровище для организации поставщика услуг, поскольку они предоставляют бесценные отзывы о качестве обслуживания.
Выявление причин, вызвавших недовольство, представляет две важные возможности:
- В первую очередь он обозначает путь решения проблемы, который заставит клиента вернуть доверие к организации и вернуться.
« Каждая проблема несет в себе семя своего собственного решения».
Стэнли Арнольд
- Жалоба клиента, вероятно, приведет к улучшению предоставления услуг.
Большинство клиентов не подают жалобы по двум основным причинам:
- Недостаток информации Разочарование из-за сложностей при составлении или управлении иском.
На следующем рисунке схематично показано, как клиенты справляются с неудовлетворенностью или жалобой.
ДЕКАЛОГ ОБЩЕГО КАЧЕСТВА
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПО ПРОЦЕССАМ.
ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИСПОЛНЕНИЯ И ПОДДЕРЖКА В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА
| УЧАСТИЕ | УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА |
| НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ | ОБЗОР И УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССОВ |
| СВЯЗЬ | В ДВА ЧУВСТВА |
| СРАВНЕНИЕ | С ССЫЛКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ |
| ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ | МЫ ВСЕ ПОСТАВЩИКИ И ЗАКАЗЧИКИ |
| ПРИЗНАНИЕ | ПРИЗНАТЬ УСИЛИЯ И ДОСТИЖЕНИЯ |
| ОБОРУДОВАНИЕ | КОМАНДНАЯ РАБОТА |
| ФАКТЫ И ДАННЫЕ | РЕШЕНИЯ НА ОСНОВЕ ФАКТОВ И ДАННЫХ |
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В УСЛУГАХ
В нескольких случаях предоставления услуги различие между различными альтернативами или между одним предложением и другим делает и отмечает различие в уровне обслуживания как в отношении предлагаемого продукта / услуги, так и в совокупности составляющих компонентов услуги. независимо от того, связано ли последнее с персонализированным обслуживанием клиентов, приветствием, самим процессом продажи или послепродажным обслуживанием.
Сам сервис включает или вовлекает людей, которые имеют дело с людьми. Среди всех компонентов, задействованных в сфере услуг, человеческий фактор представляется наиболее важным. Несмотря на широкий спектр услуг, с которыми мы вступаем в контакт, общим знаменателем является человеческий фактор. Наше восприятие услуги тесно связано с людьми, которые ее предоставили, будь то транзакция на прилавке, ужин в ресторане, клинический диагноз и т. Д.
То, что получает клиент и степень удовлетворения его потребностей и ожиданий, во многом зависит от поставки (доставки) услуги. Стандарт ISO 9000 версии 2000 определяет «удовлетворенность потребителя» как: восприятие потребителем степени, в которой были выполнены их требования; определяя в свою очередь
«Требование» как: установленная потребность или ожидание, как правило, подразумеваемое или обязательное.
По сути, то, что клиент воспринимает в организации, есть не что иное, как результат и отражение того, что происходит внутри нее. Два естественных закона соответствия устанавливают: «то, что внутри, снаружи», «что выше, то и внизу». Это заставляет нас утверждать, что удовлетворенность клиентов может быть обеспечена только тогда, когда существует гармония взаимодействия между руководством, персоналом, процессами и ресурсами. Персонал играет определяющую роль, `поскольку поведение и производительность людей напрямую влияют на качество обслуживания, а также на способ взаимодействия персонала с клиентами и его способность прислушиваться к голосу клиента.
КОМПОНЕНТ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ В УСЛУГАХ.
Материальные аспекты Условия и сроки.
Состав, комплектация, количество
Сотрудники, СМИ.
Емкость ответа.
Нет проблем..!!!! Вопросы решены.
Способность дать уверенность, компетентность, вежливость, доверие и способность внушать доверие.
Сочувствие, которое относится к общению, помощи и пониманию.
Из этих пяти аспектов четыре относятся к личному отношению и поведению.
ОСОБАЯ ПРИРОДА УСЛУГ
Разрешение проблемы:
Сервис - это инструмент для решения проблем. Для выполнения этой роли крайне важно обладать максимальным умением прислушиваться к голосу клиента, потому что только тогда могут быть определены потребности и пожелания клиента.
Пакеты услуг:
Услуга включает в себя несколько действий в ответ на потребности и пожелания клиента. Суть услуги представляет собой ответ на потребность и обычно носит технический характер. Периферийные действия, которые представляют собой ответы на пожелания клиента, тяготеют вокруг него и, следовательно, носят экологический и человеческий характер.
Моменты истины:
Все это контакты между клиентом и представителем сервисной службы; в котором клиент начинает формировать мнение об услуге. Эти события могут быть краткими, и в них формируется удовлетворение или неодобрение клиента, которое затем распространяется на всю организацию, предоставляющую услуги.
Субъективность оценки:
Когда высказывается мнение об услуге, клиент сравнивает свои ожидания и то, что фактически получено. Это объясняет, что для одной и той же услуги разные люди (клиенты) могут выражать разные мнения относительно своих ожиданий.
Таким образом, вышеизложенное означает, что администрирование службы требует детального планирования всех ее компонентов, определяя спецификации для каждого из них. Важно уделять особое внимание соотношению и балансу между двумя основными компонентами: техническим компонентом и компонентом человеческих отношений, подчеркивая тем самым, что предоставляется и как предоставляется услуга.
Это позволяет нам подтвердить, что каждая организация является техническим партнером, и поэтому эти два компонента постоянно сосуществуют; Это означает, что организация сама по себе не является продуктивной, но именно люди делают организацию продуктивной. Отличный компонент человеческих отношений, на самом деле может компенсировать плохое техническое обслуживание. В то же время в действующей технической службе может существовать дефицитный компонент человеческих отношений, который ни в коем случае не является удобным и желательным.
На самом деле, когда предлагается услуга, основным продуктом является персонал. Руководство знает, что ожидается от его сотрудников, лучших и лучших.
Клиент «живет» сервисом в «моменты правды» с каждым сотрудником, а не с руководством.
Когда мы получаем услугу, мы встречаемся с сотрудником: стюардессой, официантом, кассиром, продавцом и т. Д., А не с менеджером. Это контакты, которые будут генерировать мнение, положительное или отрицательное.
Эти контакты, которые могут быть очень краткими, а в некоторых случаях только по телефону, имеют большое значение, а в некоторых случаях имеют решающее значение. По этой причине управление «моментами истины» должно стать обязательством, особенно для высшего руководства организации.
Понимание организации как системы, в которой персонал, процессы, инфраструктура, обязанности открыто взаимодействуют; Результат указанного сочетания должен быть ориентирован на удовлетворение потребностей клиента, общей и основной цели, для которой существует организация. Для эффективной и действенной работы, то есть с эффективностью, каждый человек должен осознавать свою роль, приверженность и ответственность, чтобы внести свой вклад в построение качества обслуживания.
По отношению к персоналу они должны соответствовать различным характеристикам и, по сути, должны быть компетентными, исходя из критериев образования, подготовки
(обучение), навыки и опыт. В этом смысле удобно различать, что персоналу авангарда, то есть тому, кто больше всего контактирует с клиентом, требуются разные навыки в отношении поддержки в интерьере (офисах). В то время как персоналу авангарда требуется гораздо больше навыков межличностного общения, сотрудники офиса должны, прежде всего, быть систематическими и последовательными.
Помимо наличия необходимых технических навыков, персонал, который вступает в прямой контакт с клиентом, должен уметь слушать; уметь решать и решать проблемы клиентов; никогда не расстраивайся, говори четко и всегда действуй правильно; дружелюбный и открытый язык тела; со способностью давать убедительные ответы; иметь инициативу; Быть гибким; знать, как поставить себя на место клиента. В сущности применяют на практике 7 привычек высокоэффективных людей.
Со своей стороны, косвенный контактный персонал (офисы) должен быть упорядоченным, методичным и всегда быть готовым к поддержке линейного персонала.
Точно так же навыки работы с внутренними коммуникациями и навыки командной работы необходимы как для прямого, так и для косвенного контакта. В этом смысле при подборе персонала следует учитывать не только технические навыки и знания, но также человеческие аспекты и потенциал для роста.
Обучение (тренировка), с другой стороны, должно быть ориентировано на укрепление навыков (умений) и знаний. Социальные компетенции или навыки, в значительной степени связанные с отношениями и эмоциями, подвержены изменениям, но не всегда могут быть приобретены или изучены. Недостаточно научиться улыбаться и проявлять признаки мягкости и вежливости. Персонал должен быть обучен, чтобы быть автономным, он должен научиться решать технические проблемы в соответствии со стратегиями и целями организации, он должен научиться сохранять контроль во всех критических ситуациях.
Люди, которые имеют прямой контакт с клиентом, должны избегать определенных негативных настроений, которые приведут к неудовлетворенности клиента: апатия, отсутствие интереса, нетерпение к клиенту, холодность по отношению к клиенту, негибкость и равнодушие.
Проверка навыков и знаний осуществляется через определение компетенций. Другими словами, компетенции должны быть проверены и / или продемонстрированы.
Окончательная оценка со стороны клиента позволит определить как сильные стороны производительности, так и слабые или критические, которые позволят выявить возможности для улучшения предоставления услуги.
Отражать ……………….
ОАЗИС
Когда ты любишь то, что делаешь, ты делаешь это хорошо и тебе хорошо. Любовь к тому, что мы делаем, дает нам более ценную зарплату, чем деньги: она приносит нам удовлетворение.
Он дает это нам и всем, кто извлекает выгоду из нашего обслуживания.
Это плоды любви: служение и удовлетворение.
Чтобы любить то, что мы делаем, нам нужно, чтобы рядом с нами было четыре ангела, и мы должны изгнать четырех демонов.
Четырех ангелов называют обязательством, сотрудничеством, заботой и последовательностью. Четыре демона: повторы, задержки, возвращения и отклонения. Демоны, которые появляются, когда мы делаем вещи из-за обязательств, небрежно, без энтузиазма и без качества.
Затем нам нужно начинать заново, откладывать поставки, страдать с продуктами, которые возвращают люди, и проверять, отклонено ли то, что мы делаем. Поэтому лучшее, что мы можем сделать, - это глубоко посвятить себя работе в команде, сосредоточиться на том, что мы делаем, и быть последовательными в нашей работе.
Таким образом, выгода для всех, и полученное удовлетворение дает нам счастье и наполняет нашу жизнь смыслом. Таким образом, мы обнаруживаем, что миссия жизни - служить и служить ей только с любовью.
Гонсало Галло Г.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ИСТОЧНИКИ.
Руководство по внедрению ISO 9000 в сервисных компаниях - публикация ICONTEC - Колумбия.
Стивен Р. Кови. Семь привычек для достижения эффективности.
www.inteligenciaemocional.org
NTC - ISO 9000, NTC - ISO 9001, NTC - ISO 9004, версия 2000. - ICONTEC - КОЛУМБИЯ. Декабрь 2000 г.
ISO 9000 News, № 4, август 1997 г. www.qfdlat.com www.qualityvalues.com
Рубен Дарио Паласио Г. Конкурентные стратегии для сферы услуг
«Техника обслуживания клиентов». 3-е издание. тысяча девятьсот девяносто шесть.
www.go.to/gonzalogallo
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В УСЛУГАХ
Предоставлено: Гектор Фабио Албан
Скачать оригинальный файл
