Когда речь заходит об управлении качеством, может показаться, что это люди, посвященные проверке, контролю, проверке документов, созданию новых документов. Короче говоря, набор задач, для которых потребуется специальная рабочая группа. И вы скажете: «Я не могу нанять кого-то другого для выполнения этих задач».
Это правда, что это происходит много раз, но это во многом зависит от подхода, который каждая компания применяет к качеству обслуживания, и цели, для которой она внедрила такую систему. Есть компании, которые нуждаются в сертификации качества и работают для этого. Поэтому они начинают с создания необходимой документации, а затем запускают эту систему.
Но если вашей мотивацией не является особая сертификация, то для управления качеством обслуживания вы будете генерировать документы только тогда, когда они вам нужны, и, оптимизируя свои услуги, вы завершите эту систему, которая, наконец, если вы ее рассмотрите, вы сможете ее сертифицировать.
Тогда, в этой последней методологии, на что будут похожи повседневные дела?
У вас не было бы людей, посвященных исключительно управлению качеством обслуживания. Да, вы можете назначить кого-то, кто будет следить за системой, мотивировать, подталкивать, но не посвятить весь день этим действиям. Чем более они интегрированы в обычные задачи вашей рабочей группы, тем больше они будут влиять на качество.
Итак, какие конкретные действия, связанные с управлением качеством обслуживания, осуществляются персоналом, который предоставляет услугу? Начнем с того, что качественной деятельностью будет реализация услуги.
Да, любая другая деятельность не имеет смысла, если услуга не обеспечена качеством. Что хорошего в хорошо написанной политике, совершенной процедуре, реестре жалоб, если в конце концов сервис остается прежним? Разница в работе с качеством заключается в том, что реализация этой услуги поддерживается соответствующими стандартами, а предупреждения размещаются в нужном месте, чтобы избежать ошибок, которые могут оказать значительное влияние. Обучение людей, направленных на достижение совершенства.
В дополнение к выполнению самой услуги, персонал генерирует записи во время своей работы. Запись является свидетельством того, что что-то произошло. Запишите время очистки в форме, и подпись является записью, свидетельствующей о том, что очистка была проведена.
Еще одним дополнительным мероприятием будет анализ проблем, предложение и внедрение решений. Это требует определенного рабочего времени. Это может быть, например, один или два часа в неделю. Из всего персонала? Да, в идеале каждый должен выполнять эти задачи. И вы скажете, кто платит за это рабочее время? Это время окупается. Что потребляет наибольших затрат: час в неделю, анализ причин, вызвавших жалобу клиента, или потеря этого клиента навсегда и всех тех, у кого впоследствии возникнет та же проблема из-за отсутствия анализа? Является ли это более дорогим, чем время, которое сотрудник тщательно подает документацию, или время (непредсказуемое) поиска важного документа, пока клиент его ждет?
Итак, какие действия добавляются в повседневную жизнь? Да, конечно. Запланированные, точные действия, которые вы знаете, обеспечат качество вашего обслуживания; Но вы также устраните многие другие, непредсказуемые и случайные, которые занимают гораздо больше времени и риск прямого воздействия на ваших клиентов.
Будьте уверены, что работа с качеством также подойдет вам с точки зрения затрат. Не бойтесь включать правильные действия, чтобы сделать это.
