Хотя существует единодушное отношение к лояльности как к ключу к будущему компании, реальность говорит, что индекс повторяемости (а не показатель лояльности, который намного ниже) не достигает 70%, что Это должно заставить нас остановиться и задуматься над тем, что мы делаем неправильно.
Несколько лет назад известная и новаторская кредитная карта подсчитала, что получить нового клиента в пять раз дороже, чем обслуживать уже существующего, что привело к разработке, и все еще в процессе, множества методик - точечных программ, Карты лояльности, CRM… -, с целью привлечения постоянных клиентов, но они не работают.
Мы делаем вещи, которые очень отличаются от того, что мы делали, мы делаем управление, ориентированное на клиента, что-то немыслимое не так давно, но мы не получаем ожидаемых результатов. Что происходит?
Мы уже знаем, что в деловом мире трудно найти единственную причину эффекта, но в этом случае отождествление лояльности с техникой является большой ошибкой.
Мы по-прежнему продолжаем рассматривать клиента как лицо, которому мы должны разместить наш продукт. Мы считаем, что, поскольку сейчас мы больше говорим о клиенте и используем другие инструменты, чем раньше, мы сделали большие изменения, но это не так. Большое изменение - отношение, а не инструментальное.
Сегодня, тем не менее, то, что мы делаем, мы продолжаем делать от нас и думать о нас. Это причина, почему верность остается нерешенной проблемой.
Клиент не является частью игры, но является сущностью игры. Все вращается вокруг него, поэтому наш бизнес должен быть его бизнесом, его прибылью, нашей, его заботами, нашими, его мечтами, его заботами, его… нашими. Сразу же это застревает в наших сердцах, наше руководство начнет ориентироваться на клиента.
Таким образом, ориентированное на клиента управление, как и сегодня, ведет нас к политкорректности, в то время как политика, направленная на клиента, приводит нас к эмоциональным воздействиям. Руководство, ориентированное на клиента, делает нас безупречными в достижении цели, в то время как политика, направленная на клиента, заставляет нас быть соблазнителями в тонком.
Клиентоориентированное управление должно быть с ним, в то время как политика, направленная на клиента, должна быть с ним. Как и во многих вещах, нюанс является определяющим фактором.
Поэтому мы находимся перед управлением чувствами людей, что означает, что технические, хотя они становятся все более важными с каждым днем, начинают занимать сдержанный фон, а эмоциональное становится ядром. Какая проблема возникает из-за этого изменения? Очень важный
Управлять эмоциями может только профессионал, а такого профессионала, истинного героя нового руководства, в наших компаниях не существует, и не потому, что у него недостаточно развит эмоциональный коэффициент, а потому, что просто нет политики, которая бы способствовала этому. управление.
Заключение, лояльность и транзакционная политика несовместимы. Лояльность от транзакционной политики очень сложна, если не невозможна. Лояльность заставляет клиента чувствовать, что то, что он получает от нас, всегда превышает то, что он ожидал получить, и для того, чтобы это чувство возникло, непременным условием является наличие доверительных отношений, которые невозможны, если в компании Нет такой политики, которая «создает» такого типа профессионалов, способных установить прочные связи, и, конечно, такая политика, как транзакционная, которая только ищет рекрутинг, вовсе не существует.
Это должна быть политика, которая, даже оценивая высокий IQ - поскольку он определяет то, что знает профессионал, - стремится развивать эмоциональный коэффициент - поскольку именно это определяет то, что этот профессионал будет делать. Политика, которая, хотя и ценит высокий IQ, позволяет эффективно выполнять требования должности, отдает приоритет эмоциональному коэффициенту, потому что именно это делает эту реализацию успешной. Поэтому реализация реляционной политики, основанной на развитии эмоционального интеллекта у профессионалов, является сложной задачей.
