Этапы обращения к клиентам
Как только будет достигнута достаточная ясность относительно необходимости и важности клиентизации организации, и такое намерение будет реализовано, начинается маркетинговое наступление, целью которого является предоставление приоритета в первую очередь текущим клиентам, поиск их лояльности, а затем попытаться восстановить потерянных клиентов, а затем определить стратегии по завоеванию потенциальных клиентов.
Консолидация и обслуживание текущих клиентов
При таком порядке идей маркетинговый стратег должен начать свою маркетинговую работу с четкого понимания того, что его первоочередная задача должна быть направлена на поддержание и укрепление отношений компании с ее текущими клиентами.
Чтобы выполнить эту задачу, необходимо начать с идентификации и классификации клиентов, перечисленных в наших базах данных, с определения, кто является теми, кто приобретает коннотацию клиентов Pareto, то есть количество клиентов (20%), которые генерируют самые высокие объемы оборота (80%), учитывая, что именно они должны быть приоритетными в любой стратегии, принятой компанией, в той мере, в которой они поддерживают прибыльность организации.
С этой целью можно прибегнуть к мерам, вытекающим из маркетинга взаимоотношений, создав ряд стимулов для установления связей с компанией, в дополнение к вознаграждению объемов закупок и вознаграждению за продолжающийся рост.
Одним из первых шагов, которые необходимо предпринять в этом отношении, должно быть четкое определение характеристик клиентов, а также их записи о покупке, чтобы облегчить доступ к предлагаемым скидкам.
Эта задача предполагает идентификацию клиентов с того самого момента, когда они настроены как таковые, создавая дифференциальные категории в соответствии с объемами и частотой покупок, чтобы упростить поэтапный доступ к призовым планам, представленным на рассмотрение клиента.
Для выполнения этой работы важно создать надежный источник информации, который гарантирует своевременное ведение записей о перемещениях клиентов, а также необходимость создания интерактивных механизмов для общения с клиентами с использованием инструментов. доступны для вас в интегрированном прямом маркетинге.
В этом смысле требуется, чтобы посредством телемаркетинга, использования прямой почтовой рассылки и Интернета были установлены каналы связи, входящие и исходящие, которые, не оказывая давления на клиента, гарантировали адекватную информационную динамику.
Как только предыдущая стратегия будет продвинута, задача по восстановлению потерянных компанией клиентов будет дана при условии, что их потеря была вызвана недостатками в нашей организации, где действия или упущения привели к к непрерывности коммерческого соглашения.
Работа может начаться с проверки их статуса потерянных клиентов, с отчетов и статистических данных, которые указывают на это, поскольку во многих случаях организация четко не идентифицировала тех, кто имел преемственность в своих отношениях с компанией.
Как только база данных клиентов с этой функцией будет консолидирована, начинается отслеживание клиентов, пытающихся привлечь их обратно в компанию или, в худшем случае, попытаться определить причины их временного или постоянного изъятия.
С помощью информации, полученной от тех клиентов, которые заявили о своем намерении не приобретать товары или услуги компании, можно выявить внутренние недостатки или аномалии, которые привели к такому определению, или меры или стратегии, которые привели к провести конкурс, чтобы привлечь их.
На этой стадии процесса, вполне очевидно, что реализованные маркетинговые стратегии были проверены, что уже составляет прибыль в той степени, в которой они будут такими же, какими мы пытаемся завоевать новых клиентов.
Выявление и завоевание потенциальных клиентов
Еще одно преимущество, о котором стратегия уже должна была сообщить, связано с уровнем знаний о характеристиках, потребностях и ожиданиях наших клиентов, учитывая, что они будут такими же, какими должны быть потенциальные клиенты, поскольку фундаментальное различие между клиентами у нас есть. и новые клиенты, связаны исключительно с тем, что последние обслуживаются конкурентов.
Основной задачей, которая должна быть выполнена, будет идентификация и количественная оценка этого потенциального рынка, состоящего из группы клиентов, которые еще не обращались к нашим продуктам, учитывая, что создание их базы данных облегчит любой контакт, который хочет компания. продвигать свое намерение привлечь их внимание и добиться их последующего завоевания.
При формировании базы данных будет очень полезна предварительная классификация текущих клиентов компании, поскольку, как уже упоминалось выше, новые клиенты будут находиться в той же продуктивной деятельности и будут иметь схожие характеристики, с которыми шаг Следующим шагом будет исчерпание всех возможных источников информации для их выявления.
Во втором случае база данных может быть построена на основе ссылок, предоставленных текущими клиентами, путем физического наблюдения или с помощью механизмов захвата записей, которые компания может реализовать.
Важно то, что, какой бы механизм ни был принят, все возможные источники информации исчерпаны, внутри компании или из других организаций, государственных или частных, присутствующих в СМИ, способных количественно оценить потенциальный рынок, который будет завоеван.
Здесь необходимо указать, что во время этого маркетингового наступления были проанализированы и утверждены различные действия, с которыми компания приближается к своему рынку, и будет задокументирована вся стратегия, чтобы руководствоваться будущими мерами в соответствии с динамикой рынка.
